El Up Selling y Cross Selling en la recepción de tu hotel

En cualquier hotel el personal de recepción es el primero en tener contacto cara a cara con los clientes, por ello son la mejor basa de la que dispone nuestro establecimiento para obtener una nueva oportunidad de recurrir a las técnicas comerciales del Up y Cross Selling.

Hablamos de una nueva oportunidad, porque damos por hecho que la web del hotel cuenta con el up y cross Selling estratégicamente integrados en ella. Es así que con una buena implementación de etas técnicas (tanto en el entorno online como en el offline), podremos intentar mejorar los resultados comerciales de nuestros hoteles. Leer: Up y Cross-Selling en las Reservas Online de tu Hotel

Aquellos que nos dedicamos a éste mundo de la hotelería, desde hace algún tiempo, sabemos que a día de hoy un recepcionista debe ser mucho más que un simple conserje o portero. Por esa razón no me gustaría seguir sin recordar la importancia que tiene, para cualquier establecimiento, el tratar de profesionalizar su departamento de recepción.

¿Qué debes tener en cuenta al implementar estas técnicas?

1. Es indispensable capacitar al personal de recepción en las técnicas de Up y Cross-Selling, y sobre las diferentes opciones o estrategias que él puede implementar, para obtener mejores resultados con ellas.

2. Regularmente celebra reuniones cortas con el personal para dar instrucciones, intercambiar opiniones u obtener nuevas ideas.

3. Da al recepcionista la suficiente libertad, dentro de unos márgenes razonables, como para poder negociar tarifas acorde a las necesidades y posibilidades de cada cliente (eso podría ser la diferencia entre el sí o no de una venta).

4. Debes tener en cuenta en tus estrategias que el Up y Cross-Selling no son solo para aumentar ingresos, sino que también deben ser una vía para la satisfacción de tus huéspedes.

5. Mantente informado de la disponibilidad real. Es importante que antes de cada turno comprobéis si hay algún tipo de habitación que no esté disponible, un servicio que no se pueda prestar en ese momento o un producto que se haya agotado.

6. Conoce las características generales de todos los productos y servicios extras del hotel, para detectar más fácilmente cual puede ser el mejor complemento para cada cliente.

7. Mantén al día el inventario de productos extras y actualizados los servicios complementarios, teniendo siempre en cuenta la temporada del año y la demanda que podría haber sobre los mismos.

8. Si a tu huésped no le apetece adquirir una habitación superior (Up) o algún producto o servicio relacionado (venta cruzada/Cross), debes ser profesional y no insistir demasiado. La clave en estas técnicas es el saber negociar (no regatear, ni molestar).

9. Evalúa periódicamente el rendimiento de los diferentes tipos de habitaciones y de los productos o servicios existentes, para dar prioridad en los inventarios a aquellos de mayor demanda y/o cambiar los de menor salida.

10. Desarrolla un programa de incentivos o comisiones para el personal.

¿Cómo intentar motivar al personal de recepción para aumentar las ventas?

La recepción puede tener un impacto importante en los ingresos que genera un hotel, porque es el lugar en donde se desarrolla la mayor interacción directa entre los huéspedes y nuestra empresa.

Un recepcionista profesionalmente formado y bien motivado puede ser tanto un factor clave en la fidelización de nuestros clientes como un comercial que potencie los ingresos generales del hotel. Es por esa razón que además, de darles una correcta preparación en las técnicas de Up y Cross-Selling y facilitarles las mejores herramientas para poder implementarlas, hay que desarrollar un programa extra de comisiones dirigido a motivarlos también económicamente.

Las comisiones o bonificaciones se están convirtiendo en una práctica muy común y recomendada para todas las pequeñas y medianas empresas turísticas. Lo que se busca con ellas es que el personal sienta que el aumento en las ganancias del hotel también repercute en sus propios beneficios económicos (Win – Win / Ganamos todos).

Conclusión

Los fundamentos esenciales del Up-Selling y el Cross-Selling no han cambiado. Lo que si debe cambiar es la percepción del hotelero y el recepcionista, porque ellos deben entender que el trabajo en equipo más un buen funcionamiento de estas técnicas mejorarán los ingresos generales de ambas partes.

Imagen Front Desk vía Shutterstock.

––––––––––––––––––––––––––––––––––––––

José Facchin es Consultor en Hotelería, especializado en Marketing Online y Social Media.

Blogger en: www.josefacchin.com

https://twitter.com/facchinjose

@facchinjose

http://www.linkedin.com/in/josefacchin

https://plus.google.com/+JoseFacchinBCN

http://www.pinterest.com/josefacchin/

https://www.facebook.com/GestionHotelerayMarketing

 

Imágenes cedidas: Shutterstock