Cualquier hotelero experimentado conoce la diferencia entre dar la bienvenida a un huésped preguntándole de forma ceremoniosa “¿se ha hospedado antes en alguno de nuestros establecimientos?” o hacerlo diciéndole “nos alegra tenerle de vuelta, señor Heyneker, ¿quiere que le reservemos un ratito en el campo de golf? También podemos mandar a su habitación su Sauvignon Blanc favorito y algunas toallas más”. Una recepción informada como esta no sólo mejora el grado de satisfacción del cliente y aumenta su lealtad, sino que puede brindar al hotel ingresos adicionales.
Imagina ahora lo que supondría para un hotel o cadena brindar una experiencia personalizada como esta a cada uno de sus huéspedes: ¿qué podría significar para su puntuación en términos de satisfacción? ¿y para sus niveles de lealtad o sus ingresos?
En el sector hotelero, una industria basada en superar expectativas y en la cual la experiencia del huésped está directamente relacionada con la obtención de ingresos adicionales, la repetición en su reserva y el aumento del número de reservas directas, la respuesta a estas preguntas es, sin duda, “mucho”.
La clave es brindar una experiencia realmente personalizada al cliente, tanto durante su estancia como en las acciones de marketing que conducen a la misma, y eso requiere disponer del activo más valiosa en la hotelería del siglo XXI: los datos. Y esos datos están en todas partes. No sólo en nuestro PMS o en nuestras encuestas de satisfacción, sino también en la Red. Vivimos en un mundo en que cada minuto se publican 160 nuevas contribuciones en TripAdvisor, 26.380 reseñas en Yelp y 277.000 tweets, y en que además los consumidores están más predispuestos que nunca a compartir sus preferencias a cambio de obtener un servicio más personalizado. Pero, ¿cómo podemos procesar esta avalancha de información?
En Revinate queremos dar la posibilidad a hoteles de todos los tamaños de recopilar datos procedentes de fuentes diversas para brindar a sus huéspedes experiencias personalizadas que creen relaciones valiosas y clientes para todo la vida. Con nuestros Rich Guest Profiles™, los hoteles acceden a una vista única de cada uno de sus clientes que combina datos del PMS con otros procedentes de reseñas online, perfiles en redes sociales, respuestas a encuestas de satisfacción y transacciones anteriores. Estos perfiles conforman el núcleo de nuestra solución de marketing y CRM, Revinate Marketing™, que permite a los hoteleros mandar mensajes altamente segmentados y personalizados a sus huéspedes. Y es que al poder saber qué clientes han gastado más en el pasado y quiénes son además amantes del vino, por ejemplo, las marcas pueden crear campañas de marketing a medida que registran tasas de apertura superiores al 50%, y atribuir ingresos de forma directa a sus esfuerzos de marketing.
Provenance Hotels, uno de los clientes que ya utiliza Revinate Marketing, emplea esta plataforma para brindar un valor añadido a sus clientes más fieles. Por ejemplo, uno de sus hoteles en Seattle se ha asociado con un teatro local que asigna al establecimiento una parte de las entradas disponibles para cada función. Para vender esas entradas, el hotel utiliza Revinate Marketing para dirigirse a una audiencia muy concreta: los clientes que se han hospedado en el establecimiento en el pasado, interesados en el teatro y que viven cerca. Es decir, los más susceptibles de comprar una entrada para el teatro y reservar una habitación. Y, ¿cuál ha sido el resultado? Pues que se han vendido todas las entradas habilitadas mediante este sistema, y que el hotel ha logrado dialogar y dar un valor añadido a sus clientes más fieles.
Hasta ahora, está profundidad de datos estaba sólo disponible a nivel de establecimiento. Pero ahora las cadenas pueden poner Revinate Marketing al servicio de varios hoteles. Esta capacidad de entender la experiencia del huésped a nivel de cadena puede resultar disruptiva para grupos pequeños y medianos que no disponen de los recursos para el análisis de datos de sus grandes competidores. Y es que, gracias a esta funcionalidad, incluso los grupos más pequeños pueden segmentar en profundidad a sus huéspedes y plantear campañas de marketing a medida que brindan de media un retorno sobre inversión de 10 sobre 1.
Así que la próxima vez que un huésped entre por la puerta de tu establecimiento tienes ante ti una elección: puedes dar la bienvenida a un absoluto desconocido y tratar de adivinar cuáles son sus expectativas o puedes excederlas porque lo sabes todo sobre su histórico de estancias, sus preferencias y lo que suele gastarse. ¿Cuál de esos dos anfitriones te gustaría ser?
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