¿Pueden los chats de voz cambiar el modo en que se realizan las reservas?

Desde las agencias de viajes online (OTAs) aparecieron por primera vez hace unos 15 años, pocas lágrimas se han derramado en el recuerdo de tener que visitar las agencias de viajes físicas locales. Pero mientras la oferta online es más sencilla que hojear los folletos de vacaciones, un elemento aún falta: la interacción personalizada con el cliente personalizado por parte de un representante que pueda responder a sus preguntas y preocupaciones.
Matt Zito, socio director de Travel Startups Incubator, ha publicado un artículo en Tnooz donde analiza la respuesta a este problema que, en su opinión, esta e manos de una nueva ola de startups.
Mediante la aplicación de la inteligencia artificial para el sector de la tecnología de los viajes, su objetivo es superar a las agencias online y ofrecer a los consumidores una experiencia personalizada, tanto desde sus ordenadores de escritorio como desde los dispositivos móviles.
Para mantener su posición dominante, las OTAs deben mostrar a los consumidores que pueden hacer las cosas mejor, más rápido y más barato que un proveedor que pueda resolver el problema en su canal directo.
Los chats móviles, más conocidos como Mobile Travel Concierge (MTC), pueden revolucionar el modo en que se realizan las reservas y se produce el contacto con el cliente. Aprovechan el poder de aprendizaje de máquinas y el reconocimiento de lenguaje natural, de modo que son capaces de ofrecer una experiencia más personal y libre que las OTAs, sencillamente por el modo en que los usuarios interactuarán con estas aplicaciones.
A medida que el mundo se ha movido en su uso de internet a los móviles, la personalización se ha convertido en un punto clave de venta. Durante años, los profesionales del marketing han hecho hincapié en la importancia de la personalización en la experiencia móvil. Incluso las mega-agencias de viajes online como Booking.com han reconocido la importancia de la personalización, y el consejero delegado de la compañía, Darren Huston, admitió al Wall Street Journal el año pasado que los viajeros más jóvenes no quieren ser bombardeados con opciones, sino que prefieren búsquedas de hoteles estrechamente adaptadas a sus perfiles.
Como cualquier usuario de Siri sabrá, el reconocimiento artificial de voz sigue siendo propenso a errores y malentendidos. Mientras que el reconocimiento de voz y la máquina de aprendizaje AI ha avanzado de forma espectacular en los últimos años, muchos arranques MTC no están totalmente automatizados, y la interacción humana sigue siendo necesaria para manejar consultas complejas.
Pero, por ejemplo, en diciembre pasado, Facebook integró la capacidad para los usuarios de reservar un viaje en Uber directamente desde el chat sin tener que ir a la aplicación de Uber en sus teléfonos. Es más, parece que algunas aerolíneas están inmersas en conversaciones con el gigante de las redes sociales para permitir la reserva de vuelo en un futuro no muy lejano.
Si bien la tecnología MTC podría no ser capaz de hacer el trabajo como un agente de viajes humano, un mayor nivel de comprensión del lenguaje por parte de las máquinas no parece tan lejano. Las mayores compañías tecnológicas del mundo se lo han tomado en serio a la hora de llevar la inteligencia artificial al siguiente nivel. En los últimos dos años, Google adquirió DeepMind, IBM adquirió AlchemyAPI y, en octubre de 2015, Apple hizo dos adquisiciones de inteligencia artificial en sólo cuatro días.
La tecnología MTC se encuentra todavía en su infancia, pero a medida que se desarrolle la tecnología relacionada con la inteligencia artificial veremos una de las mayores sacudidas en el sector de los viajes desde la llegada de las reservas online.