TripAdvisor es para muchos viajeros el primer punto en la búsqueda de un hotel. Su nivel de tráfico y la importancia de los comentarios lo ha convertido en un escaparate imprescindible para los hoteles, un punto de acceso al cliente que deben gestionar. Hoy comenzamos una serie de entrevistas a distintos hoteleros para conocer cómo gestionan este canal y qué recursos utilizan para mejorar su posicionamiento en TripAdvisor. Comenzamos con Toni y Sofía, que dirigen el hotel Cases Noves de Alicante.
¿Cuál es vuestra opinión general sobre la importancia de la reputación online de un hotel en la actualidad?
Fundamental. Con esa palabra se resume todo. Los datos de Tripadvisor así lo demuestran. Los establecimientos con mejor reputación on-line son los que más reservas reciben, todavía hay personas que no quieren ver esto, pero la realidad es así, es la de este momento, un mundo hiperconectado, de redes sociales, etc… ¿Mañana? No sabemos como va a evolucionar la sociedad, pero a día de hoy… es una herramienta fundamental para los pequeños establecimientos como el nuestro, los cuales no podemos competir con los grandes en cuanto a precios, recursos, etc…
¿Consideráis que los clientes tienen una mejor opinión general de su hotel al gozar de buena reputación y posicionamiento en TripAdvisor?
Por supuesto, es más, muchos clientes ya llegan llamándote por tu nombre y en muchas ocasiones ya saben de tus servicios, no por la información de la web, si no por los comentarios hechos por otros usuarios que han visitado Cases Noves.
¿En qué medida creéis que la gestión de su reputación a través de TripAdvisor le ha ayudado a mejorar sus resultados?
Creo que con este ejemplo se va a entender muy bien. Antes de la crisis, todo el mundo funcionaba muy bien, los buenos, los malos, los legales, los ilegales, todo el mundo. La gente manejaba dinero y salía varias veces al año, con lo que el factor de la calidad del alojamiento, era secundario, quería salir, el resto no importaba. Con la llegada de la crisis las cosas cambiaron, la gente ahora ya no puede salir como antes, y es ahora cuando se piensan mucho donde van a ir, y es ahí donde Tripadvisor nos ha dado a los establecimientos con mayor reputación una ventaja sobre los que no la tienen. La gente no se arriesga a tener una mala experiencia en un sitio, cuando no sabe si va a poder repetir la experiencia ese año. Le puedo decir que nosotros desde la llegada de la crisis, hemos empezado a trabajar, año tras año, mejor que el anterior y con la obtención del Travellers’ Choice… ni le cuento.
¿Qué reacciones realizáis en TripAdvisor para mejorar vuestro posicionamiento en el metabuscador?
Utilizamos al máximo las herramientas que nos ofrece, Perfil plus, Tripconect, etc… Son de mucho valor y productivas, en caso contrario no apostaríamos por ellas, año tras año.
¿Cómo valoráis la posibilidad de poder incluir vuestro canal directo en el mismo espacio que las distintas agencias online a través de TripConnect?
Para nosotros es muy importante tener la posibilidad de “competir” con las OTAs y darle la posibilidad al cliente de reservar directamente con el establecimiento y así obtener unas ventajas que a través de la agencia no va a conseguir, y por supuesto no voy a olvidar la ventaja que para nosotros supone el ahorro de la comisión.
¿Cómo afrontáis la llegada de comentarios positivos y negativos? ¿Respondéis a todos? ¿De qué forma?
Respondemos a todos los comentarios, gracias a Dios, no tenemos ningún comentario negativo, pero si que es cierto que siempre dejamos pasar unos días antes de contestar para valorar en frio. Hay un dicho popular que tenemos siempre en cuenta: “De bien nacidos es ser agradecidos” Si una persona se molesta en contar cosas buenas de tu hotel, ¿cómo no le vas a dar las gracias?, si una persona se molesta en contar las cosas “no tan buenas de tu hotel”, insisto!!! Como no le vas a dar las gracias por darte la oportunidad de mejorar y contestar en su mejor medida para que el resto de posibles clientes se den cuenta que detrás de todo hay personas, que a veces comenten errores.
¿Qué beneficios tendrá en vuestra opinión la nueva herramienta para enviar encuestas privadas a través de Opinion Express?
Nosotros particularmente no lo utilizamos ya que desde mucho tiempo atrás tenemos un sistema similar propio, que lástima que no lo montaran antes, ya que me habría ahorrado un buen dinero.
¿Cómo afrontáis vuestra comercialización en el entorno móvil? ¿Tenéis intención de invertir en Instant Booking?
Nuestra web esta adaptada al entorno móvil desde hace varios años y vamos a seguir invirtiendo en ello con nuestra nuevo web en 2016, ahora todo se mueve por ahí y todos los datos así lo dicen. En cuanto a Instant Booking, de momento solo esta accesible para los usuarios en USA, con lo cual tenemos que esperar a ver cuando se introduce en España, lo que esta claro, es que cualquier servicio que introduce Tripadvisor nosotros lo estudiamos muy de cerca y por supuesto lo probaremos.
¿Qué efectos ha tenido sobre vuestro negocio haber ganado un premio ravellers´ Choice Hoteles/Certificado de Excelencia/status de EcoLíder? ¿Habéis podido comprobar un aumento en el número de reservas?
Como hemos dicho anteriormente, solo podemos decir que estos 2 últimos años con el Travellers’ Choice son los mejores desde que abrimos el pasado 29 de Julio de 2005, ya son 10 años de andadura y desde que estamos en Tripadvisor siempre obtuvimos el Certificado de Excelencia, pero ahora con el Travellers’ hay un antes y un después.
Imágenes cedidas: TecnoHotel Forum / Plataforma de Negocio 2021
