No siempre la atención al cliente digital es una tarea sencilla. Cuestiones como las quejas o las reclamaciones pueden convertirse en procesos largos y complicados de gestionar, al no poder establecer un contacto visual o verbal con el consumidor del servicio o producto.
En la siguiente infografía, se describen las claves para conseguir una mejor relación con el cliente online, teniendo en cuenta que es el único contacto directo que vas a mantener con él.
Clave 1 – El diseño de la estrategia: es muy importante formar debidamente a las personas que van a desempeñar esta función. Igualmente es necesario conocer perfectamente los recursos de los que se disponen para adecuarlos a las necesidades de los clientes y establecer correctamente procesos como los horarios de atención telefónica o los plazos para responder un email.
Clave 2 – El cliente enfadado: en este caso es imprescindible empatizar con el cliente que debe saber que se va a encontrar una solución a su problema, si bien, hay que tener en cuenta que los 5 primeros minutos son esenciales para que libere su frustración, siendo la escucha el mejor aliado.
Clave 3 – Quejas y consultas: ante ellas debemos mostrarle al cliente que se tienen respuesta para todo. De lo contrario, hay que transmitir seguridad y comprometerse a buscar una solución en breve.
Clave 4 – Las gestión de incidencias: escuchar al cliente y llevarle hasta su conformidad para cerrar la incidencia, es lo correcto en este punto.
Clave 5 – Las reclamaciones, oro puro: es aquí donde podemos mejorar nuestras soluciones y aprovechar para captar nuevos clientes y fidelizar los actuales. Las amenazas siempre pueden convertirse en una oportunidad, además, sus comentarios nos ayudarán a conocer qué podemos mejorar y qué otras opción tenemos para innovar.
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