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El último informe TripBarometer centrado en «El viajero social» revela cómo las personas están fuertemente influenciadas por el contenido generado por los usuarios –y, a su vez, influyen a los demás– cuando se refiere a la planificación y las decisiones de reserva de los viajes. El 71% de los viajeros internacionales considera que la puntuación obtenida por las empresas turísticas en una web de opiniones les influye más cuando están en busca de inspiración para sus viajes. Las opiniones escritas les siguen de cerca en segundo lugar, con un 70%.
El informe del Viajero Social también revela que los teléfonos móviles están siempre presentes como compañeros de vacaciones para viajeros de todo el mundo: el 91% afirma que su móvil viaja con ellos.
Actualmente tenemos que hacer algo más que valorar si los comentarios online y los móviles son importantes. La pregunta real que los propietarios de negocios deberían hacerse es: “¿Cómo puedo llegar a estos viajeros sociales?». Después de todo, las ideas del informe del Viajero Social muestran un panorama cada vez más familiar:
- Los contenidos de las webs de opiniones ocupan el primer lugar en la inspiración de viajes.
- Las fotos son muy influyentes, sobre todo cuando se encuentran en webs de opiniones.
- Los blogs y los foros son importantes fuentes de planificación de viajes.
- Los viajeros son cada vez más “móviles”, y esperan los contenidos de viaje también lo sean.
Entonces, ¿cómo pueden las empresas aprovechar estos hábitos de los viajeros para maximizar su potencial de marketing? La respuesta es: asegurándose de que todos los canales online para el negocio estén operando a pleno rendimiento.
Aprovechando los canales propios
Mientras que el 56% de los hoteleros informa que utiliza TripAdvisor como un canal de comercialización para su negocio, un porcentaje está haciendo uso de su propia web para el mismo fin (52%). Teniendo en cuenta que 4 de cada 5 propietarios utiliza su página web para generar reservas, parece una oportunidad perdida no aprovechar la plataforma para fines de marketing.
La web de un hotel debe presentar una idea exacta del establecimiento, asegurando que los clientes sepan exactamente qué esperar cuando lleguen. Las fotos y las opiniones frescas pueden ayudar a mostrar una imagen más completa -las empresas pueden incluso incorporar sus comentarios de TripAdvisor directamente a su propia web, lo que demuestra el tipo de transparencia que los viajeros quieren ver. Según un estudio de PhoCusWright, más de la mitad (53%) de los viajeros no hacen una reserva si el hotel no tiene comentarios.
Convirtiendo los comentarios y fotos en “Social”
Las plataformas de Social Media son otro canal que no se puede ignorar -el 38% de los encuestados en El Viajero Social dice que se ve influenciado por las fotos de viajes en las Redes Sociales, y los videos tienen un impacto para el 17% de los encuestados.
Con más de 1,3 millones de usuarios activos mensuales, no hay duda de que Facebook es un favorito entre los viajeros del mundo. El contenido fresco es esencial para mantener la relevancia del canal para los clientes potenciales que buscan inspiración. Los propietarios pueden compartir sus comentarios, calificaciones y el contenido visual de TripAdvisor en su página de Facebook utilizando una app sencilla, asegurando que aprovechan la tendencia sin duplicar sus esfuerzos.
El poder del blog
Los hoteleros expertos también han comenzado un blog para interactuar con los clientes potenciales, actuales y antiguos – una buena estrategia, teniendo en cuenta que el 46% de los encuestados en el TripBarometer consideran los blogs de viajes influyentes en la recopilación de ideas e inspiración para sus viajes. Del mismo modo, la participación en foros y estar disponible para responder a las preguntas de los viajeros cuando se encuentran en las fases de planificación y toma de decisiones puede garantizar al hotel estar presente en la mente del viajero cuando está listo para reservar.
Llegando a un gran público influyente
Muchos hoteleros ya entienden las ventajas de gestionar su presencia en los medios de comunicación o en las webs de comentarios para promover sus negocios. Y no es de extrañar, ya que están viendo un impacto positivo: el 51% de los hoteleros encuestados del TripBarometer dice que genera reservas con TripAdvisor, que tiene una audiencia mensual de 260 millones de viajeros internacionales, en comparación con sólo el 25% de otras webs de opiniones y el 21% de banners y otras modalidades de publicidad online.
