Kike Sarasola aterrizó en el sector hotelero casi por casualidad y desde 2001 ha pasado de gestionar un hotel a presidir una cadena. Una carrera de éxito que –dice– es el resultado de «mucho trabajo, sentido común y creer en lo que estás haciendo». Una apuesta por un «affordable luxury» –como le gusta llamarlo–, donde el hotel se concibe como «un hogar» que abre sus puertas a los viajeros que llegan a la ciudad buscando confort, calidez y el espíritu acogedor de un gran equipo humano.
Con presencia en España, Estados Unidos, México y Argentina, Room Mate Hotels cuenta ya con 14 hoteles, cerca de 1.000 habitaciones, 330 empleados y más de 25 millones de facturación en 2011. La próxima apertura será el Room Mate Pau, en Barcelona, en el mes de junio, y sus proyectos de expansión miran a Italia, Holanda y Colombia.
—¿Cuál es la clave de una carrera tan meteórica?
—Trabajo, mucho trabajo, sentido común y creer en lo que estas haciendo.
—¿Qué hace diferente a Room Mate? ¿Gestión o estilo de vida?
—En Room Mate pensamos que la mejor forma de viajar es visitando amigos, amigos cuyo estilo de vida compartimos y que trasmiten sus conocimientos y experiencias de la ciudad llevándonos de su mano a través de ella.
Los hoteles Room Mate, adquieren las características de un auténtico anfitrión, y nuestros clientes son más que huéspedes, compañeros de piso (room mate). Se conciben como «hogares» que abren sus puertas a los viajeros que llegan a la ciudad buscando confort, calidez y el espíritu acogedor que ofrece nuestro gran equipo, humano y profesional. Estamos ya presentes en Madrid, Barcelona, Málaga, Oviedo, Granada, Salamanca, Nueva York, Miami, México DF y Buenos Aires, con una oferta de diseño, localización privilegiada siempre en el centro de la ciudad, desayuno hasta las 12.00 h y con wi-fi gratuita. Es para todos aquellos clientes que se preocupan de cuidar su dinero.
—2009-10 no fue un buen periodo para la cadena, pero ya han logrado aumentar más de un 30% la facturación sobre ventas. ¿Cómo han salvado el bache?
—La crisis es un momento de oportunidades. Sirve para saber de verdad si tu producto aguanta o no.
Siempre dije que mi modelo sería un buen modelo para la crisis, y es ahora, en estos tiempos difíciles, cuando se está demostrando. Nosotros somos un negocio que, sin ser low cost –porque Room Mate no es low cost–, es un lujo asequible, un «affordable luxury», que me gusta mucho más. Yo siempre dije que nosotros éramos un lujo, una cadena apta para afrontar una crisis. Con la crisis atravesamos momentos duros, pero lo que hicimos fue cambiar activos. Dejamos algunas ciudades y hemos empezado con otros hoteles nuevos, estamos haciendo lo posible por optimizar la cadena, por hacerla cada vez más eficiente.
—Con la apuesta por el diseño en sus hoteles, ¿qué se pretende?
—El diseño aporta una identidad y una personalidad única al espacio. De alguna forma… lo humaniza. Yo siempre digo que cuesta lo mismo hacer las cosas bonitas que feas, hagamos el mundo bonito.
—¿Quiénes son los clientes de Room Mate? ¿Por qué seleccionan Room Mate?
—Depende mucho del hotel, el cliente de Alicia (en Madrid), por ejemplo, suele ser un cliente algo más clásico, que viene a disfrutar del Madrid más cultural, ya que está muy cercano a los principales museos (El Prado, Thyssen, Reina Sofía), mientras que Oscar, que está en el barrio de Chueca, junto a la Gran Vía, es para aquellos que quieren disfrutar del ajetreo, la marcha o los musicales de Madrid. Pero todos los clientes tienen algo en común, buscan el lujo asequible que ofrece Room Mate Hotels.
