La Asociación Española de Directores de Hotel celebró la semana pasada en Madrid su tercer Encuentro Nacional de Directores de Hotel y Directivos de Turismo. El evento se celebró en el Ayre Gran Hotel Colón. Entre los temas que se trataron, destacó la importancia de los nuevos modelos de gestión y la siempre necesaria vista hacia el futuro, ya sea en reformas estructurales de las instalaciones como en nuevas formas de acercarse al cliente.
En este último aspecto, Álvaro Carrillo, director del Instituto Tecnológico Hotelero, señaló durante su ponencia que, pese a todas las innovaciones tecnológicas al alcance de los hoteleros, lo más importante siguen siendo las personas y la preparación de los equipos. A partir de ahí, la tecnología es una herramienta que cada hotel debe utilizar para optimizar su gestión. El director del ITH advirtió sobre la llegada del Internet de las Cosas y las implicaciones que puede tener en el sector turístico un entorno donde las máquinas se comunican entre sí p ara facilitar las tareas de gestión y relación con el cliente dentro de un hotel.
Dentro del marco de la innovación tecnológica, consejero delegado para España de Mytaxi, señaló que, para el año 2025, el 75% de la población vivirá en ciudades, lo que supone una situación sin precedentes, propulsada por la tecnología, que debe estar puesta al servicio de los ciudadanos, y no al revés. En este contexto, «el mundo analógico se derrumba y surge con fuera la economía compartida en todas sus formas, que no tiene que ver tanto con la gratuidad sino con un mejor aprovechamiento de los recursos en las ciudades, y ahí los hoteles juegan un papel clave en la oferta de dando diversos servicios a los turistas. Eso sí, el consumidor tendrá el poder a través del teléfono móvil».
David Mora, CEO en Emoturismo, insistió durante su ponencia en el hecho de que «por la vía de la generación de emociones es como los hoteles pueden fidelizar a los clientes a largo plazo. En este momento hay clientes que ni se plantean reservar en un hotel, ya que el cliente busca experiencias diferentes y pierde el interés en los hoteles cuando no se siente protagonista de esa experiencia. Sin embargo, el concepto de «experiencia» se está desgastando cada vez más, hasta no significar realmente nada. Por tanto, lo que debe vender el hotel son momentos –de amistad, de pasión, de conocimiento…–, dejar un poso en el cliente para que nos recuerde cuando vuelva a visitar ese destino. En este contexto, el emoturismo supone un replanteamiento del servicio, enfocado al cliente, en la búsqueda de la generación de emociones. Se consigue entrenando al personal para desarrollar su inteligencia emocional, empezando con cosas pequeñas, incorporando intangibles (sonidos, olores…), personalizando siempre que se pueda, definiendo los perfiles más habituales del hotel y diseñando una experiencia específica para cada uno, analizando qué ha sido hasta ese momento la experiencia del hotel… En turismo, lo importante es la emoción».
Rafael Martínez, CEO de Imagen Social, habló a los hoteleros de la importancia de las redes sociales como imprescindible recurso de marketing. Si bien trató de romper algunos mitos sobre social media. «Las redes sociales un servicio a través del cual podemos mejorar nuestra presencia y visibilidad, no son una solución a nada por sí mismas. Las redes sociales no sirven para vender (eso será una consecuencia), no podemos hacerlo nosotros mismos, debe hacerlo un profesional, y no son gratis, cuestan dinero. Lo más importante no es el número de seguidores, sino que aquellos que ven lo que publicamos, se sientan tan atraídos por el contenido que se vean obligados a compartir y comentar. Para esto hace una determinada forma de presentar la información. Necesitamos participación, no seguidores».
Por último, Vicente Romero, recién reelegido presidente de la AEDH, presentó el proyecto «Reforma tu hotel», que pretende utilizar diversas herramientas de comunicación para conectar a hoteles, interioristas, arquitectos… dar a conocer sus servicios, publicando obras y proyectos, y generando oportunidades de negocio. Es una red profesional donde cada socio tiene un espacio permanente, editable.
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