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TecnoHotel | Miercoles 07 de Diciembre, 2016

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¿Cómo obtener el feedback de los clientes antes de que abandonen el hotel?

¿Cómo obtener el feedback de los clientes antes de que abandonen el hotel?
Miguel Angel Torres

Las encuestas de satisfacción de los clientes se han convertido hoy en día en un must have para el sector hotelero ya que aportan una información de gran valor para mantener a los clientes satisfechos, medir la calidad de los servicios prestados y para la toma las decisiones adecuadas que los acerquen a la excelencia.

Existen diversos métodos para efectuar las encuestas, desde el formulario en la habitación, tablets que se disponen en el lobby del hotel, pasando por encuestas por correo electrónico. Dependiendo del momento en que se obtiene el feedback, se definen como encuestas post-estancia y encuestas durante estancia.

En esta ocasión vamos a profundizar en las encuestas durante estancia, con unas características especialmente ventajosas, además de darnos información muy relevante, gracias a que se realizan en tiempo real, permite actuar con rapidez a la hora de solucionar cualquier inconveniente y hacer que nuestro cliente se marche del hotel satisfecho.

¿Qué mecanismos tenemos para recoger ese valioso feedback mientras siguen en el hotel? En el caso habitual del envío por correo electrónico o tablets en el lobby, el único problema es el bajo resultado obtenido de encuestas enviadas. En el caso de la recogida manual de la información, es el personal del hotel el responsable de ofrecer a los clientes ya sea con tablets o con formularios en papel la oportunidad de devolver el feedback. De este modo se consigue mas información que con las primeras, pero el coste es mayor y puede llegar a ser una molestia para nuestro cliente. Pero todavía existe otra forma de poder conocer cómo está siendo la experiencia de nuestros clientes durante estancia: la WiFi. ¿Por qué no preguntarles durante la conexión al WiFi del Hotel? Esto es lo que nos preguntamos en WiFreeZone hace un tiempo y nos llevó a desarrollar un sistema de encuestas a través de la conexión WiFi , cuyos resultados están sobrepasando todas nuestras expectativas.

Encuestas durante la estancia a través del wifi

Lo primero es definir la encuesta y asumiendo que nuestro objetivo es saber como está siendo la experiencia del cliente y si podemos ayudarle en algo, las preguntas podrían ser:

  • ¿Cómo está siendo su estancia? Puntuable del 1 al 5
  • ¿En qué podemos mejorar? Dejándole un cuadro de texto para que comente lo que crea necesario.

Podemos decidir cuando le aparecerá la encuesta. No tiene sentido que la pregunta le aparezca la primera vez que se conecta al wifi porque seguramente acaba de llegar y tendrá pocas referencias sobre el hotel. Todo dependerá del tipo de hotel y de la estancia media, pero por ejemplo 24 horas después de la primera conexión puede ser un buen momento para que aparezca por primera vez, así ya habrá pasado una noche en el hotel. A partir de aquí podemos configurar que le aparezca la pregunta cada 48 horas o que no le aparezca más veces. Por supuesto que contestar es voluntario y podrá conectarse a internet sin tener que responder.

Con este nuevo canal de comunicación, nada invasivo, hemos conseguido que el 42% de los clientes envíen la encuesta y muchos de ellos con información muy específica de cómo podríamos mejorar su estancia. Podemos saber en tiempo real si los clientes están teniendo malas experiencias, enviar informes detallados o resúmenes periódicos. Todo con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente antes que del check out, adelantándonos así a un mal comentario en las redes sociales.

Posteriormente con la información que nos han proporcionado de forma privada se automatizan procesos para enviar invitaciones a una review pública (TripAdvisor Holiday Check o Google Review) o realizar el envío de una encuesta privada, más detallada que permita conocer el origen del problema.

WiFreeZone está contribuyendo significativamente a mejorar la reputación online de hoteles y permite que los clientes se vayan del hotel satisfechos.
Como solemos decir: “pon tu wifi a trabajar y adelántate a un mal comentario”.

Miguel Angel Torres

Miguel Angel Torres

Miguel A. Torres Santos es Ingeniero Técnico en Informática por la Universidad de Huelva y ha desarrollado su profesión en proyectos tecnológicos en empresas como BBVA y Grupo PRISA, donde se especializó en ciberseguridad. Por su carácter inquieto se decidió a fundar WiFreeZone con dos socios y actualmente ocupa el cargo de CEO.

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