Los hoteleros americanos, hartos de las OTAs "piratas"

La larga batalla entre hoteleros y agencias de viajes online ha llegado a un nivel superior la semana pasada en Estados Unidos, con las asociaciones que representan a cada uno de los grupos involucrados en una guerra de palabras y datos sobre las webs «piratas» de las OTAs.
Según la American Hotel & Lodging Association (AH & LA), este tipo de webs, en realidad, pertenecen a las agencias, y engañan a los consumidores haciéndoles creer que están reservando directamente en el sitio web del hotel. La asociación Travel Tech –grupo comercial que representa a las agencias online–, defendió la fiabilidad del canal de distribución que representan.
La AH & LA afirma que los consumidores estadounidenses reservan hasta 15 millones de habitaciones de hotel cada año, a través agencias online «piratas». Y, citando un estudio realizado por GfK Custom Research, tales prácticas a menudo resultaron en reservas engañosas, inexactas o incluso inexistentes.
El informe de GfK, que encuestó a una muestra de 1.000 adultos en Estados Unidos en julio, encontró que aproximadamente una de cada 17 personas dijeron que habían reservado a través de una OTA que, habían creído, era un canal directo del hotel, sólo para descubrir que no lo era.
Además, alrededor de un tercio de los encuestados que habían reservado a través de cualquier OTA aseguraron haber experimentado «inconvenientes», que van desde conseguir una habitación que era diferente de lo que habían esperado, no conseguir puntos de recompensa o no haber sido informado de los honorarios adicionales. En total, alrededor del 3 por ciento de los encuestados aseguraron que sus reservas se habían perdido o cancelado.
Los sitios que la AH & LA denominan «piratas» son, a menudo, afiliados de Expedia y Priceline Group. Pero la asociación afirma que, a diferencia de las prácticas típicas de sus compañías matrices más conocidas, estos sitios a menudo engañan intencionadamente a los clientes potenciales haciéndoles creer que están reservando directamente en el hotel mediante el empleo de logotipos de hoteles, fotos y otras señales visuales. Expedia es la OTA más popular entre los consumidores estadounidenses, y ella sola tiene unos 7.500 afiliados.
«Estos resultados muestran claramente que las reservas online engañosas han erosionado la confianza del consumidor», afirma Katherine Lugar, presidente y CEO de la AH & LA. «Los consumidores merecen la transparencia de saber con quiénes están reservando. Es por eso que hemos estado trabajando activamente con las agencias gubernamentales, entre ellas la Comisión Federal de Comercio, así como los grupos de defensa de los consumidores, para garantizar que los consumidores estén protegidos y puedan sentirse cómodos en el proceso de reserva. Siempre es más seguro reservar directamente con el hotel».
Al mismo tiempo, hoteles y OTAs siguen luchando por la cuota de distribución mientras los hoteleros buscan reducir costos al atraer más reservas directas. Las OTAs, por su parte, buscan mantener la cuota de distribución mientras luchan entre sí.
En un informe de noviembre del año pasado, Phocuswright predijo que, entre 2012 y 2016, las ganarían dos puntos porcentuales en su participación en las reservas de hotel online, con lo que su participación colectiva llegaría al 48 por ciento en el mercado estadounidense.
En agosto, la AH & LA se opuso públicamente a la adquisición de Orbitz Worldwide por parte de Expedia, argumentando que el acuerdo podría reducir la competencia. Para esta asociación, tanto Expedia como Orbitz tenían relaciones de afiliación con «miles de sitios web más pequeños», muchos de los cuales engañan a los clientes potenciales con la idea de que están reservando directamente a través de los hoteleros. Después de que el acuerdo fuera ratificado por las autoridades de competencia estadounidenses, Expedia, Orbitz y Priceline controlan más del 95 por ciento de las reservas a través de agencias online.
Noticia original: Travel Weekly.