Delicado tema en la gestión de un hotel en los tiempos que corren. Personalmente y mirándolo desde la perspectiva financiera, el director tiene que buscar la formula de gestión que mejore sus resultados y aporte a sus cuentas más beneficios. Si para ello debe mirar otras formulas de gestión le aconsejo que no se precipite y analice sus equipo,s incluso que hable con ellos antes de tomar una decisión.
En mi opinión, llevamos preparando a nuestros equipos años y años, inculcando la importancia de un buen servicio, que conozcan a nuestros clientes por su nombre, conocer sus gustos y sus necesidades. La mayoría de los trabajadores están tan integrados en el hotel que lo sienten como suyo (y si no lo están, entonces sí tenemos un problema).
Si un hotel tiene un porcentaje elevado de clientes asiduos, estos ya conocen al personal más que al director del hotel, sea personal de recepción, pisos o restauración, identifican las personas y muchos clientes regresan a estos hoteles por sus equipos humanos.
En recepción saben qué habitación le gusta al cliente «x», qué extras necesita; en restauración saben qué cena habitualmente, cómo le gusta la tortilla francesa para cenar; en pisos cómo quiere que les deje la habitación y el baño, y las camisas que necesita para planchar, conoce la camarera por su nombre incluso le pide que le haga la maleta mientras está reunido y se la deje en recepción.
¿Qué pretendemos ahora que tenemos estos valiosos equipos? ¿Cambiarlos por empleados externos de modo que no sabemos quién vendrá cada día a tratar con nuestros clientes?. Y no se trata de hacer bien el trabajo, que lo harán seguro.
Si lo que se pretende es buscar otras formulas más rentables ante las circunstancias de la crisis y ante una competencia agresiva, busquémoslas; puede haberlas, ¡pero no toquemos nuestros equipos! Un buen equipo humano en un hotel es el mejor activo que tenemos y lo sabemos, ¿por qué romperlo? El hotel que tome este tipo de soluciones perderá su personalidad humana, y lo que es peor, su activo más importante.
En resumen, creo que la externalización de servicios en un hotel es un error, sobre todo en los departamentos que están en contacto con los clientes. Antes de llegar a este punto hay otras soluciones.
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