En los últimos años los hábitos del consumidor han cambiado radicalmente. El acceso universal a la tecnología y a una mucho mayor cantidad de información han afectado al modo en que el cliente busca y compra viajes. En este artículo publicado en Travolution y firmado por Anand Medepalli, de la firma JDA, se ofrecen seis claves para llegar a este nuevo tipo de cliente:
- Realizar marketing dirigido al viajero hiper-conectado. El uso creciente de las redes sociales supone al mismo tiempo un reto y una oportunidad para los hoteleros. Los blogs de viajes, las redes como Facebook o TripAdvisor han permitido compartir mucha información, experiencias e imágenes de nuestros viajes. Captar toda esta información es vital para el hotel.
- Adoptar un nuevo enfoque en la estrategia de precios. Como parte del revenue management, es evidente que hay que adoptar una estrategia de pricing agresiva cuando la demanda es alta y muy competitiva cuando es baja. Este concepto básico define un plan racional de precios basado en el entendimiento de la demanda y de lo que el cliente está dispuesto a pagar. Las OTAs han llegado para quedarse y los hoteleros deben aprovechar acciones de análisis de Big Data para acertar con su estrategia de precios.
- Repensar la estrategia con las OTAs. Acertar con el pricing es sólo la mitad de la suma. La otra mitad implica cómo fidelizarlos. La dependencia de las OTAs ha hecho perder a los hoteleros interés en crear una buena experiencia para el cliente. Un CRM mejorado y apoyado en redes sociales puede ayudar a mejorar los precios sin sacrificar la ocupación. En esto, mucho pueden aprender los hoteles de las aerolíneas.
- Invertir en mobile. El móvil es la tendencia clara este año y es imparable. El viajero actual está constantemente conectado, con un dispositivo que les permite buscar y reservar en tiempo real. Imagine ofrecer a su cliente la posibilidad de contratar servicios extra desde su smartphone o de realizar una encuesta de satisfacción en el momento que abandonan el hotel.
- Regreso al futuro. La mejor forma de dirigir un negocio es ofrecer al cliente lo que desea en el momento adecuado. En este sentido, la predicción de la demanda (o forecast) es un medio para mejorar el pricing como parte del revenue management.
- Carrera a la cima. En el heterogéneo mercado turístico, conviene volver a lo básico. Las redes sociales nos permiten conocer mejor a nuestro cliente, mientras que la tecnología móvil nos permite conectar mejor con él. Adaptarse a la nueva realidad tecnológica para hacer mejor las cosas más básicas nos ayudará a diferenciarnos de la competencia.
Fuente: Travolution
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