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TecnoHotel | Martes 24 de Enero, 2017

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Finca Son Palou: cómo reducir la dependencias de las OTAs con reputación online

Finca Son Palou: cómo reducir la dependencias de las OTAs con reputación online

El Hotel mallorquín Finca Hotel Son Palou, ubicado en Orient, ha sido ganador de  tres  premios Travellers´ Choice este año: 1º en la categoría de hotel más romántico de España, 19º en la categoría de Mejor Servicio de España y 8º en Mejores Pequeños Hoteles de España. Marc Colom, su propietario, explica para TecnoHotel cómo gestiona su posicionamiento y reputación en TripAdvisor.

¿Cuál es su opinión general sobre la importancia de la reputación online de un hotel en la actualidad?

Es un hecho que tener una buena reputación en un portal como TripAdvisor es  fundamental para la buena marcha de cualquier negocio relacionado con el turismo. Desde un tiempo hacia atrás el prescriptor en viajes ha pasado de ser la agencia tradicional o revistas especializadas a páginas como TripAdvisor. Me atrevería a decir que TripAdvisor es “el prescriptor de viajes”. Analizando nuestras encuestas de satisfacción, sabemos que casi un 80% visita TripAdvisor para decidir el Hotel,  siendo fundamentales los comentarios que aparecen en la página. A hoteles como el nuestro, es decir, boutique hoteles, la aparición de páginas como TripAdvisor han permitido reducir el poder de negociación de los agentes tradicionales. Ahora mismo decir que eres un Travellers´ Choice en TripAdvisor te abre muchísimas puertas.

Marc Colom,propietario del hotel

Marc Colom,propietario del hotel

¿Considera que los clientes tienen una mejor opinión general de su hotel al gozar de buena reputación y posicionamiento en TripAdvisor?

Tener una buena reputación en TripAdvisor te facilita la comercialización y venta de tu negocio. La clientela  usa como herramienta decisoria a TripAdvisor lo que crea unas expectativas que tienen que ser cumplidas por el hotelero. Es evidente que tener buena reputación nos ha dado una opinión general mejor, lo medios  y tu entorno siempre hablan bien. Te conviertes en un referente turístico. Está claro que TripAdvisor es un claro prescriptor en el mundo de los viajes y su opinión es muy creíble. Ahora bien, una vez el cliente está en casa, es mucho más exigente, al haberse creado unas expectativas elevadas. Este hecho enfocado de una manera correcta y bien gestionado se convierte en una herramienta de mejora continua.

¿En qué medida cree que la gestión de su reputación a través de TripAdvisor le ha ayudado a mejorar sus resultados?  

En mi caso concreto, haber tenido unas excelente opiniones en TripAdvisor me ha ayudado a ser más independiente de los canales clásicos de comercialización y poder dedicarme enteramente a la mejora  continua de mi producto/ servicio. Esto lleva sin duda a aumentar tu ingreso medio por habitación. Puedes subir más tus tarifas y tener que pagar menos comisiones a las agencias intermediarias. Indirectamente al poder subir más tus tarifas y captar un cliente con más poder adquisitivo tienes un ingreso medio por extras más elevado. Es evidente que existe una correlación directa entre ingreso medio por habitación con ingreso medio por extras. 

¿Qué acciones realiza en TripAdvisor para mejorar su posicionamiento en el metabuscador?  

Utilizo bastante el Perfil Plus porque permite insertar tanto ofertas como resaltar alguna característica que crees que los clientes buscan como por ejemplo el WiFi totalmente gratuito. Dentro de mi perfil de Facebook suelo insertar las opiniones nuevas que se publican así como los premios obtenidos. De esta manera consigo  que los buscadores me posiciones mejor y conseguir indirectamente que mi página de Facebook sea más visitada. La herramienta de TripConnect es muy útil cuando el cliente busca por precio ya que hace un barrido de todos los hoteles que están dentro del rango de precio deseado.

¿Cómo valora la posibilidad de poder incluir su canal directo en el mismo espacio que las distintas agencias online a través de TripConnect?

