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TecnoHotel | Domingo 22 de Enero, 2017

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Cómo ser el hotel más premiado en TripAdvisor con sólo un año de vida

Cómo ser el hotel más premiado en TripAdvisor con sólo un año de vida

The Serras, con 7 premios Travellers´ Choice 2016 ha sido el hotel más premiado de España tan solo un año después de su apertura. En la categoría de Mejor Servicio, es 14º de Europa y 2º de España. En la categoría de Lujo, 9º del Mundo, 2º de Europa y 1º de España. En la categoría Top 25 Hoteles, 9º de Europa y 2º de España. Entrevistamos a Antonio Bignone, su director general.

¿Cuál es su opinión general sobre la importancia de la reputación online de un hotel en la actualidad?

Hoy a día, en el siglo XXI. la reputación online para un hotel, como para cualquier producto y servicio es de importancia absoluta. Cualquier posible huésped de cualquier edad antes de tomar la decisión final de comprar un producto o servicio busca Online para encontrar posibles feedback y opiniones.

¿Considera que los clientes tienen una mejor opinión general de su hotel al gozar de buena reputación y posicionamiento en TripAdvisor?

Sin alguna duda, YES!!! Los clientes vienen con una actitud más receptiva y preparados para encontrar un alto nivel de Servicio y producto, por otro lado las expectativas son también muy altas. Si no estás siempre preparado y enfocado a un nivel de perfección absoluta, es muy fácil poder generar peores experiencias.

¿En qué medida cree que la gestión de su reputación a través de TripAdvisor le ha ayudado a mejorar sus resultados?

Gracias a nuestro nivel de servicio, la gestión de nuestra Reputación Online nos ha dado una vitrina mundial que pocas empresas de Marketing podrían ofrecer. Y si se lo propusieran el coste sería desproporcionado. Diría que nos ha ayudado en una medida bastante significativa.

¿Qué reacciones realiza en TripAdvisor para mejorar su posicionamiento en el metabuscador?

Ninguna. Nuestra clave de éxito es enfocarnos sobre nuestros clientes. Ellos son nuestros posicionamiento, nuestro metabuscadores, nuestras agencia de viajes, nuestro TO y nuestros OTA. Nuestra filosofía y concepto es encentrada sobre una gran Emotional Experience.

AntonioBignoneTripAdvisor

¿Cómo valora la posibilidad de poder incluir su canal directo en el mismo espacio que las distintas agencias online a través de TripConnect?

Muy útil si los hoteleros siempre más entienden que el cliente al momento de reservar, quieren unos procesos rápidos, seguros y fáciles. La clave del éxito de muchas OTA para muchos años ha sido la diferencia de rapidez en los pasos de reserva. Me acuerdo de Hotel webs que para aceptar tarjetas CC obligaban al cliente a conectarse con el banco para validar la operación… Desastre…

¿Cómo afronta la llegada de comentarios positivos y negativos? ¿Responde a todos? ¿De qué forma?

Respondemos a todos los comentarios de forma personal y genuina. Creo que cuando tu Huésped, que ha pagado dinero hecho con su duro trabajo, dedica un segundo de su tiempo para dar un feedback de tu hotel o restaurante se merece como mínimo el doble de tu tiempo en una personal y genuina contestación.

Tal vez se pierde el concepto de “You are my guest, I am working for you, not for my company”. Healthy American firm tienen este concepto muy claro y es mi intención intentar trasladarlo en el concepto de servicio en España.

¿Qué beneficios tendrá en su opinión la nueva herramienta para enviar encuestas privadas a través de Opinion Express?

Es un herramienta que puede ser muy interesante, para enfocarnos siempre más a un mundo de “Real guest opinion travel feedback agency”.

¿Cómo afronta su comercialización en el entorno móvil? ¿Tiene intención de invertir en Instant Booking?

Lo estamos valuando teniendo siempre en cuenta que la clave del éxito no son las mil herramientas. Las herramientas son de fundamental importancia si el focus del business es centrado en el servicio y la experiencia final del cliente.

¿Qué efectos ha tenido sobre su negocio el haber ganado un premio Travellers´ Choice Hoteles/Certificado de Excelencia/status de EcoLíder? ¿Han podido comprobar un aumento en el número de reservas?

Nuestro hotel viaja en una ocupación media del 95% por lo tanto no es muy fácil poder comprobar un aumento en el número de reservas, porque muchos días estamos Fully booked, de toda manera diría que seguramente ayuda.

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