Diferentes productos para diferentes clientes. La marca «TRYP by Windham» ha sabido crear una amplia oferta personalizada para cada tipo de huésped. Alfonso del Poyo, director general de Tryp by Windham para el portfolio de Meliá Hotels International, comenta las principales ventajas de esta oferta.
—¿Qué temáticas ha escogido la cadena TRYP by Wyndham para diferenciar su oferta?
—Realmente, las temáticas no las ha escogido TRYP sino las personas que nos visitan. Ellos nos hacen llegar sus comentarios a través de los cuestionarios electrónicos, directamente a nuestros equipos o a través de las redes sociales. Después de escucharles, el equipo de la marca analiza cómo nos podemos adaptar a las necesidades del cliente, convirtiendo sus deseos en productos o servicios.
De ahí nacieron las cuatro tipologías de habitaciones. La habitación TRYP, para quien busca lo necesario para su descanso tras recorrer la ciudad en sus viajes; la habitación Premium, para el que quiere más servicios y comodidades extra durante su estancia; la habitación Fitness, para aquellos a los que les gusta ejercitarse y mantenerse en forma sin salir de su cuarto; y la Family Room, diseñada para que toda la familia permanezca unida y los niños disfruten de su descanso en camas litera.
—¿A tipo sector de cliente se dirige TRYP by Wyndham?
—Somos una marca rejuvenecida. Las personas que nos escogen viajan frecuentemente. El 30 por 100 de nuestros clientes viaja más de diez veces al año por motivos de negocio; y el 45 por 100, entre tres y cinco veces por motivos de ocio. Pero en TRYP creemos que las personas van más allá de los perfiles y son los motivos de viaje y sus aficiones las que les hacen elegir nuestros hoteles. Es decir, tú puedes ser una ejecutiva de lunes a viernes, pero el fin de semana viajes con tus amigos, tu familia o tu pareja. Así, nuestra oferta va dirigida a todas las personas que buscan un hotel donde descansar y trabajar, pero que también quieren sacarle el máximo partido a la ciudad. El 20 por 100 de nuestros clientes visita restaurantes de oferta local en sus desplazamientos, al 14 por 100 les gusta complementar su estancia con salud y belleza en spas urbanos, el 13 por 100 visita museos y el 12 por 100 no se marcha sin haber ido al teatro. Por eso hemos creado los denominados «City Plan», paquetes que, por un pequeño suplemento que va de los 12 a los 15 euros, permite disfrutar al máximo de la ciudad en función de ese motivo.
—¿Cuál ha sido la respuesta de los usuarios a este tipo de oferta?
—Ha sido especialmente buena la respuesta recibida en el caso de los usuarios de nuestras habitaciones fitness, quienes valoran muy positivamente la posibilidad de disponer en su habitación de una cinta de correr, una elíptica o una bicicleta estática para hacer ejercicio con toda comodidad y privacidad, a la vez que disponen incluso de un kit de ropa deportiva y otros complementos para ejercitarse.
Otra habitación que ha sido un éxito desde el primer día es la family room. Las familias se desplazan con sus hijos pequeños, pero no se sienten cómodos teniéndolos en otra habitación. Por eso hemos recuperado las literas, que forman el principal elemento de la habitación. Además, siempre tenemos un obsequio para los más pequeños, y en ocasiones puntuales hemos realizado acuerdos con diferentes empresas cinematográficas, tematizando estas habitaciones.
—¿Qué papel han desempeñado las nuevas tecnologías en la elección de estas temáticas y el equipamiento de estas habitaciones?
—Han sido clave. El 50 por 100 de nuestros clientes declara que viaja con ordenador portátil. Considerando que el 52 por 100 de nuestros clientes viaja por negocios y el 48 por 100 por ocio, esto significa un nivel muy elevado de penetración de artículos tecnológicos.
De hecho, la principal petición que recibimos de nuestros clientes fue contar con conexión gratis a Internet de alta velocidad, y así lo incluimos en las Premium Room, Fitness Room y el City Plan Business. Ha sido un gran esfuerzo para nuestra cadena. Pese a lo que piensan los clientes, el servicio de Internet tiene un coste elevado para los hoteles, bien porque terceros hicieron anteriormente las inversiones o porque debemos comprar previamente el servicio de conexión a un proveedor oficial para posteriormente «regalarlo» a nuestros clientes.
—¿Cómo cree que puede evolucionar la demanda de hoteles temáticos?
—En el caso de TRYP nunca hemos querido convertirnos en hoteles temáticos. Otra cosa distinta es tener una serie de servicios que están enfocados a un cliente con un perfil específico. Esa ha sido la demanda que hemos pretendido cubrir siempre con nuestras habitaciones personalizadas. Creo que los clientes vuelven y eligen a aquellos establecimientos en donde se sienten cómodos y eso implica, por supuesto, las instalaciones que encuentra, pero fundamentalmente el servicio y el personal de la cadena. Ambas cosas son igual de importantes e imprescindibles para fidelizar a los clientes. En este sentido, en un sector con una elevada competencia como el nuestro, la mayor parte de los clientes apuestan por la diferenciación y buscan hoteles que se distingan del resto. Nosotros apostamos por la ubicación de nuestros hoteles, por la personalización de las habitaciones pero, esencialmente, con toda la cultura de servicio Own the City, donde nuestros colaboradores, son «apasionados por la ciudad» y «apasionados por la gente», y tratan de transmitir profesionalmente su pasión por su ciudad a todos los que nos visitan.
—En cuanto a la oferta, ¿tienen previstos nuevos proyectos en este sentido?
—Desde que TRYP selló su alianza con la cadena Wyndham hemos iniciado un proceso de mejora de nuestras infraestructuras y de crecimiento en otros países que nos va a llevar a convertirnos en una cadena mayor y mejor en un plazo de tiempo muy corto. Una de las principales novedades por la que estamos apostando es por reforzar nuestro concepto de hotel hacia un espacio más social, que denominamos «Plaza Central».
Se trata de una fusión de un lobby tradicional y de los mercados que tanto nos gustan, como el de San Miguel en Madrid o Santa Caterina en Barcelona. Un espacio donde compartir experiencias y donde los viajeros se sientan cómodos con una cadena en la que siempre encontraran un nivel de calidad muy elevado, con un precio razonable y unas características comunes en su oferta allá donde vayan. Como ya he comentado, la oferta en tecnología y conexión a Internet es una parte de ese concepto, en el que se incluyen también la decoración y el diseño de los espacios comunes de los hoteles. De hecho, el proceso de reforma de nuestros establecimientos está siendo constante y rápido e incluye ya a una veintena de establecimientos en España.
—¿Cuáles cree que serán las tendencias en 2012 para el sector hotelero en cuanto a consumo?
—El año 2012 presentará muchos retos para el sector hotelero. Aunque dependerá de cada país, todo apunta que España nuevamente tendrá que trabajar duro en el sector de negocios y que las costas españolas volverán a tener un buen año. Afortunadamente, la diversificación de destinos del portfolio de la marca, hace que las perspectivas de la misma sean globalmente buenas y de crecimiento. Para TRYP presentan buenas previsiones, especialmente, nuestros hoteles en Alemania y sobre todo en Brasil, destino que sigue creciendo a un ritmo magnífico. Todo apunto a que el próximo año seguirán avanzando la compra por Internet, los dispositivos móviles, las ofertas especiales para los fans de Facebook y el reto de las compañías hoteleras para aportar a través de nuestras webs y canales propios una experiencia de compra más fácil, más grata (mejores fotos y descripciones), más completa y con la mejor tarifa online garantizada.
