El imperio de los comentarios y las valoraciones

El capital humano no es que sea importante, es básico e imprescindible en cualquier actividad empresarial y más cuando la oferta corresponde al apartado de servicios. Todavía son más decisivos en la relación entre el cliente y el personal de asistencia en un hotel/apartamentos porque representa uno de los iconos que configuran la margarita de lo que se entiende por un buen servicio.
Disponer de un equipo en forma es quizás una de las facetas profesionales que más se valora en la dirección de un establecimiento. Y los equipos se hacen, se entrenan, se  equilibran siempre y cuando se sepa conducir, dirigir y coordinar el alma de sus empleados. Cada uno acude a su puesto de trabajo con unos porqués y para qués  diferentes, sus vidas también son diversas y las ilusiones variopintas. El responsable del equipo a modo de entrenador, trabajará las estrategias, los protocolos de actuación y el estilo que desea transmitir a los clientes. Todo ello se prepara en la cocina despacio, con el fin de sacar de cada uno su talento y voluntad de equipo. Si lo consigue tendrá el éxito asegurado. Si fracasa tendrá un montón de problemas y un destacado número de comentarios negativos que reducirá su nivel de ocupación.
No se perdona casi nada
Hoy los clientes no perdonan casi nada. Aquello que no les gusta – y que además están en su perfecto derecho para hacerlo – lo comunican a los cuatro vientos a través de las redes sociales. A los señores clientes les gusta compartir los momentos críticos, mucho  más  que los positivos pero sobre todo no toleran que el servicio contratado (hotel, apartamento, piscina, terraza o desayuno incluido) no cumpla con sus expectativas. Expectativas que por otra parte se habrán creado a partir de varias fuentes (las fotos, la ficha descriptiva del hotel / apartamento y los comentarios de otros clientes que valoran e incluso puntúan su nivel de satisfacción) y que cada uno construye en su imaginación el servicio que deseará recibir sin tener en cuenta la realidad.
Los responsables de entidades turísticas (del calibre que sean: hoteles, hostales, apartamentos, campings y pensiones) nos hemos acostumbrado a vivir bajo el imperio de los comentarios. Todo comentario requiere una rápida intervención y obliga a tener un equipo con músculo, capaz de aportar una solución en modo de disculpa, de explicación o de lo que sea para explicar al cliente el porqué de la incidencia ocurrida. Muchas veces los problemas no los genera el establecimiento, sino que es su propia forma de vida, de la selección de visitas a lugares de interés o de la propia  elección del restaurante de moda. Pero como el turista / cliente vuelva enfadado con el mundo, será mucho más crítico con el establecimiento que lo acoge y repartirá “leña” a unos y otros. Debería estar prohibido molestar y no atender bien a los clientes, luego sucede lo que sucede y reparten suspensos en sus notas de valoración a diestro y siniestro.
El responsable de contenidos y reputación de Happy People Barcelona Apartments comentaba que la gestión de la marca se hace de dentro a fuera, es decir son los propios clientes quiénes con sus comentarios configuran los valores y características. No es tanto lo que la marca quiere transmitir, sino lo que sus clientes describen, valoran y puntúan. Sin clientes no hay comentarios y sin comentarios positivos baja el nivel de contratación y ventas. ¡Ojo al dato!ç
Noelia Gómez
Happy People Barcelona