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TecnoHotel | Miercoles 07 de Diciembre, 2016

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Las dos dimensiones de la inteligencia artificial, ¿presente o futuro?

Las dos dimensiones de la inteligencia artificial, ¿presente o futuro?
Rodrigo Martinez, ITH

Hablar de inteligencia artificial no solo es hablar de mejorar la experiencia del cliente. A través de las nuevas tecnologías es posible mejorar la gestión interna del hotel, algo que contribuye a optimizar las operaciones y los procesos y que afecta, directamente, en la satisfacción de los empleados. Hecho, que sin ningún género de dudas, repercute directamente en la fidelización del cliente y la repetición de compra.

La inteligencia artificial puede considerarse desde dos aspectos básicos, siendo la dimensión que más interesa, actualmente al hotelero, aquella que se encarga de analizar cuál es el comportamiento del cliente desde un punto de vista tecnológico. Está muy relacionada con el big data y podría calificarse como «inteligencia artificial inmediata».

La otra dimensión de la inteligencia artificial es la robótica, en un entorno tan dinámico y cambiante como el que hoy en día nos ha tocado vivir y en donde los robots son cada vez más pequeños y económicos.

Esto ha provocado que se empiece a oír hablar de hoteles donde parte de su servicio es prestado por androides; si bien este tipo de inteligencia artificial se presenta como una solución más a largo plazo.

Independientemente de esto, es importante señalar que las nuevas tecnologías sólo son útiles cuando realmente aportan un valor al establecimiento hotelero: lo que, en todo momento y en cualquier negocio, se debe buscar con su implantación son los beneficios que aportan a la gestión del mismo, siendo esta la razón por la que la robótica -entendida como inteligencia artificial- tiene una aplicación menos inmediata que los softwares relacionados con cuestiones como el revenue management y el pricing o la reputación online.

Al fin y al cabo, los turistas cada día están más presentes en el entorno online, lo que implica que si un alojamiento es capaz de articular un programa cuya base sea la inteligencia artificial, será capaz de obtener información para tomar decisiones acertadas en cuanto a cómo tratar a los clientes.

Retomando el tema de la robótica, y más concretamente el de la robótica de servicio como un elemento de gestión hotelera a tener en cuenta, es importante dejar atrás la imagen del robot que nos acerca al mundo del cine, y acercarnos a una robótica más relacionada con sectores como el del automóvil, que tiene una aplicación práctica en el hotel.

Este tipo de robótica permite solucionar problemas muy concretos derivados, entre otros, de las instalaciones del establecimiento y permitiendo, por ejemplo, la eliminación de rampas que dificultan el traslado de una sala a otra del hotel de carritos pesados con desayunos o con ropa para la lavandería.

La biométrica facial

Otro uso interesante de la robótica son los bots. Ya existen hoteles que utilizan este tipo de tecnología para realizar los check in a través de la biometría facial; es decir, a través del reconocimiento facial del cliente que llega al alojamiento y que, previamente, ha registrado en la app del establecimiento sus preferencias, siendo, de esta manera, posible adaptar la habitación a sus gustos.

Tecnología bluethoot y beacons

Si continuamos con el uso de la robótica, no se pueden dejar a un lado los beacons, tecnología bluethoot 4.0. que podría definirse como balizas de posicionamiento que rastrean señales de teléfonos móviles, localizando en que punto del hotel se encuentran nuestros clientes.

El objetivo es el de obtener información relacionada con el tiempo que se ha tardado en realizar un check out o cuanto tiempo han permanecido en el restaurante, en el caso de que hayan utilizado este servicio.

El uso de los beacons, por lo tanto, permite al hotelero definir con más precisión su estrategia de marketing, ya que a través de la aplicación del hotel se puede establecer una relación directa con el cliente, enviándole ofertas según el punto en el que se encuentren en este momento.

Pero, si bien es cierto que el hecho de que el turista se tenga que descargar la app del hotel puede suponer un problema –si no se entiende que la descarga de esta aplicación va a añadir un valor a su experiencia de compra y uso del servicio– también es cierto que es algo que se puede subsanar si el hotelero es capaz de articular toda una serie de servicios complementarios que supongan, por un lado, ahorro y, por el otro, una total adecuación de las promociones ofrecidas a las necesidades del cliente, siendo el big data, en este caso, el mejor aliado del establecimiento.

No obstante, no se puede dejar de hablar de la aplicación de los beacons en la gestión interna del hotel, puesto que del mismo modo que se identifican clientes se pueden identificar empleados, analizando exactamente cuáles son los flujos de trabajo para poder conocer, entre otros, cuanto tiempo se tarda en limpiar una habitación para posteriormente decidir cuál es el recorrido idóneo para la limpieza de dicha habitación. De esta forma, lo que se consigue es la industrialización del proceso a través de a digitalización.

En este sentido, y aunque a priori se pueda pensar que el objetivo último de la aplicación de los beacons en la gestión interna del hotel es detectar problemas y ahorrar costes, realmente con lo que nos encontramos es con una herramienta que al optimizar procesos consigue que nuestros empleados estén más satisfechos; algo que, sin ningún género de dudas, repercutirá directamente en el cliente.

La impresión imantada e impresión en 3D

Actualmente, desde el ITH trabajamos desde dos perspectivas: una más reactiva y otra más proactiva.

En el primer caso, son los hoteleros los que nos contactan para consultarnos inquietudes.

La segunda cuestión, la proactiva, tiene que ver con el seguimiento que hacemos desde el Instituto de los avances tecnológicos, su repercusión y usabilidad en el sector hotelero.

El reposicionamiento es una de nuestras mayores preocupaciones, y por ello, sabemos que la decoración es un elemento fundamental. Uno de los proyectos que estamos desarrollando es la impresión en gran formato, concretamente la impresión imantada; algo que al hotelero le permite cambiar la decoración de una habitación en tiempo real, con todo lo que ello conlleva: personalización.

Otro de los proyectos que el ITH está estudiando poner en marcha es la impresión en 3D, desarrollo que, en poco tiempo, nos va a permitir tener productos in situ: simplemente con descargarse la plantilla de esos productos será suficiente para no tener que depender de un proveedor.

Las posibilidades son múltiples.

La cuestión es que hace relativamente poco tiempo teníamos PC’s de sobremesa. Posteriormente, llegaron los portátiles y ahora son los móviles los que protagonizan una realidad digital y digitalizada.

Rodrigo Martinez, ITH

Rodrigo Martinez, ITH

Rodrigo Martínez es responsable de Operaciones Hoteleras y Nuevas Tecnologías en el Instituto Tecnológico Hotelero. Martínez cuenta con experiencia en gestión operativa y estratégica de hoteles. Ha estado diez años en Meliá Hotels International tanto en sede corporativa como en hoteles de la cadena. En el Instituto Tecnológico Hotelero, centro de conocimiento de la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT), dedica su trabajo a mejorar la competitividad del sector a través de innovación y tecnología: innovación en gestión, mejora continua, mejora de procesos y aumento de la satisfacción del empleado para la mejora del servicio al cliente.  Su formación ha estado vinculada siempre al sector turístico y empresarial. Es Diplomado en Turismo por la Universidad de Sevilla y número 1 de la V Promoción del Programa de Dirección de Empresas Turísticas del Instituto de Empresas (IE).

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