En hotelería, al igual que en otros sectores, para que una estrategia de social media marketing pueda obtener un mayor impacto, nuestro mensaje tiene que llegar con mejor precisión hasta nuestro público objetivo. Es por esta razón que nuestro hotel debe orientar hacía su target, a través de una correcta estrategia de segmentación, toda su comunicación o promoción en redes sociales.
Ver: ¿Por qué identificar a mi público objetivo?
El tema de segmentar no es solo cuestión de hablar con todo el target de nuestro hotel en general, sino que en algunas ocasiones también debemos intentar hacerlo con un sector más específico del mismo (nicho o micro nicho).
Ver: ¿Por qué es importante segmentar en redes sociales?
Entonces, el tener una estrategia segmentada de comunicación en redes sociales, tanto a nivel global como a diferentes nichos o micro nichos más definidos, es una excelente manera de hacer que nuestro mensaje sea más relevante y que a su vez obtenga mejor acogida.
He aquí 6 ideas de cómo orientarnos al segmentar:
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Por tipos de clientes
Pensemos acerca de los diferentes tipos de clientes que tiene nuestro hotel, ellos normalmente poseen sus propios objetivos e intereses. Entonces, la orientación de nuestra comunicación a esos intereses específicos puede aumentar su éxito.
Ejemplo: deberemos aportar un contenido diferente a una persona que habitualmente viaja por negocios, que a una que lo hace en familia.
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Geográfica
Piensa en cómo la ubicación o el país de residencias de nuestros fans, seguidores, clientes o potenciales clientes influye en su decisión de reserva/compra.
Ejemplo: si estamos impulsando un paquete turístico de fin de semana, éste va a ser destinado preferentemente a las personas que vivan alrededor de 3 o 4 horas de distancia, mientras que los que vivan más alejados son una buena apuesta para las promociones de estancias más largas y con posibilidad de reservas anticipadas.
Pensemos ahora en los diferentes tipos de información que el turista necesita según su ubicación. Si te diriges a seguidores internacionales, quizás querrán saber sobre visados, moneda local, vacunas, equipos eléctricos, etc. Pero estos datos, no serán de utilidad para nuestro público local.
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Por costumbres e intereses
En turismo, saber qué tipo de fans o seguidores tenemos en nuestras redes sociales a menudo está influido por sus costumbres en el pasado.
Veamos nuestras antiguas analíticas para estudiar su comportamiento y determinar el contenido que le interesó a nuestro público. Esos datos nos serán útiles en la actualidad para segmentar nuestros círculos, grupos o listas. Luego, utilizando también dichos indicadores, generaremos nuevos contenidos que favorezcan nuestra comunicación hacia ellos.
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Basada en el conocimiento de marca
Hay seguidores que llevan tiempo con nosotros, lo que los hace conocedores de nuestra marca hotelera y sus productos o servicios.
Ejemplo: no es lo mismo la cantidad de información extra que debe recibir un nuevo fan, que uno que ya tiene un conocimiento adecuado de nuestro establecimiento.
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Por prescriptores de marca
Los denominados embajadores o prescriptores de marca, quieren sentir nuestro aprecio y reconocimiento.
¿Quiénes son?
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Influencers o personajes relevantes.
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Clientes habituales.
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Fans o seguidores más activos en redes sociales.
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Clientes que nos recomiendan habitualmente a otras personas.
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Fans incondicionales, que se sienten identificados con nuestra marca hotelera, etc.
Estos prescriptores de nuestra marca tienen que ser cuidadosamente nutridos. Los mensajes de nuestro hotel deben reconocerlos. Si les mostramos nuestro aprecio, ellos seguirán predispuestos a colaborar activamente en la difusión de nuestros contenidos.
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Por idioma
Esta segmentación en turismo afecta directamente a todos los puntos anteriores, sobre todo con la gran pluralidad que existe en redes sociales.
Ejemplo: una noticia, publicación o promoción debería ser preparada siguiendo todos los criterios anteriores, pero además convendría tener en cuenta el idioma de nuestros seguidores, porque éste será un factor muy determinante.
Conclusión
No hay prisas, podremos comenzar de a poco y luego ir evolucionando. Porque en hotelería cualquier segmentación básica de nuestros contenidos, aumentará notablemente nuestro porcentaje de éxito en social media.
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José Facchin es Consultor en Hotelería, especializado en Marketing Online y Social Media.
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