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Aunque los hoteles ya han puesto en práctica algunas de las técnicas fundamentales de Revenue Management como ajustar tarifas de acuerdo a los patrones de demanda por temporada y eventos especiales, en general, y más en la época en la que estamos, con el cambio de tarifas aceptado por turistas y empresas, hay quienes deberían seguir los avances de las aerolíneas, tal y como ya hicieran hace años.
Nadie duda ya que la industria hotelera ha evolucionado desde entonces, y con ella las estrategias y sus posibilidades. Estas son algunas de mis preferidas, vamos allá:
Ofrecer créditos o descuentos para las cancelaciones de pre-pago
Para la mayoría de los que nos hemos dedicado, y aún nos dedicamos a turismo y hoteles, una de las situaciones más complicadas es cuando tenemos que decir no a cancelar una reserva que previamente fue pagada. Es aún más difícil cuando existe evidencia documentable, enfermedades, indisposiciones, etc., o el cierre de aeropuertos por el temporal, por ejemplo.
Por lo que sé, hay muchos directores que terminan cediendo, quizá por bondad o tal vez por evitar comentarios negativos en las Redes Sociales. En estos temas, las aerolíneas permiten que un cliente reciba un crédito parcial a utilizar en un vuelo futuro, ¿os lo imagináis en hoteles? Tendríamos al cliente satisfecho, entendiendo los gastos que su cancelación pueda generar, pero con un descuento para su próxima estancia con nosotros, demostrándole que nos interesa y que queremos que así sea.
Es cierto que todo tiene su coste, pero así también eliminamos parte de la barrera que se forma al comprometernos con antelación.
Permitir la cancelación dentro de las primeras 24 horas
No, no tengo nada en contra de la tarifa no-reembolsable, pero si muchas objeciones en que si lo primero es el cliente, no le demos los medios adecuados para que su experiencia con nosotros sea lo más satisfactoria posible. Recuerdo una experiencia personal en la que una aerolínea permitió cancelar mi vuelo dentro de un plazo de 24 horas, con el reembolso total de lo que me había costado, independientemente del tipo de tarifa.
Si lo extrapolamos a hoteles y pensamos en periodos con fechas y eventos especiales, es lógico que tratemos de eliminar cuantas más reglas estrictas tengamos, así como los obstáculos en la reserva de última hora, permitiendo a posibles huéspedes, cancelar dentro de un plazo de 24 horas, siempre y cuando sus fechas estén lo suficientemente lejos. ¿Lo ideal? A unos 30 días de llegada.
Cobrar un fee por las peticiones de habitación
Aunque la técnica más habitual sea vender habitaciones por tipo o vista, si es a patio interior o si es a la calle, lo cierto es que muchos están agrupando diferentes habitaciones en la misma categoría, dobles interiores, exteriores, etc.
Todos sabemos que las compañías aéreas cobran un extra por los asientos en la parte delantera del avión, o los más próximos a la salida. ¿Por qué en hoteles no podemos ofrecer pagar una cuota razonable por confirmar peticiones de habitaciones en lugares específicos?
Ofrecer Early Check-in y Late Check-out de pago
Otra técnica que es muy normal en las aerolíneas. Cobran por el derecho a embarcar temprano. Sin embargo, la mayoría de hoteles sólo ofrecen un early check-in y late check-out de petición, pese a que esta última esté más aceptada ¿Por qué no comercializar la opción de pagar una pequeña cuota por llegar antes de lo habitual?
Tweet: Técnicas Revenue Management que deberías estar haciendo
Sé que aquí intervienen otros factores, como la ocupación, el servicio de limpieza, etc. El sentido está en segmentar y saber qué es lo que necesita cada uno de nuestros clientes. No obstante, se entiende que esta sugerencia requiere de organización y coordinación con el departamento de habitaciones para asegurarnos de las que están bloqueadas y por qué, como también, con el equipo de limpieza.
Una de las soluciones en este caso sería establecer un cupo de peticiones en nuestra página web, por lo que además ganaríamos en visitas y su posterior conversión a cliente directo.
Una oferta mejorada de F&B
¿Cuántas veces hemos ido en un avión y nos han ofrecido un servicio de café de Starbucks? Como las que venden en el supermercado, pero con un coste ligeramente mayor. Las marcas más conocidas crean confianza en el cliente. Quiero decir, más allá del típico desayuno, ¿por qué no una mini tienda con estos productos?
Conclusiones
Si las aerolíneas introdujeron el Revenue Management a los hoteles y demuestran a lo largo de los años las amplias posibilidades que nos queda a los hoteleros, ¿por qué no seguir sus avances rápidamente? Estas son algunas de las técnicas de Revenue Management que más hacen las aerolíneas, y en las que desde el punto de vista hotelero, aún hay grandes posibilidades. ¿Cuáles son las vuestras?
