Mercedes Sánchez, Territory Manager de TripAdvisor España, comparte las tendencias de reserva a través del móvil y los factores que influyen en los viajeros actualmente.
¿Qué es TripBarometer?
TripBarometer es la mayor encuesta realizada entre viajeros y hoteleros, con más de 60.000 participantes en todo el mundo. Este análisis de TripAdvisor pone de relieve lo que realmente importa a los profesionales de la industria hotelera y los viajeros. Estas conclusiones acerca de los factores influyentes en la reserva, el comportamiento del viajero y otros, tienen un valor incalculable para tomar decisiones operativas y de marketing informadas. Por ejemplo, ¿no querrías saber que los viajeros más jóvenes prefieren reservar por el móvil o nada más llegar a su destino?
¿Están los hoteles al día con respecto a permitir reservas a través de móvil?
A unos niveles básicos, sí. Según datos de TripBarometer, el 45% de los hoteleros españoles acepta reservas a través de móvil, en línea con los resultados globales. No obstante, con la creciente importancia de los smartphones, es vital que se dé el próximo paso en la optimización de reservas móviles, no sólo aceptarlas. Proporciona a los viajeros una experiencia de reserva más rápida y completa, y verás incrementar el número de reservas móviles.
En esta línea, ¿considera TripAdvisor importante facilitar las reservas a través del móvil?
Desde luego, porque una experiencia de reserva móvil óptima es un buen comienzo para planificar el viaje perfecto, y ayuda a los alojamientos a iniciar una relación positiva con el cliente. Por eso TripAdvisor está introduciendo “instant booking,” a través de la cual los viajeros podrán ahora completar el proceso de reserva desde la app de TripAdvisor.
Esto es clave por dos razones. Primero, porque antes de que TripAdvisor introdujera instant booking, los viajeros debían salir de la app de TripAdvisor o de la web adaptada para móviles y entrar en procesos de reserva potencialmente confusos. Ahora instant booking proporciona una interfaz consistente para el usuario para todo el proceso de reserva, que minimiza la confusión y el abandono. Segundo, instant booking significa que los usuarios de la app de TripAdvisor permanecerán dentro de la experiencia app más rápida, en lugar de redirigirle a procesos más lentos de reserva a través de webs adaptadas para móviles. Por consiguiente, sea como sea que el usuario realice su reserva a través de TripAdvisor en un teléfono móvil, instant booking mantiene a los viajeros en el mismo camino de reserva.
¿Crees que las reservas móviles serán cada vez más populares para los usuarios y que esto generará una reserva más próxima a las fechas de viaje?
TripBarometer así lo indica. El 16% de los viajeros a nivel global reserva actualmente con unas dos semanas de antelación al viaje. Y en algunos países este porcentaje es mucho más elevado. Por ejemplo, para los viajeros egipcios –país que afecta el sector turístico en España- este porcentaje es de un 40%.
Además, sabemos que 1 de cada 4 viajeros en todo el mundo usa su teléfono móvil para buscar hotel estando ya en su destino. A medida que más viajeros comiencen a experimentar esta libertad que ofrece el móvil, este comportamiento sin dudas incrementará.
Según TripBarometer, el viajero español usa TripAdvisor como inspiración para viajar por encima de las recomendaciones de sus amigos y familia. ¿Qué opinas al respecto?
Aunque los viajeros valoran las recomendaciones personales, no pueden competir contra la sabiduría colectiva de las masas. ¿Quién de tu círculo te puede hablar acerca del mejor hotel económico en Brisbane o las cosas más interesantes que ver en Japón? No nos extraña que el 88% de los viajeros españoles confíen en TripAdvisor para coger ideas para sus vacaciones. Este porcentaje es superior incluso que la suma del uso de publicaciones, revistas, televisión y el boca-a-boca. Los comentarios y opiniones online en TripAdvisor han abierto un mundo de posibilidades, desde proporcionar inspiración hasta la planificación, o inclusive ayudar a otros con tus propios comentarios.
¿Habéis notado un cambio real en las tendencias y hábitos de los Millenials en relación a la generación anterior?
El comportamiento de los Millenials es muy intrigante. En comparación con la generación anterior, los viajeros de 18 a 34 años son más propensos a realizar reservas en el destino y menos propensos a reservar a través de la web de un hotel. Ambas generaciones son igualmente proclives a realizar sus reservas a través de páginas web de comentarios y opiniones como TripAdvisor.
Pero no cometas el error de pensar que todo es digital para los Millenials. Este colectivo está sorprendentemente interesado en alojamientos que disponen de información turística impresa en sus instalaciones, mucho más que viajeros más maduros. ¿Por qué? Creemos que es porque los viajeros más jóvenes son 2-3 veces más propensos a realizar reservas con 2 semanas de antelación a la fecha del viaje, lo que les deja menos tiempo para investigar el destino en antelación.
En general, qué acciones opinas que los hoteles deberían tomar para adaptarse a las nuevos hábitos de reserva y cuidar de su reputación online y posicionamiento en TripAdvisor?
En lo que se refiere a los hábitos de reserva, TripBarometer muestra que los hoteleros necesitan centrarse en móvil y en aquellos viajeros que quieren realizar sus reservas más cerca de la fecha de viaje. Los viajeros quieren un buen precio, ofertas especiales atractivas y un proceso de reserva sencillo, y cada vez más quieren todo esto sobre la marcha. Funcionalidades como instant booking en TripAdvisor jugarán un papel determinante en el futuro.
Para la gestión de reputación en TripAdvisor, podemos aplicar las mismas prácticas: solicitar proactivamente a nuestros clientes que compartan su opinión, responder a las opiniones recibidas, usar el feedback de los viajeros para mejorar nuestros negocios y ofrecer un mejor servicio que satisfaga las expectativas de los clientes.
Datos curiosos de TripBarometer
Los viajeros con edades entre los 45 y 54 años son dos veces más propensos a elegir destinos en base al ocio nocturno que aquellos entre 18 y 24. Los viajeros españoles son tres veces más propensos a centrar sus vacaciones en su bienestar físico, eligiendo vacaciones para mantenerse activos, que en su bienestar espiritual, como por ejemplo una escapada a un spa.
Durante sus vacaciones, los viajeros españoles son más propensos a usar sus teléfonos móviles para investigar restaurantes y atracciones en comparación con los viajeros a nivel global.
El 8% de los alojamientos españoles planifican abrir establecimientos adicionales en 2014, principalmente debido a la confianza en el sector turístico y precios más asequibles de las propiedades.
Los europeos son significativamente menos propensos a tomar decisiones de compra basándose en las marcas o fidelización en comparación a los viajeros de otras regiones.
Los viajeros africanos o asiáticos son más propensos a verse influidos por ofertas especiales al reservar su alojamiento.
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