Este foro de opinión o red social, dependiendo de quien la defina, se está convirtiendo en un promotor de tráfico hacia la web de un hotel y en un potencial generador de reservas directas.
Mejorar la clasificación en TripAdvisor significa más visitas al perfil de un hotel, lo que deriva directa e indirectamente en el aumento del tráfico a sus diversos canales de reserva y, por consiguiente, a una mayor demanda de habitaciones. En cuanto a los beneficios obtenidos, ellos dependerán de lo bien que sepamos o podamos convertir ese tráfico en reservas (ROI).
“Es fundamental mantener una elevada satisfacción del cliente, que luego se transforme en un buen comentario o recomendación, para aumentar la reputación de nuestro establecimiento”
¿Cuáles son algunos de los puntos más importantes para ayudarnos a mejorar nuestra clasificación en TripAdvisor? #Infografía
1. Prestar atención a los detalles
Esto parecerá obvio. Pero, a menudo no son los grandes gestos o descuentos lo que un huésped menciona en sus comentarios, sino que los pequeños detalles, sorpresas inesperadas y, en especial, la atención por parte del personal de nuestro hotel (ver: ¿Cómo mejorar la calidad del servicio al cliente en un hotel?).
2. Servicio al cliente de calidad
Un establecimiento acogedor más un servicio al cliente de calidad será un compromiso ineludible que motivará a tus clientes a comentar.
Brindando a nuestros huéspedes una muy buena atención, generaremos mejores opiniones. Entonces, por lo bien que se sienten, se verán atraídos a comentar con sus amigos -en redes sociales- sus experiencias en el hotel y, cómo no, también en sus evaluaciones de TripAdvisor.
3. Sé fiel a tu filosofía de marca
No tienes porque demostrar o tratar de aparentar algo que tu hotel no puede ofrecer. Si eres fiel a tu filosofía y potencias tus instalaciones y los servicios que realmente puedes brindar a tu segmento del mercado, obtendrás un mejor reconocimiento de tus huéspedes (sorprender positivamente a tus clientes es la clave).
Nos comenta Artur Artigas (Director del Hotel Curious en Barcelona), que sus clientes quedan muy sorprendidos al descubrir o recordar que el hotel es tan solo de una estrella, por los servicios, las instalaciones y, sobre todo, la calidad en general del establecimiento (llegando a pensar que están en un alojamiento de mayor categoría, lo cual está reflejado en sus comentarios y puntuación de TripAdvisor). Ver comentarios: www.tripadvisor.es/HotelCurious
4. Involucra a todo el personal
Lo más importante es conseguir involucrar a todos los miembros del equipo de nuestro hotel, porque son ellos los que atienden e interactúan diariamente con los clientes.
Un personal correctamente capacitado y motivado, que ofrezca un servicio de calidad, puede ser nuestra mejor carta de presentación.
Es una buena idea hacerles saber cuándo son mencionados en un comentario positivo, porque estaremos incentivando su mayor participación y la identificación con los objetivo generales del hotel.
5. Sé honesto y realista
Tienes que intentar, dentro de lo razonable, ser auténtico al describir tu hotel en tu página web y en TripAdvisor.
“Esto no va enfocado a desfavorecer tu establecimiento y sus servicios, sino que se trata de gestionar correctamente las expectativas de tus potenciales clientes”
Relacionado con el punto número 3. El exagerar beneficios u omitir realidades muy obvias puede lograr que tus huéspedes se sientan decepcionados con tu hotel. Esto impedirá obtener los buenos comentarios que estamos buscando y en el peor de los casos puede generar críticas (Les recomiendo leer: ¿Qué hacer con un comentario negativo en redes sociales?).
6. Ofrecer un valor agregado
Servicios que hasta no hace mucho tiempo eran considerados como un extra y en muchos casos de pago, como por ejemplo: conexión Wifi de alta velocidad, el desayuno, el depósito de equipajes, el Late check-out, etc., etc, son a día de hoy un factor indispensable para diferenciarnos o equipararnos con la competencia (mejorando la sensación de satisfacción de nuestros huéspedes).
Al momento de tomar una decisión sobre aquellos servicios, obviamente tenemos que tener en cuenta el costo de los mismos, pero siempre recordando que son una inversión enfocada a mejorar la calidad de nuestro establecimiento y, sobre todo, a obtener beneficios en la reputación de nuestro hotel.
Importante: como nos recordaba Fabián Núñez de turistenistico.com, en mi Hangout sobre estrategias 2.0 en la gestión Turística, hay que tener especial cuidado con la calidad de estos servicios (Wifi, desayuno, etc.), porque de lo contrario pueden ser un factor contraproducente que genere comentarios negativos.
7. Brindar soluciones
Otra estrategia clave, que evita comentarios negativos, no muchas veces tenida en cuenta es la capacitación del personal para identificar y saber resolver los problemas de nuestros huéspedes y del establecimiento en el mismo momento en que ocurren (antes de que se transformen en una crítica que suba a la red).
Esto significa dar al personal de nuestro hotel el conocimiento y la autoridad suficiente como para hacer lo necesario en cada ocasión, evitando que los huéspedes queden insatisfechos.
8. Facilita los comentarios
Es recomendable tener tanto en nuestra página web como en el mismo establecimiento, un lugar visible que facilite a nuestros huéspedes el poder acceder a TripAdvisor y dejar sus comentarios.
9. Invitar a los huéspedes a comentar
Por último, hay clientes que pueden desconocer TripAdvisor o su funcionamiento. Entonces, si has prestado atención a los puntos anteriores, el explicarles o sugerirles a estos huéspedes que nos cuenten allí sus buenas experiencias en nuestro hotel será aconsejable en estos casos.
Conclusión
Las clasificaciones y comentarios de los clientes en TripAdvisor no suelen diferenciar entre grandes y pequeños establecimientos o si los mismos tienen un perfil Premium o no. Pero, sí que lo hacen, entre los hoteles que prestan un servicio de calidad y los que no.
¿Cuáles son los métodos que utiliza tu hotel para destacar en TripAdvisor?
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José Facchin es Consultor en Hotelería, especializado en Marketing Online y Social Media.
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