Los tiempos cambian. Ahora podemos convertir la conversación con nuestros clientes en crecimiento de ventas e ingresos. El imparable crecimiento del eCommerce ha cambiado las reglas, generando un efecto cascada en las estrategias de comunicación con el cliente, pero por encima de todo ha transformado la industria del CRM (Customer Relationship Management) como gestor de Big Data y de la relación de una marca con el consumidor.
La integración CRM y redes sociales, la gestión de datos en la nube (Cloud Computing) y la analitica de big data se presentan como una línea directa de comunicación con los gustos y necesidades del consumidor antes, durante y después de su compra.
El Social CRM facilita a la empresa la gestión de gran cantidad de información, la analitica de big data y una escucha activa en Redes Sociales, permite desarrollar una estrategia de marca mucho más eficiente, adaptada a una estrategia de crecimiento de ventas, llegando a duplicar el ratio de conversión en ventas.
¿Qué es el Social CRM?
El CRM transforma la relación de una marca con sus clientes presentes, pero también pasados y futuros. Se involucra en los sistemas de venta, postventa, atención al cliente y la estrategia de marketing.
Si agregamos ahora las redes sociales, el Social CRM es una herramienta que aúna tanto la información de las redes sociales al CRM tradicional. Solo así la marca puede actuar sobre sus clientes con una base de datos que proporciona información vital sobre las tendencias y preferencias del consumidor final, permitiendo adaptarnos a la demanda.
Las 7 virtudes de la estrategia de Social CRM:
1. Sitúa al cliente en el centro de la conversación, haz que se sienta importante. Permite a la marca o empresa ajustarse a las necesidades del nuevo consumidor social. que comparte opiniones y experiencias para compararlas con las de sus círculos, generando prescriptores de marca. Clientes satisfechos son prescriptores de nuestra marca.
2. Mantén contacto directo con el cliente.Antes, durante y después de la compra. Adaptar la estrategia de marketing a las tendencias de mercado es fundamental, pero no siempre es así. De nada sirve ofrecer lo que nadie quiere comprar, por tanto la mejor forma de aumentar las ventas será una escucha activa en redes sociales y Google Trends. Innovar es el primer paso para coger ventaja frente a tus competidores.
3. Habla directamente con tu cliente. Interactúa. Escucha. Comenta e influye. Porque solo ellos saben lo que esperan de tu marca. Pero sobre todo, porque un cliente fidelizado se convierte en prescriptor de la marca. ¿Cuántas veces has cambiado tu decisión de compra por las opiniones de otros?
4. Atención al cliente multicanal. Twitter. Facebook. Google+. Pinterest. Instagram. Line. Hay infinidad de redes sociales. Pero el telefono, email, siguen siendo canales imprescindibles. El eCommerce es comercio electrónico, si. pero entre personas que deciden de forma emocional sobre qué marca se ajusta a sus necesidades. Monitorizar la opinión sobre una marca es esencial para aumentar las ventas.
5. Interacción y fidelización a través de la web de la marca.Generar engagement y crear opinión.Permite a los usuarios compartir contenidos y productos, la web social de diseño responsive es de vital importancia. Un hotel, destino turístico o restaurante, puede detectar dónde están sus clientes potenciales y adaptar su mensaje a las tendencias y preferencias de los consumidores. Siempre es mejor saber lo que se dice de una marca que esperar a que sea identificada con la opinión de otros.
6. Gestión de comentarios, opiniones y tendencias. Un mal comentario no es una mala noticia. Quizás el cliente tiene razón y nos esta pidiendo que nos ajustemos a sus necesidades. No contestar o negar lo evidente no aumenta las ventas, pero responder con empatía y sinceridad genera compromiso. Un cliente es un tesoro, escuchale y adáptate a sus gustos.
7. Integración de Blog, Web y Redes Sociales como canal de comunicación entre tu equipo y el cliente. Permite que los miembros de la empresa sean los primeros prescriptores de la marca. ¿Alguien imagina un cocinero al que no le guste la experiencia gastronómica que ofrece a sus clientes o un piloto de avión que deteste volar? Forma a los equipos e integrarlos en la estrategia de marketing y CRM Social.
En definitiva, podemos trasladar la estrategia de atención al cliente a las redes sociales, generando un considerable ahorro de costes con un aumento de las ventas e ingresos. En el actual escenario de crisis (recuerda, viene de cambio) del mundo analógico a la globalización digital, hay que estar presente en el ciclo completo de viaje.
Nielsen, Radian, Deloitte, RightNow, Oracle, disponen de herramientas adecuadas. Pero hay variedad de opciones. La mejor será la que se adapte a tus necesidades. Lo que no debemos olvidar es integrar el propio PMS del hotel o sistema de gestión de una empresa de la industria turística en el CRM Social.
Gracias a la web 2.0 los clientes están ahí. Hablan de tu marca. Escuchales, adáptate a sus preferencias y ofrece experiencias satisfactorias. Escucha. Comenta. Crear una comunidad alrededor de tu marca es la mejor opción. Responde siempre con empatía y fideliza. Crea engagement. Aumenta tus ventas con el Social CRM.
Imagen Social CRM vía Shutterstock.
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David Delgado Ruiz
Blogger, Social Media & eCommerce Industria Turística
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