El turismo se consolida en España como una de las actividades económicas más importantes del país. Las últimas cifras arrojadas por el Instituto Nacional de Estadística confirman que el turismo representa, a día de hoy, el 11,9% del Producto Interior Bruto español, hecho que se ha visto reforzado fundamentalmente por una reactivación de la demanda nacional, así como por la inestabilidad política que viven muchos de sus países competidores.
Esta situación no debe pasar desapercibida por los diferentes actores que participan en el desarrollo de la actividad, quienes deben, a su vez, identificarla como una oportunidad para aumentar su cifra de negocios, dado que el número de turistas que visitan España está creciendo. De hecho, y a pesar del incremento sufrido en el precio de los hoteles, España continúa siendo uno de los destinos vacacionales preferidos por los turistas extranjeros.
Nuevas amenazas para el sector hotelero
Aún así, el sector hotelero se enfrenta a nuevas amenazas entre las que se encuentra una nueva forma de viajar, que ha cogido fuerza en el último año: el turismo colaborativo. Los viajeros han comenzado a ver en el intercambio de casas una forma cómoda y económica de viajar, además de una posibilidad de ganar dinero o una alternativa sostenible al establecimiento tradicional. Esta tendencia al alza es generalizada, y puede convertirse en los próximos años en la primera opción de alojamiento de muchos turistas que buscan nuevas experiencias.
Innovando la experiencia
Por ello es muy importante que el hotelero comience a trabajar la experiencia turística de su cliente desde el mismo momento en que este inicia la planificación de su viaje. De esta manera, la innovación se convierte en un aliado de la industria hotelera, dando paso a un nuevo concepto dentro de las relaciones que se establecen entre el hotel y el consumidor de los servicios hoteleros.
La importancia de los softwares de gestión especializados
Las posibilidades actualmente son múltiples, sin embargo parece que todas ellas cada vez están más orientadas a la implementación de softwares especializados, que ayuden a los establecimientos hoteleros en la compleja tarea de comprender el ciclo de vida del cliente, ajustando al máximo su producto a las necesidades de los usuarios de sus servicios. Eso sí, sin perder de vista las relaciones interpersonales, y siendo conscientes que la atención al cliente continua siendo una de las claves del hotel.
La digitalización de la atención al cliente
Para ello, existen cuatro recomendaciones básicas, que en ningún caso debemos olvidar:
1. Escuchar al cliente.- El cliente no siempre tiene la razón, sin embargo, eso no quiere decir que debamos escuchar que es lo que nos tiene que decir. Actualmente los clientes no sólo se comunican con nosotros en nuestro establecimiento, sino que lo hacen a través de Internet, lo que les confiere un poder que años atrás no tenían. Así, es muy importante que monitoricemos las redes sociales, y personalicemos nuestras respuestas a sus dudas, problemas o recomendaciones.
2. Hacer las preguntas adecuadas.- No es necesario adivinar que es lo que nuestros clientes quieren. Las nuevas tecnologías nos ofrecen nuevas vías de comunicación para poder preguntarles que es lo que esperan de nosotros, y poder ajustar nuestros servicios a sus necesidades. La cuestión no es saber si podemos ayudarles, sino conocer perfectamente como podemos hacerlo. Ofrecer diferentes alternativas siempre es una opción, pero para eso debemos saber quien es el consumidor de nuestros servicios.
3. No infravalorar el poder de los empleados.- Las personas que trabajan en tu establecimiento son las personas que tienen un contacto más directo con tu cliente. Ellos son los que realmente van a conocer cuáles son sus expectativas y como satisfacerlas. La formación ocupa en este punto un lugar preeminente y, junto a ella, softwares de gestión como el CRM nos permitirán diseñar campañas de marketing directo en función del ciclo de vida del cliente.
4. No prometer lo que no se puede cumplir.- Las falsas promesas son duramente castigadas por nuestros clientes. Se fiel a tu imagen y valores. El medio digital puede prestarse a interpretaciones dado que se pueden divulgar contenidos que puedan provocar reacciones contrarias a las que se pretenden despertar. Si no podemos satisfacer a un turista, es probable que no esté dentro de lo que hemos considerado nuestro público objetivo.
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