El marketing, tal como la conocemos, ha ido evolucionando rápidamente en los últimos años, y 2015 ha sido desde luego un año de cambios significativos. El papel del marketing ha pasado de un gasto a un verdadero motor de ingresos que ya no es sólo un conjunto de datos en un informe o un vehículo para llenar el canal de ventas. ¿Cuál ha sido el catalizador de este cambio? Sin duda, el espectacular crecimiento de la comercialización del engagement, que se ha convertido en una norma esperada por el consumidor. La estrategia basada en atraer a los clientes en los canales adecuados se ha revelado en el último año como base fundamental para la generación de ingresos adicionales.
Un informe reciente de The Economist Intelligence Unit, patrocinado por Marketo, examina tres tendencias principales en esta comercialización del engagement.
1 – Una visión más amplia de la experiencia del cliente, que se ve cada vez más como una ventaja competitiva en todas las industrias.
2 – El marketing digital y el análisis de datos dominan la inversión. La inversión en tecnología ilustra tanto la preeminencia como la fragmentación de los canales digitales.
3 – La comercialización será cada vez menos vista como un gasto y más como una fuente de ingresos, lo que requiere una nueva generación de los vendedores que dispongan de nuevas habilidades.
Tradicionalmente, la experiencia del viajero ha sido fragmentada por numerosas comunicaciones generadas por diferentes marcas y varios departamentos dentro de cada empresa. Un individuo puede recibir decenas de ofertas, confirmaciones y recomendaciones de varias fuentes. La entrega de estos mensajes se presenta en diferentes formatos; correo electrónico, sitios web, PDF, redes sociales, y son mensajes que, a menudo, carecen de cualquier conexión emocional con el viajero. Con esa responsabilidad de contacto con el cliente compartida por múltiples fuentes, no hay una entidad única capaz de asumir la responsabilidad de la experiencia durante el ciclo de vida en los distintos puntos de contacto de los consumidores.
Las empresas turísticas tienen el reto de convertir múltiples ofertas en un modelo de compromiso con el cliente fácil de entender. Las estrategias empresariales deben incorporar la integración de varios canales, distintos productos y negocios, siempre con una actitud enfocada al servicio al cliente. Por esta razón, es fundamental conocer los canales preferidos por el viajero y la forma de la comunicación adecuada en función del canal y la oferta. Una campaña de correo electrónico que contiene un cupón para un descuento del restaurante para un próximo viaje no es tan útil o práctico como un mensaje de texto recibido ya en el destino con una oferta personalizada para ese momento. Con clientes conectados 24/7 y el móvil convirtiéndose en una herramienta importante para mejorar la experiencia del viajero, es imprescindible que las marcas que utilizan estos canales para mejorar sus resultados.
Artículo completo en Hotel News Resource.
Imágenes cedidas: Shutterstock
