Image Image Image Image Image Image Image Image Image Image

TecnoHotel | Domingo 30 de Abril, 2017

Subir arriba

Arriba

Sin Comentarios

La batalla de la distribución está en la fidelización del cliente

La batalla de la distribución está en la fidelización del cliente

En todo el ecosistema de agentes implicados en la distribución del producto/servicio hotelero se trabaja para anteponerse al vecino, en ser el primero, en tener la mejor plataforma o en trabajar en el mayor número de mercados. Potentes corporaciones emplean una gran cantidad de recursos en ser punteros en la batalla que se libra por ser líderes en mercados, conquistar determinados nichos en favor de los usuarios  y en consolidar su marca en relación a una respuesta positiva de los usuarios. En realidad ¿pensáis que se puede competir en distribución cuando hay empresas como Booking que poseen potentes departamentos de desarrollo para optimizar sus plataformas? ¿Habéis hecho alguna vez números para saber si es más rentable delegar la distribución o seguir empeñados en salvar la comisión con herramientas propias? Seguro que más de uno ha echado números, aterriza esta idea y ve el mercado con otros ojos.

Es evidente que no podemos convertirnos en un cliente cautivo y depender al cien por cien de estas plataformas, ya que se escapa de nuestras manos las futuras políticas que puedan emplear y no conviene ser la marioneta de ninguna macrocorporación que busca su beneficio propio, eso sí, con grandes dosis en vocación de mejora hacia su cliente, que no son otros que los alojamientos y su stock.

Una vez nos situamos en el panorama debemos saber realmente dónde se juega la partida como gestor de un establecimiento turístico, hasta ahora y a partir de ahora más incluso. Debemos pensar que el cliente pasa por nuestras manos, y desde el momento que cruza la puerta de nuestro hotel o de nuestro apartamento turístico, todo lo que pase a partir de ahí puede multiplicar por 10 la influencia que se tiene sobre el cliente y sobre las futuras acciones que pensemos realizar sobre su “persona”. Ahí es donde se libra la batalla principal por la recurrencia del cliente, en el caso de que vuelva al destino por cualquiera que sea la circunstancia.

Todos decimos que el cliente es infiel por naturaleza, pero también hay que decir que muchos de los clientes que se tienen son repetidores y al aumentar esa “repetitividad” en la visita nos ahorramos unos gastos de distribución alucinantes. Un cliente que llega directamente sin visitar la web, sin reservar por Expedia, sin hacer clic en Adwords, sin ser Fan de Facebook…, cuando ese cliente llegar por sus propios medios y/o por su propia convicción tras una experiencia positiva, tenemos una abaratamiento enorme del coste de adquisición y por lo tanto una rentabilidad mayor sobre la visita.

¿Qué pasaría si en vuestros hoteles redujeran una parte del coste de comercialización y lo emplearan en un programa de fidelización interesante? Queda claro que cuesta trabajar a futuro ya que lo que se necesita es liquidez y pagar facturas (eso lo sabemos todos) pero trabajar para potenciar la reserva anticipada y en fidelización que nos asegure un cliente repetitivo, nos permitirá contar con un desahogo mayor y optimizar mejor los gastos de distribución, marketing y comercialización analizando mejor el mercado y no disparando a todo lo que se mueve (que es desgraciadamente se suele hacer cuando nos ponemos nerviosos), devaluar nuestro propio con emails a destiempo, ventas flash, aumentar la comisión de las OTAs…

Conviene analizar los papeles de todos los agentes, saber realmente cual es la posición, contar los huevos que tenemos y ver bien qué cestas tenemos para a nuestro alcance para depositarlos. Puede que estemos gastando recursos en guerras que no nos interesan y ahí es cuando estamos perdiendo el tiempo y perdiendo dinero.

Con este artículo quiero animarte a que fidelices, mejores la experiencia, prueba si un programa de puntos funciona, envía cupones de descuento a nuevos clientes, interésate por tus clientes sin esperar nada a cambio, tómate un café con ellos…, haz esas cosas que nos hacen sentir humanos, ya que es ahí donde las OTAs no llegan y donde el hotelero tiene la principal ventaja competitiva. El cariño no se puede automatizar, por lo tanto es ahí donde se puede trabajar para bajar los márgenes de ocupación que delegamos en otros y que la reserva directa llegue a través de un cliente satisfecho que no utiliza Adwords ni búsquedas orgánicas para saber que existimos,  pero si tiene un recuerdo que indexo en su memoria y hará que vuelva a visitarnos.

Imágenes: Shutterstock

Andres Romero, técnico en Marketing Turístico

Andres Romero, técnico en Marketing Turístico

Técnico especializado en Marketing Turístico, CEO de Asiri.es y blogger en andresturiweb.com

http://andresturiweb.com/

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información. ACEPTAR