Los establecimientos de las principales Cadenas Hoteleras urbanas tienen, en su conjunto, un mayor Índice de Reputación Online que el resto de los hoteles. Aunque los establecimientos independientes y de pequeñas cadenas disponen de amplio margen de competitividad.
Son las principales conclusiones de la nueva segmentación realizada dentro del Estudio de Reputación Online de Hoteles en destinos Urbanos 2010 en el que, a partir de una amplia muestra de más de 1.900 hoteles de 52 destinos urbanos nacionales, se han comparado los establecimientos de 15 de las principales cadenas hoteleras con presencia urbana, respecto al resto de su sector (tanto hoteles independientes como de cadenas de menor dimensión).
En dicho estudio, realizado por la consultora Vivential Value, se calcula el Índice de Reputación Online “iRON” a partir de un algoritmo basado en las valoraciones de cada establecimiento realizadas por los clientes, su volumen de opiniones, y la visibilidad de las webs en que están publicadas esas opiniones.
El tamaño no es determinante en la competencia por alcanzar la mejor reputación online del destino
A partir de este indicador iRON, que fue pionero en el mercado español como referencial de benchmarking competitivo, se han obtenido las siguientes conclusiones:
• Los hoteles pertenecientes a las 15 principales Cadenas Hoteleras urbanas presentan, en su conjunto, un Índice de Reputación Online iRON de 7,94; mayor que el resto del sector que se sitúa en 7,87 sobre 10.
• Aunque dicha diferencia se minimiza si se comparan únicamente hoteles de 3, 4 y 5 estrellas. Incluso 1 de cada 3 de las principales Cadenas Hoteleras analizadas tiene un iRON inferior a la media del resto del sector.
• La cadena AC Hotels destaca entre las principales Cadenas Hoteleras en destinos urbanos, con un Índice de Reputación Online iRON de 8,28 sobre 10.
• El 34% de los establecimientos que ocupan las 5 mejores posiciones iRON en los 52 destinos analizados, pertenecen a las principales Cadenas Hoteleras. Lo que es más que proporcional a su cuota de presencia en hotelería urbana, que es del 25% del total de los casi 2.000 hoteles incluidos en el estudio.
• El restante 66% supone un amplio margen de competitividad para los hoteles independientes y de pequeñas cadenas. De hecho, 7 de cada 10 hoteles que ocupan la primera posición iRON en las 52 ciudades analizadas, no pertenecía a las principales Cadenas Hoteleras.
El coordinador del estudio, Rafael González, afirma que “estos datos demuestran que el tamaño no es determinante en la competencia por alcanzar la mejor reputación online del destino. Y que más allá de las muchas herramientas estandarizadas disponibles para gestionar la reputación del sector, que no suponen ninguna barrera de entrada, el verdadero hecho diferencial está en la base: la calidad del servicio ofrecida al cliente y su satisfacción”.
