Cómo gestionar TripAdvisor: caso de éxito en el hotel rural Arpa de Hierba

«Arpa de Hierba» es un pequeño hotel de Llanes situado en el campo, de cuidada arquitectura, con amplios ventanales y balcones.Ha sido decorado con especial esmero empleando papeles pintados ingleses y muebles de inspiración francesa, creando un ambiente acogedor y con carácter.
Hoy preguntamos a Luis y Patricia sobre sus técnicas y preferencias a la hora de gestionar su posicionamiento y reputación en TripAdvisor:
¿Cuál es vuestra opinión general sobre la importancia de la reputación online de un hotel en la actualidad?
No cabe la menor duda de que, hoy en día, la reputación online es sencillamente esencial. Una inmensa mayoría de nuestros clientes, independientemente de cuál sea el canal a través del que nos han localizado, consultan las opiniones que han vertido otros viajeros sobre nuestro hotel. Es una tendencia que se acrecienta día a día y que constatamos cotidianamente. El mercado establece sus propias reglas y, en este sentido, el hotel que no tenga una buena reputación online tiene las cosas mucho más difíciles que el que sí la posea. Además, hay otra cuestión fundamental: para establecimientos como el nuestro, un pequeño hotel rural de tan sólo 8 habitaciones en el que el servicio esmerado a nuestros clientes es uno de los pilares fundamentales en los que se sustenta nuestra gestión, el hecho de contar con una herramienta como TripAdvisor es magnífico, puesto que incrementa extraordinariamente la que es, sin duda, la mejor publicidad de un hotel, el “boca a boca”.
¿En qué medida cree que la gestión de su reputación a través de TripAdvisor le ha ayudado a mejorar sus resultados?
Es difícil cuantificar la repercusión que tiene la reputación online en una cuenta de resultados, pero es innegable que ésta tiene una consecuencia muy significativa en los mismos. Desde luego, no basta con tener una buena reputación online, sino que es necesario gestionarla adecuadamente para incrementar sus potencialidades. TripAdvisor pone a disposición de sus clientes herramientas muy positivas para ello.
¿Qué reacciones realizáis en TripAdvisor para mejorar su posicionamiento en el metabuscador?
Hemos contratado las herramientas que TripAdvisor ofrece: Perfil Plus, Tripconnect. Con ellas está claro que damos a conocer mejor nuestro establecimiento y facilitamos la búsqueda y la elección a nuestros clientes. No obstante, hay que estar permanentemente atentos a cómo realizan las búsquedas los potenciales clientes y procurar adaptarse a los constantes cambios que se producen en este sentido: no siempre el ser el Hotel más valorado de una zona hace que sea el primero en aparecer cuando se hace una búsqueda debido a filtros como el denominado “En exclusiva para ti”.

¿Cómo valoráis la posibilidad de poder incluir su canal directo en el mismo espacio que las distintas agencias online a través de TripConnect?
Personalmente, nos resulta muy útil el poder gestionar personalmente todo lo que concierne a la reserva. Creemos que cuanta menos intermediación haya entre el cliente y el hotel, mejor será el servicio que se le ofrece y más se adaptará a sus necesidades. Por otra parte, indudablemente, también es muy interesante el reducir las comisiones que, para hoteles de nuestro tamaño, son difícilmente asumibles.
¿Cómo afrontáis la llegada de comentarios positivos y negativos? ¿Respondéis a todos? ¿De qué forma?
Como es lógico, a todos nos gusta saber que nuestro trabajo, esfuerzo y dedicación tienen un reconocimiento. La satisfacción de nuestros clientes es la esencia de lo que hacemos día a día y por lo que intentamos mejorar permanentemente. Contestamos a todas las opiniones que los clientes tienen la amabilidad de escribir y les agradecemos el tiempo y el esfuerzo dedicados, pero lo hacemos de forma privada. Únicamente cuando la opinión no fue excelente o muy buena hemos contestado públicamente para explicar nuestra opinión sobre alguna de las cosas que se comentaban.
¿Qué beneficios tendrá en vuestra opinión la nueva herramienta para enviar encuestas privadas a través de Opinion Express?
Sinceramente, no podemos opinar al respecto ya que no hacemos uso de ella. Por una parte, creemos que hay que ser prudente a la hora de demandar cosas a nuestros clientes que en ocasiones se ven saturados de demandas de este estilo. Por otra parte, dadas las características de nuestro hotel y su reducido tamaño, tenemos un contacto muy estrecho con nuestros clientes que nos permite conocer de una forma muy cercana su opinión sobre los más variados aspectos de nuestro establecimiento y de los servicios que ofrecemos. No obstante, entendemos que para hoteles más grandes, puede ser una herramienta muy práctica.
¿Cómo afrontáis vuestra comercialización en el entorno móvil? ¿Tenéis intención de invertir en Instant Booking?
Como antes comentábamos, el mercado y los usuarios son los que van estableciendo las pautas. Está claro que el incremento de la tendencia a realizar las búsquedas a través de los dispositivos móviles es rapidísimo. Necesariamente hay que adaptarse a ello. Respecto a Instant Booking seguro que puede ser una buena fórmula. Tenemos que estudiarlo y valorarlo, pero siempre se agradece la oferta de nuevos servicios.
¿Qué efectos ha tenido sobre vuestro negocio el haber ganado un premio Travellers ́ Choice Hoteles? ¿Habéis podido comprobar un aumento en el número de reservas?
Recibimos nuestro primer premio Travellers ́Choice en el año 2013 y a él siguieron los obtenidos los años 2014 y 2015 (éste último en dos categorías). Antes comentábamos la importancia de una buena reputación online con lo que imagínese lo que significa poder publicitarnos con estos galardones. Recibir premios de esta importancia para un establecimiento de nuestro tamaño ha supuesto un reconocimiento que, indudablemente, nos ayuda y anima día a día a intentar mejorarnos. El prestigio de estos premios ha significado además un aumento en el número de reservas. Ello nos hace pensar que, el mejor modo de afrontar un periodo de crisis como el actual es incrementando la ilusión, el esfuerzo y el trabajo diarios.