Los canales móviles, incluyendo teléfonos y tablets (tanto en aplicaciones como en web móvil), han representado el 11 por ciento de las reservas de hotel en 2014 y crecerán hasta un 18 por ciento en 2016, según Phocuswright. Las OTAs generan un gran número de reservas móviles, desde un 14 por ciento el año pasado a 22 por ciento para el próximo año. Los hoteles deben reconocer el móvil como el canal de venta con un mayor crecimiento.
«Las reservas móviles representan una tendencia imparable, con un crecimiento del 98 por ciento interanual entre nuestros clientes», asegura Steffan Berelowitz, vicepresidente de plataformas digitales en Travel Tripper. «Pero las marcas o incluso las OTAs, han llegado tarde a la fiesta. Todo esto comenzó en 2007 para los usuarios. Los hoteles han sido lentos a la hora de entender y responder a esta tendencia».
Las OTAs puede ser mucho más ágiles en las reservas móviles, –señala Jennie Blumenthal desde Phocuswright–, ya que pueden utilizar sus datos para impulsar cambios de precio rápidamente, mientras que los hoteles tienen que ser mucho más metódicos. Pero los hoteleros pueden ofrecer cosas que OTAs no pueden, a través de una experiencia diferenciada, por eso los hoteles deben optimizar la experiencia móvil para sus clientes».
Para Berelowitz, en primer lugar el hotel debe tener una fuerte presencia móvil para permitir la reserva. «Los hoteles necesitan permitir un flujo de reserva móvil y asegurarse después de que la plataforma es tremendamente sencilla de usar. En segundo lugar, el hotel necesita tener un sitio web por el que se pueda navegar fácilmente. En este sentido cabe recordar que Google premia a las páginas web mejor adaptadas. A continuación, los hoteles tienen que hacer marketing dirigido específicamente al móvil».
El poder cambia de manos
El movimiento hacia un modelo impulsado por la web y el móvil ha puesto el poder en las manos del cliente. Las comparaciones de precios en sitios de metabúsqueda y las ventas de inventario perecedero a través de pequeñas OTAs ha aumentado el valor del dinero de los viajeros, y les ha dado y les ha dado la confianza necesaria para tomar decisiones por sí mismos.
FlyerTalk, TripAdvisor, y SeatGuru han empoderado a los consumidores para hacer compras a través de una experiencia específica que es de su agrado. Los viajeros pueden incluso personalizar sus planes de viaje mediante la compra de asientos con espacio para las piernas y eligen la compañía aérea sobre la base de los cargos de equipaje o menú durante el vuelo, por ejemplo.
El profesional debe llegar de nuevo a los turistas, que ahora controlan la experiencia que están planeando y obtienen de primera mano la emoción de conseguir un buen negocio. Este poder mitiga una potencial decepción y crea una fuerte atracción para los clientes satisfechos, que quieren compartir su emoción o experiencia positiva en online.
Pero, ¿cómo puede los hoteles aprovechar este cambio de energía para sus propias marcas?Capturar y compartir el contenido creado por los clientes crea una experiencia dinámica en tiempo real para los espectadores online. Aprovechar las experiencias compartidas de los viajeros es la forma más influyente de publicidad actualmente disponible.
Cuando los viajeros tienen una gran experiencia, quieren hablar de ello. Más que nunca, los hoteles pueden beneficiarse de estrategias tan antiguas como el boca a boca. Al poner las herramientas en las manos de los consumidores, los fanáticos del viaje –que comparten sus aventuras con otros fanáticos de los viajes– están promoviendo orgánicamente los productos de viaje, las marcas e incluso las personas concretas que han participado a la hora de facilitar esa experiencia.
Un ejemplo: Marriott Hotels & Resorts recientemente se asoció con GoPro para aprovechar las aventuras personales de sus clientes. Los huéspedes en 18 de sus centros turísticos del Caribe y Latinoamérica ahora pueden utilizar cámaras de vídeo para capturar recuerdos a lo largo de sus vacaciones.
Fuentes: Hotel Management y Smart Insights.