—La orientación al cliente es la clave de Room Mate, pero decía Steve Jobs que no puedes pedir a tus clientes que te digan lo que quieren e intentar proporcionárselo porque cuando lo logres, estarán pidiendo algo nuevo. ¿Cómo se logra el equilibrio?
—Admiro a Steve Jobs, pero no estoy de acuerdo con estas palabras, creo que la clave de un negocio está en ponerse en la piel del cliente y en Room Mate siempre tratamos de ofrecerle aquello que nos demanda. Hoy en día el cliente es muy profesional, sabe perfectamente lo que quiere y necesita y si no se lo das, no vuelve.
—¿Qué es la fidelidad para Room Mate? ¿Clientes, repetidores o prescriptores?
—Un factor muy importante para nuestro negocio. Tenemos muchos clientes fieles a la marca, que buscan un Room Mate en las ciudades a las que viajan porque saben lo que se van a encontrar, hoteles muy céntricos, de diseño y muy buen precio. Ellos son los embajadores de nuestra marca y los que la recomiendan. Ejemplo de ello es la cantidad de fans que tenemos en nuestras redes sociales (23.618 en Facebook y 44.329 en Twiter) que comparten sus experiencias con nosotros, con los que interactuamos, aconsejamos y escuchamos.
—¿Por dónde se distribuye Room Mate? ¿Qué peso tiene Room-Mate.com?
—Empleamos todos los canales para la venta, pero los principales son el canal directo, nuestra propia web e internet.
—De cara al futuro, ¿qué proyectos están previstos en torno a Room Mate?
—Estamos en pleno proceso de expansión, en unos meses abrimos nuestro segundo hotel de Barcelona, en la calle Fontanella, junto a Plaza Cataluña, nos esperan nuevas aperturas en Amsterdam, Roma y Colombia, seguimos creciendo y el objetivo es crecer mucho más.
—¿Hacia qué países se enfocan los planes de expansión de la cadena?
—Sobre todo, América y principales capitales Europeas.
—¿La imagen de Room Mate es igual en todos los países o se adapta a la idiosincrasia del cliente?
—Cuando llegamos a un nuevo país contamos siempre con el apoyo de agencias de comunicación locales que nos ayudan a implantar la marca y adaptarla. Cuando creamos Room Mate siempre pensamos en la internacionalización, así que creamos una marca fácilmente exportable, por lo que no es necesario hacer muchos cambios.
—Dentro de los planes de expansión de la cadena contemplan alguna alianza estratégica?
—No por el momento, pero me encantaría.
—¿Y el crecimiento a través de franquicia?
—No creo que fuera lo adecuado para un modelo de negocio como Room Mate, me gusta estar encima de todo supervisando, ver que todo funciona correctamente y con este formato de crecimiento pierdes en parte esa visión y garantía de que estás dando el mejor servicio.
—De tanto usar a Room Mate como ejemplo, se ha convertido en un estándar de hacer las cosas de otra forma ¿Se puede copiar Room Mate?
—Han surgido modelos similares al nuestro, pero siempre tratamos de estar un paso por delante, seguir siendo diferentes…, pero hay algo que no se puede copiar, el espíritu Room Mate, ese espíritu que comparten todas las personas que trabajan conmigo y que percibe todo aquel que nos visita.
—¿Le falta al turismo español más «Room Mate», o más «Kikes Sarasolas»?
—Con un Kike hay más que suficiente [se ríe]… Más Room Mate, por supuesto.
—Tanto que se habla de renovación de los destinos españoles, ¿es posible un Room Mate vacacional?
—No sería Room Mate. Room Mate es muy urbano, centro ciudad… Tendríamos que crear otra marca.
—Ha comentado en alguna ocasión que este tiempo de crisis es un momento buenísimo para hacer negocios. ¿Tiene alguno en mente? ¿Cuál es el principal freno que se está encontrando para ponerlo en marcha?
—Siempre estoy viendo nuevas posibilidades de negocio, es parte de mi, no puedo estar quieto, pero nada tan firme como para poder contarlo.
