A estas alturas, cualquier persona que lea este artículo ya estará al tanto, en mayor o menor medida, del impacto que las opiniones y valoraciones de los clientes pueden tener en su negocio. Porque vamos a suponer que el lector tiene, o en caso contrario se imagina tener un negocio hotelero susceptible de estar sujeto de una u otra forma a lo que actualmente se denomina «reputación online».
Voy a intentar dar la vuelta al planteamiento actual, convirtiendo el final en el inicio, el error en la solución, el dato en el conocimiento, y sobre todo la injusticia en la realidad.
El planteamiento actual: la tortilla siempre del mismo lado … se quema.
La situación actual no es de difícil explicación, básicamente se estructura en entornos sociales que permiten por un lado la publicación de opiniones y valoraciones de “supuestos” clientes, y por otro lado la asignación de méritos resultantes también de «supuestas» fórmulas matemáticas, eso sí, ocultas, que permiten por ejemplo verse posicionado en un ranking junto a los competidores más directos. Evidentemente dejo cosas por mencionar, pero en esencia todos sabemos de lo que estamos hablando sea cual sea la herramienta consultada:
- Mi negocio está en la página 157 del ranking, o ni siquiera aparece.
- En el hotel mis clientes se van muy satisfechos porque doy muy buen servicio, pero no consigo que después ninguno escriba nada positivo. Por el contrario, si tengo algún fallo si que lo escriben, por pequeño que sea.
- Las herramientas web me saturan a contratos, promociones, suscripciones, en definitiva si no pago por algo, sea lo que sea, tengo la sensación de que mi reputación más que online va a ser invisible.
- Me siento víctima de algo que no puedo controlar, el dar un buen servicio y dedicar muchos recursos a la satisfacción de los clientes no son los factores que determinan mi posición en el ranking, o dicho de otra forma, mi reputación online es injusta.
Giremos la tortilla, sin miedo
Primero: coja la sartén firmemente (los amigos del otro lado del «charco» mejor la agarren), o lo que es lo mismo: «No necesito depender de herramientas de reputación online externas si puedo tener la mía propia».
Efectivamente, en Antfor partimos desde ese punto, es la idea cero a partir de la cual se puede construir un producto como Esteysi, producto con el que tengo que conseguir que cuando el cliente se marche de mi hotel no tenga ninguna necesidad de escribir una opinión o valoración de su estancia en ningún sitio.
Y el cómo conseguirlo es muy fácil con la herramienta adecuada, tan solo necesito que si ese cliente es susceptible de llegar a tener esa necesidad en algún momento digamos de su vida la empiece a tener desde el instante en que reserva en mi hotel, y no solo eso, sino que también tenga la posibilidad de hacerlo de la forma más cómoda y eficaz posible.
Segundo: Eleve la sartén con suavidad, o lo que es lo mismo: «No quiero que haya opiniones en sitios que no puedo controlar».
Si, como decía, yo puedo motivar, incentivar, de alguna manera y claramente entre comillas «controlar» a mi cliente desde que hace la reserva hasta el check out, para que a través de multitud de servicios que puedo ofrecerle con mi herramienta de salida a su necesidad innata de compartir su experiencia con los demás, pues está claro que todo lo que no venga de esa fuente no me interesa, no lo puedo dar por bueno.
Tercero: haga un movimiento rápido y certero para lanzar la tortilla al aire, o lo que es lo mismo: «Quiero tener la opción de corregir mis errores, no de enterarme cuando ya no puedo hacerlo».
Y si por fin lo consigo, al fin un cliente se comunica con los empleados de mi hotel y al mismo tiempo con las redes sociales habré conseguido mi objetivo, que no es otro que el de llegar primero al problema (si es el caso), aportar yo la solución y por lo tanto desintegrar ese problema antes de que madure y se convierta en una opinión negativa en la red.
Y cuarto: La tortilla debe caer de nuevo en la sartén, y del otro lado, o lo que es lo mismo: «La calidad de mis hoteles y el servicio que de en los mismos será lo que se refleje con exactitud en mi reputación online».
Pues sí, hemos llegado al concepto de justicia. Resulta que tengo mi herramienta, potente, accesible, moderna, global y sencilla. Y resulta que no necesito que mi reputación online se mida más a través de parámetros que no puedo controlar, porque ahora yo conozco y controlo esos parámetros, y se que las medidas resultantes reflejaran con justicia el servicio y los recursos que estoy ofreciendo en mi negocio.
Hay una forma mejor de conseguir una buena reputación online
¿Y ya está?
Pues no, hay muchas más cosas que hacer. Con la tortilla bien hecha sólo tenemos la base de una buena cena, eso si, los cimientos son sólidos, fiables, escalables, en definitiva están bien construidos, lo cual me permitirá dedicarme a crecer en la medida de mis posibilidades y en la dirección que yo quiera, sin tener que atender o temer a terceros. Por poner algunos ejemplos:
- Con mi herramienta puedo iniciar, mejorar, revisar y gestionar por completo mi campaña o campañas de fidelización.
- También puedo desde el primer momento promover el ‘up-selling’ de forma natural, partiendo de la base de tener bien informado al cliente de todo aquello a lo que puede optar para mejorar su estancia, y por supuesto sin complicaciones, a tan solo un clic.
- Y nada más fácil que rodear de servicios complementarios la estancia del cliente.
En ese sentido, una de las cosas más interesantes que se pueden encontrar en una herramienta como Esteysi es llevar un paso más allá el concepto de «cross-selling», incluyendo en la aplicación oferta externa a nuestro hotel, con la posibilidad de poder obtener un retorno de la inversión realizada por ejemplo a través de promoción directa de dicha oferta externa y complementaria.
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