Y para los hoteleros que buscan obtener el máximo provecho de su presencia en las webs de opiniones, hay algunas recomendaciones:
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Subir fotos y asegurarse de que los servicios y detalles de la propiedad están actualizados
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Responder a las opiniones de los viajeros, tanto positivos como negativos
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Realizar un seguimiento del rendimiento en la web. Por ejemplo, con TripAdvisor se puede hacer a través del Panel de Gestión de Opiniones en el Centro de Gestión (los suscriptores a Perfil Plus pueden acceder a un Panel avanzado con un resumen del engagement de los viajeros).
Mobile – una fuerza imparable
El móvil es el rey para los viajeros. Casi todo el mundo lleva su teléfono móvil de vacaciones, ya viajen cerca de casa o si van más lejos. Y de entre aquellos que llevan su teléfono móvil en vacaciones, 3 de cada 5 viajeros lo usa para ubicarse, convirtiéndolo en un dispositivo esencial. Lo que es menos conocido es que los viajeros se encuentran todavía en la fase de planificación cuando se encuentran en el destino – el 45% utiliza su teléfono móvil para buscar restaurantes, el 37% para buscar cosas que hacer y el 27% para buscar hoteles.
El número de viajeros que reserva su alojamiento a través de un dispositivo móvil es todavía relativamente bajo, lo que podría ser debido a una serie de razones: las complicaciones asociadas con la realización de una búsqueda en una pantalla más pequeña, el re-direccionamiento a webs de terceros y luego completar la transacción. TripAdvisor está trabajando actualmente en hacer el proceso mucho más limpio y fácil para permitir a los viajeros a buscar, comparar y reservar, todo dentro de la aplicación de TripAdvisor, la app de viajes más popular a nivel mundial. El objetivo es garantizar la mejor experiencia posible para los viajeros, ofreciendo una solución de reserva sencilla, eficiente y, a su vez, generar más reservas a los partners y hoteles.
La implementación de un enfoque 360°
Cada vez más viajeros buscan inspiración en webs de opiniones y plataformas de Social Media, y cada vez más lo está haciendo a través de un dispositivo móvil. La oportunidad para los negocios de hostelería de aprovechar las tendencias reveladas en El Viajero Social es importante, aprovechando no sólo su propia página web o su presencia en medios sociales como canales de marketing, sino también de contenido generado por el usuario como las opiniones, las valoraciones y las fotos. Los hoteleros asimismo deberían estar ya pensando de manera estratégica en el móvil; ofreciendo una gran experiencia para los viajeros que estén en la fase de planificación y preparándose para aceptar más reservas a través del móvil, con un proceso de reserva lo más fluido y eficiente posible.
Imagen Viajero Social vía Shutterstock.
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Marc Charron es Presidente de TripAdvisor for Business y es responsable de mantener el crecimiento y la innovación de TripAdvisor for Business, y de expandir sus servicios en el sector de la hostelería y la industria turística. Marc se unió a TripAdvisor en 2006 como Director General de TripAdvisor Europa. Como primer empleado internacional de la compañía, lideró el lanzamiento y crecimiento de TripAdvisor en Europa, incluyendo web en idiomas locales, operaciones y la ampliación del equipo de más de 100 empleados en sus primeros cuatro años.
En 2010, Charron se trasladó a Singapur donde estableció la sede regional de TripAdvisor para Asia y el Pacífico, con un constante crecimiento de ingresos e impulso del tráfico, antes de ir a Beijing y continuar acelerando el crecimiento de TripAdvisor en China. Antes de unirse a TripAdvisor, Marc ejerció como Vicepresidente de marketing de producto de SquareTrade en San Francisco. Antes de eso, como Director General de QXL.com, Getz International Travel y Viajes Danubio, todos con sede en Londres. Marc obtuvo su licenciatura en la Universidad de Trinity (Texas).
Imágenes cedidas: Shutterstock
