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TecnoHotel | Viernes 20 de Enero, 2017

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Los robots revolucionan la industria hotelera

Los robots revolucionan la industria hotelera

La industria de viajes es un espacio profesional muy interesante para desarrollar nuevos proyectos, más inteligentes, más automatizados, personalizados y predictivos. De hecho, a medida que avanza el progreso, el turismo podría ser un sector líder a nivel mundial en la tecnología de vanguardia y IA avanzada.

Hace no más de 15 años, veíamos los robots solamente en las películas de ciencia ficción y hoy, la tecnología de reconocimiento facial, la biometría de huellas dactilares, los teléfonos inteligentes y las computadoras que hablan con las personas forman parte de la realidad.

Del mismo modo que todas estas tecnologías parecían imposibles en su día, hoy aún muchos creen que la inteligencia artificial (IA) es cosa del futuro. Sin embargo, estas tecnologías están llamando a nuestras puertas. El ‘Siri’ de Apple, el programa de computación inteligente que también es un asistente personal, ya existe desde hace cinco años. Ya le acompañan, y en algunos casos le superan otros desarrollos como chatbots y robots reales.  Esta tecnología permite la interacción con el cliente de casi todas las industrias, por lo que crea un nicho de mercado que irá implementándose poco a poco.
Echemos un vistazo a cómo esta tecnología novedosa se está infiltrando en la industria hotelera.
El mundo de la industria hotelera computarizada. Aplicaciones Messenger

La popularidad de las aplicaciones ha estado en alza durante un tiempo y así seguirá siendo mientras las personas que desarrollan este servicio introduzcan plataformas más sofisticadas. Las aplicaciones han sido apropiadas para que muchas empresas puedan proporcionar un servicio inteligente al cliente en tiempo real sin la necesidad de colocar a un humano en su lugar. Facebook tiene ‘M’, Amazon tiene ‘Alexa’, Apple ha creado ‘Viv’ además de Siri, y Google ha anunciado su servicio de ‘Asistente’. Hay algunas aplicaciones inteligentes para viajar, como ‘Lola’ y ‘Pana’.

Todos estos servicios están diseñados para ofrecer un servicio de chat, como si fuera un conserje instantáneo, para ayudar a los clientes a planificar y gestionar sus necesidades cotidianas. Diferentes sectores de la industria de viajes están abrazando estas aplicaciones con los brazos abiertos. Edwardian Hotels London, por ejemplo, emplea el acogedor anfitrión virtuoso Edward, que puede atender las solicitudes de servicios, proporcionar información sobre el directorio y la revisión, gestionar las quejas y conectar a los invitados a una llamada inmediata si necesitan asistencia humana. Está diseñado para responder en solamente unos segundos.
La aerolínea holandesa KLM, por su parte, está utilizando un servicio de chat de mensajería de Facebook para enviar confirmaciones de reserva de pasajeros, notificaciones y pases de embarque. Este proceso es fácilmente transferible a los hoteleros, que pueden mantener un diálogo continuo con los huéspedes de la reserva para el check-out y para todo lo demás.

Chatbots como un servicio 

El CEO de Kayak, Steve Hafner, cree que la voz y la interacción física son la única manera de avanzar. Asegura que veremos pronto un aumento en los viajeros que piden ayuda a los chatbots:  “Hay toda una generación que está más familiarizado con mensajes de texto y voz a través de Siri buscando una interacción diferente con una agencia de viajes en línea. Tenemos un chatbot de Facebook Messenger por ejemplo. Tenemos interacción de voz con Alexa, donde puedes hablar con Kayak y decir, ‘Hey Kayak, ¿cuál es el estado de mi vuelo a Denver más tarde hoy? ¿Dónde puedo ir este fin de semana por 300 dólares?”, aseguró el CEO de Kayak.

Los Chatbots están destinados a atraer a los clientes en un escenario “en vivo”, sin la necesidad de intercambiar la comunicación de ida y vuelta vía correo electrónico o teléfono. Facebook pretende utilizar esta tecnología para mejorar su asistente personal ‘M’, que será capaz de comprar artículos, tener regalos entregados, y hacer varias reservas y citas.  Enrique Munoz Torres, de Yahoo, insta a todas las empresas a aceptar esta nueva oportunidad: “Los usuarios están cada vez más cómodos con las interfaces de conversación y esperan que los sistemas sean capaces de manejar solicitudes complejas”.

En junio, Booking.com lanzó un chatbot para conectar hoteles y viajeros, de comunicación bidireccional, que se puede utilizar desde iOS y Android. La conversación es de esta forma más natural, ya que se libra de las plantillas o del guión automatizado.

Robots … sí, robots reales 

Los robots reales ya existen en la industria de viajes. Marriott tiene a Mario dando la bienvenida a los huéspedes, Hilton tiene a Connie el conserje, y el InterContinental tiene a Dash transporte de artículos entre los huéspedes y el personal.

Mario pasa su tiempo ayudando a los huéspedes a hacer el check-in, dando discursos, inspeccionando las habitaciones, discutiendo el menú, y haciendo presentaciones. Lo más intrigante es el efecto que Mario tiene en la audiencia cuando está pronunciando discursos.  “Hemos encontrado que la retención de contenido de los participantes aumenta cuando Mario hace la presentación”, dice Langhout, el gerente general de Marriott.

Otro ejemplo interesante viene de Japón. El Hotel Henn-na cuenta con más de 100 habitaciones y varios robots multilingües (una mujer humana, un dinosaurio) en la recepción, un servicio de armario robótico, un robot portero para transportar su equipaje y un software de reconocimiento facial para que los clientes no tengan que preocuparse de llevar una llave.

Dentro de la habitación, el aire acondicionado analiza la temperatura del cuerpo y se ajusta en consecuencia y el resto de instalaciones de la habitación pueden controlarse con una Tablet. El cliente que desee algo, puede preguntar al conserje robot llamado Tuly, quien puede aportar una gran gama de conocimientos. En el futuro, hay planes para que los drones puedan entregar también el servicio de habitaciones. Las habitaciones cuestan 80 dólares por noche en este hotel, como mínimo, lo que hace que esta experiencia esté disponible para los viajeros con un presupuesto medio.

Fuente: Siteminder

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