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TecnoHotel | Jueves 30 de Marzo, 2017

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Omnichannel: Más mobile, menos barreras y mejor servicio al usuario

Omnichannel: Más mobile, menos barreras y mejor servicio al usuario

A pesar de que el móvil es desde 2014 el dispositivo favorito para acceder a Internet, las compras online continúan realizándose en un 83% de los casos desde el ordenador. El miedo a fallos de seguridad, un tamaño de pantalla pequeño, o la falta de costumbre pueden ser algunos motivos. A pesar de todo, los dispositivos móviles se han convertido en una pieza clave en la toma de decisiones de compra online, y con ellos, la importancia de abordar estrategias omnichannel cobra más fuerza que nunca.

Así se ha puesto de manifiesto en el segundo Desayuno eCommerce organizado por Ve Interactive, que ha reunido a expertos en marketing digital y comercio online además de grandes ponentes como Leila Salamat, Country Manager de zanox España, Miguel Unda, General Manager de Lowi y Nùria Carrión, Directora de Marketing y Comunicación en Pisamonas.

Crecimiento del mobile y cambios en Customer Journey

España es uno de los países europeos con mayor tasa de penetración de smartphones y gracias a su uso generalizado, los usuarios entran en contacto con las marcas a través del móvil más de 150 veces al día. Son los denominados micromomentos, ha explicado Álex López, Managing Director de Ve Interactive.

“Estos lapsos de tiempo son muy breves pero de alta intensidad y por eso son tan interesantes para las marcas. Hay que adaptar las estrategias de marketing a esta nueva tendencia y ofrecer micropíldoras informativas para que el usuario interactúe de forma repetida con la marca”.

Leila Salamat, Country Manager de zanox España ha reforzado esta idea y ha reconocido que son los usuarios quienes están provocando que las marcas se adapten a las nuevas tendencias y no al revés. En el proceso de compra del cliente o Customer Journey, “un 67% de los impactos se realizan a través de dos o más dispositivos”.

Eliminar las barreras existentes entre tienda online y física: una prioridad

Miguel Unda, General Manager de Lowi ha puesto el foco en la importancia de escuchar y satisfacer las necesidades del cliente. “No hay que distinguir canales. La marca para el cliente es única y por ello hay que ofrecer un servicio integral. Independientemente de si un usuario compró un producto en tienda o en Internet, debería poder recoger y cambiar este en cualquiera de las dos opciones. Hoy en día, no es siempre así”.

Las marcas deben adaptarse al usuario y no al revés

El clásico “el cliente siempre tiene la razón” debe ser la esencia de toda estrategia omnichannel, ha concluido Nuria Carrión, Directora de Marketing y Comunicación en Pisamonas. “No se trata de educar al usuario a que compre desde el móvil, o lo haga desde la app, o solamente en tienda. Realmente el cliente puede comprar dónde y cuándo necesite. Nuestro deber como marcas es estar en todos esos escenarios posibles”.

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