La innovación y las nuevas tecnología se han convertido, en los últimos, años en un pilar fundamental de la gestión hotelera. Sin embargo, los cambios necesarios para alcanzar los objetivos que se van fijando como prioritarios en el sector no siempre son sencillos, lo que, en muchas ocasiones, hace dudar al hotelero de la viabilidad de los mismos.
Como consecuencia, están cobrando fuera en el escenario turístico más actual una serie de instituciones, ya sean públicas o privadas, que a través, entre otros, de la formación continua, facilitan el proceso de adaptación y el cambio de modelo de gestión.
Para profundizar en estos cambios, entrevistamos a Alvaro Carrillo, director del ITH:
¿Qué es ITH?
Somos una asociación privada sin ánimo de lucro. Dependemos de la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT), con quien compartimos presidente, Juan Molas.
Nuestro lema desde que nacimos, en el año 2004, es “soluciones sencillas a cuestiones importantes”, y lo que pretendemos, básicamente, es mejorar la cuenta de resultados de los hoteles y la calidad percibida de los clientes de los establecimientos, a través de la innovación y la tecnología.
¿Cuál es el principal objetivo del ITH?
Podría decirse que lo que intentamos es que la innovación y la tecnología no sean entendidas como una amenaza sino como una oportunidad. De alguna manera, traducimos al hotelero qué es lo que está pasando.
Hay muchísimas aplicaciones nuevas, muchas herramientas, pero creemos que lo importante no es explicar al hotelero cómo funcionan, sino para qué sirven. Trabajamos desde hace diez años, dando respuestas relacionadas con cuestiones de utilidad y usabilidad, y respondiendo al “para qué” más que al “cómo”.
No tenemos apoyo institucional, pero aun así conseguimos sobrevivir, por lo que entendemos que algo bien tenemos que estar haciendo.
¿Cómo funciona el ITH?
Trabajamos fundamentalmente en la mejora de dos cuestiones que creemos básicas en el sector turístico, por un lado la formación, comunicación y difusión de conocimientos, y por otro la puesta en marcha de proyectos relacionados con las nuevas tecnologías. Son proyectos demostradores de carácter práctico y sencillo.
Hábleme más de esos proyectos demostradores…
Imagínese que un hotel ha decidido colocar una caldera de condensación, nosotros le ayudamos a entender cuáles son las ventajas de uso, le ayudamos, además, en su colocación y le explicamos su funcionamiento.
Este tipo de proyectos, se extienden, además a otras áreas, como el marketing. Concretamente esta Semana Santa desarrollamos un proyecto de email marketing.
Existen otro tipo de proyectos institucionales que normalmente están financiados con fondos públicos. Estos proyectos son más complicados. Salen a concurso público, y lo que hacemos es buscar socios para poder ganarlos. A nivel europeo, estaría el programa 2020, aunque también podríamos hablar de los programas del Banco Iberoamericano de Desarrollo, e incluso de los programas del Banco Mundial.
¿Qué áreas trabaja el ITH?
Trabajamos cuatro 4 áreas fundamentales, dos muy relevantes. La primera está relacionada con las tecnologías de la información: comunicación, internet y Big Data. Esta área es muy importante porque está directamente relacionada con los ingresos del hotel y repercute directamente en el trato con el cliente. La segunda tiene que ver con los costes y sería el área relacionada con la eficiencia energética y la sostenibilidad.
Luego, trabajamos dos áreas más pequeñas, la de operaciones: check in, check out, lavandería pisos y externalización, donde se enmarcan los proyectos y temas de difusión y formación, y el área de innovación y startups. Esta última, ha crecido mucho en los últimos años, ya que hay muchas empresas que quieren invertir, y muchos emprendedores que se están iniciando.
¿Podemos decir, entonces, que el ITH realiza labores de consultoría?
Sí, aunque hay que tener en cuenta cómo trabajamos. Somos un equipo de 10 personas que necesitamos de la colaboración de nuestros socios, con los que nos financiamos.
Por un lado estarían los socios hoteleros que pagan su cuota. El principal socio que tenemos es la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos, además de la Asociación de Cadenas Hoteleras Española y asociaciones a nivel territorial como la de Barcelona, Mallorca, Menorca, Ibiza, Málaga, Costa del Sol, Sevilla… Y el hotelero independiente, que quiere ser socio individual, al margen de si su asociación local está o no adherida al ITH.
Con estos socios tenemos un contacto frecuente y son con los que testeamos desde una idea que plantea una startup, hasta un proyecto a mayor escala.
Por otro lado estarían los socios proveedores. Son los socios que están innovando desde el punto vista hotelero. Nosotros ponemos en contacto a estos socios proveedores de tecnología con los socios hoteleros.
¿Hasta qué punto es importante la innovación en el hotel?
Si no innovas con el paso del tiempo tu producto o servicio se queda donde está, el cliente cada vez tiene más información, y se hace necesario caminar de la mano de los avances tecnológicos. Si bien, es cierto que la innovación puede ser no tecnológica.
El concepto puede ser entendido como cambiar la forma de hacer las cosas de tal manera que mejoremos nuestros resultados, para ello es imprescindible que el cliente final sea consciente de estos cambios.
¿Cómo relacionamos la innovación con la experiencia del cliente?
El marketing ha pasado por varias fases, ahora mismo lo que se intenta es impactar en la parte más emocional, más irracional del cliente, pero ¿cómo lo consigues? Al final nos movemos en el campo de las emociones y lo que tenemos que conseguir es que el cliente nos identifique como algo diferente. Pero para diferenciarte la comparación no puede ser obvia. Desde el punto de vista del hotelero, lo que queremos es darle un producto tan único que no lo pueda comparar.
¿Cree que los hoteles españoles están preparados para afrontar el cambio?
Hay de todo. Pero sobre todo hay diferentes grados de aceptación. En todo caso, lo que es importante es conocer qué cliente tenemos para saber qué tecnología tanto de back office como de front office debemos adoptar.
Por último, ¿se aprecian diferencias en materia de innovación entre las cadenas hoteleras y los hoteles independientes?
Si hablamos de tecnología e innovación, la respuesta es sí. Por ejemplo, el Big Data se está convirtiendo en algo muy importante, pero para trabajar el Big Data necesitas tener esos grandes volúmenes de información, y las cadenas tienen más posibilidades de generar estos datos para su posterior análisis.
Actualmente, los hoteles pequeños necesitan de Big Data que sea Open Data, para ello el destino juega un papel muy importante, y a día de hoy todavía queda mucho por hacer a este respecto.
Otro punto importante es el tratamiento de estos datos, mientras que las grandes compañías trabajan en ello, las pequeñas tienen que esperar a que alguien les ofrezca una solución.
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