La idea inicial me parece genial. Es una herramienta muy útil y que con la proliferación de OTAS es muy importante para que el cliente tenga la información más estructurada, de tal manera que se les permita poder comparar los precios de una manera más intuitiva. Hace unos años para el pequeño hotel lo importante era estar bien posicionado en google para que te encontraran, ahora lo importante estar bien posicionado en TripAdvisor y una vez estás allí, que el cliente pueda reservarte a ti directamente sin tener que acudir a intermediarios. Con esto no quiero decir que no tengamos que comercializar por OTA sino que tiene que haber un mix de comercialización  equilibrado. En nuestro establecimiento utilizamos esta herramienta durante varios meses. El resultado fue  muy satisfactorio. Tengo previsto a principios de 2016 volver a implementar esta herramienta.  A modo crítico, creo que se  debería cuidar un poquito mejor la imagen del establecimiento que aparece en TripConnect, es decir el logo  (antes aparecía el logo del edificio frente al logo de Booking, Expedia, etc.).

¿Cómo afronta la llegada de comentarios positivos y negativos?

Evidentemente los positivos con mucha alegría y los negativos con no tanta. En primer lugar cuando se tiene una crítica negativa hay que analizarla muy bien porque la mayoría de ellas se podrían haber solucionado en el hotel.  En la mayoría de los casos cuando existe alguna incidencia, se falla en la comunicación y en la gestión de la queja. Es muy importante tener un buen equipo de recepción que sepa gestionar estas situaciones.  Una buena gestión y comunicación evita muchas opiniones malas

¿Responde a todos? ¿De qué forma?

Los negativos y los satisfactorios siempre. Primeramente de una manera respetuosa porque nunca hay que ser grosero. Hay que ser educado y siempre positivo. Intento que los futuros clientes tengan otra visión de lo sucedido aportando nuestro punto de vista no solo la del cliente insatisfecho.

¿Qué beneficios tendrá en su opinión la nueva herramienta para enviar encuestas privadas a través de Opinión Express?

Toda acción que intente fomentar las opiniones de los clientes me parece muy bien. Además si fuera posible alguna herramienta de análisis interno sería mejor. Quizás podría tener algún bloque donde el hotelero pudiera personalizar la encuesta, añadiendo campos o departamento a analizar.

¿Cómo afronta su comercialización en el entorno móvil? ¿Tiene intención de invertir en Instant Booking?

En principio, las reservas de nuestro establecimiento se producen con una gran antelación (una media de 80 días). Las reservas en el entorno móvil suelen ser  muy last minute por lo que no invierto muchos medios económicos en ellos. Me limito a tener la disponibilidad siempre actualizada y tener ofertas last minute. Ahora bien, quizás para otro tipo de establecimiento con otro tipo de clientela, será muy útil. Se me ocurre hoteles de playa fuera de temporada u hoteles urbanos entre semana. Lo que sí está cada vez más claro es que el proceso de compra online tiene que ser cada vez más sencillo, usable, rápido y sobre todo seguro.

¿Qué efectos ha tenido sobre su negocio el haber ganado un premio  Travellers´ Choice Hoteles/Certificado de Excelencia/status de EcoLíder? ¿Han podido comprobar un aumento en el número de reservas?

En un entorno donde hay demasiada información, el cliente busca algo diferenciador, referentes y sobretodo buscan  confianza. En este aspecto TripAdvisor y sus galardones son conocidos en el mundo entero. ¿Quién no mira la app de TripAdvisor antes de reservar un viaje o ir a un restaurante? El tener un galardón, Certificado de Excelencia es tener una marca que refleja calidad. En nuestro caso particular, el premio que nos ha dado más reservas y notoriedad ha sido el de Hotel más romántico.  Ser galardonado por los Travellers´ Choice por TripAdvisor es una garantía de presencia en medios escritos y audiovisuales. En definitiva  es  una garantía de calidad y buen hacer para los futuros clientes.

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