Posiblemente CRM sean las siglas más escuchadas en la última década en los comités de dirección de las organizaciones. El motivo es obvio, su significado. Las siglas CRM se corresponden con las iniciales de Customer Relationship Management o, lo que es lo mismo, gestión de las relaciones con el cliente.
Pero… ¡ya la hemos liado! ¿Son todos los clientes iguales? No, pero además, ¿todas las organizaciones venden los mismos productos? No, pero ¿qué me dices de las estructuras de ventas? La gestión de la relación con los clientes debe particularizarse para cada problemática, para cliente, para cada empresa y dista mucho de ser una herramienta informática. Hay múltiples soluciones informáticas que se encargan de ese trabajo, en mayor o menor medida, pero no todas se adecuarán a tus clientes.
Es importante identificar bien los objetivos que queremos cubrir en las relaciones con nuestros clientes y más aún, el modo en que deseamos interactuar con ellos. Las necesidades de un sistema de gestión de clientes orientado a la atención telefónica son muy diferentes si se trata de un departamento de gestión de incidencias o de uno de ventas, y ¿acaso no son ambas, relaciones con los clientes?
Los modelos informáticos tradicionales de gestión con el cliente consistían en unas tablas (más o menos grandes) que contenían los datos relativos a la relación con el cliente, pero que tradicionalmente se han comportado como almacenes de información individuales y desconectados. Por poner un ejemplo conocido, ¿conoce algún sistema con la tarjeta de fidelización integrada en el sistema de gestión de atención al cliente del Contact Center? Es posible que sí, pero seguramente conozca muchas más que no lo están.
Pero si los silos de información dependiendo de las áreas de competencia de la organización representan un problema a la hora de gestionar los datos de un cliente, los canales no lo son menos. En la actualidad el cliente quiere ser atendido, aquí, ahora, y cómo le apetezca; puede usar el teléfono, el mail, o twitter y puede encontrarse en República Dominicana o en Ibiza.
Pero centrando nuestro breve análisis en el CRM de la industria turística podemos identificar mejor las características y necesidades que queremos resolver. Me gustaría sintetizarlo en tres, porque aunque podríamos desgranarlo mucho más, agrupan la inmensa mayoría de la casuística que nos gustaría resolver.
La primera característica clave que tendremos en cuenta en la elección de una solución es que tendremos miles de clientes con centenares de necesidades diferentes. Algunos repetirán y otros no. Por tanto, el sistema que implantemos debe facilitarnos la segmentación de clientes para canalizar el servicio de modo adecuado.
La segunda: los canales de comunicación. En la actualidad, los canales de comunicación con el cliente son variopintos: redes sociales, teléfono, correo electrónico o, incluso, el whatsapp. Son los clientes los que demandan incansablemente nuevos vías de comunicación. Estos canales serán empleados tanto para recibir información de nuestros clientes como para enviársela. No cabe duda que le gustaría conocer cuántas ventas se cierran por medio de una campaña en twitter y, lo que es más importante, las características de aquéllos que lo han hecho. Sin duda, la experiencia de nuestro cliente será más satisfactoria.
Y finalizamos con la tercera: el incremento de ventas. Si la satisfacción de los clientes no repercute en un incremento de ventas algo estamos haciendo inadecuadamente.
El sistema de atención al cliente es considerado tradicionalmente como un servicio que la empresa ofrece y que lleva asociado un coste. Pero no debería ser así. La relación con el cliente debe incorporar las ventas.
Si estás pensando en implantar un CRM, posiblemente estés pensando en una herramienta. Piensa en una estrategia. Pensemos en una estrategia. Desde Informática El Corte Inglés podemos ayudarte a cumplir con los objetivos que buscas.
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