Hace 30 años no existía internet, no había aplicaciones para teléfonos móviles inteligentes, ni agencias online ni Airbnb. Mucho ha cambiado el turismo en los últimos años. Larry Mogelonsky, fundador de LMA Communications, reflexiona sobre los diez puntos que marcarán el futuro del sector.
1. Fusiones masivas donde las OTAs compran las cadenas hoteleras. Expedia y Priceline han comprado ya a casi todos sus competidores creando, en esencia, un duopolio. El único riesgo para su negocio va a ser quedarse sin inventario de habitaciones. A partir de ahora, la paridad de tarifas los ha mantenido en el juego el tiempo suficiente para que los clientes del hotel se conviertan en clientes de OTAs pero, ¿qué sucede cuando la paridad de tarifas es abolida a través de resoluciones judiciales y las principales cadenas comienzan a ofrecer mucho mejores ofertas en sus propios sitios web? Las agencias online tendrán que tomar medidas drásticas para permanecer en el juego. Imagínese si Expedia compara Starwood, Hilton, Marriott o cualquier combinación de los tres. La integración vertical resuelve este problema fácilmente.
2. Airbnb es una superpotencia de nuestra industria. Con más habitaciones en más ciudades que cualquier otra marca, esto ya es una tendencia en alza. La economía colaborativa está aquí para quedarse. Airbnb estará en disposición de utilizar un poderoso lobby para impedir que cualquier asociación regional o local de hoteles fuerce restricciones legislativas.
3. Las comunicaciones móviles serán «manos libres». En el futuro, para reservar una habitación Siri se hará cargo de todo, incluso del registro de sus preferencias y de negociar las mejores tarifas en su nombre. El usuario recibirá una confirmación de que se almacena en su dispositivo móvil y que puede ser fácilmente proyectada sobre una superficie si tiene que compartirlo con los demás.
4. Todo será móvil. En los hoteles, el check-in será automático. Al entrar en la propiedad, la asignación de habitación se realizará a través de un aviso en el teléfono móvil, que será también capaz de abrir la puerta, ajustar las cortinas, encender la climatización, ajustar el televisor y automáticamente empezar a descargar sus mensajes (la mayoría de los cuales serán archivos de vídeo). El pago será a través del móvil también.
5. Las conversiones. Muchas de las propiedades de servicio limitado serán retiradas del mercado y se convertirán en centros de atención a largo plazo.
6. Las propiedades independientes prosperarán en nichos concretos. Los clientes acudirán a retiros de bienestar, hostales deportivos, balnearios, hoteles históricos, centros de esquí, resorts de golf y casinos. Esas propiedades que se centran en sus competencias básicas verán un auge de los negocios.
7. La comercialización se limitará a infografías, fotos y vídeos. Cada acción se construirá alrededor de los dispositivos móviles. Habrá poco texto y descripciones en los sitios web. Las infografías se utilizarán para explicar y proporcionar información más técnica.
8. El branding será vital. Sin la publicidad tradicional para crear una conciencia de marca, los hoteles tomarán prestada esa conciencia de productos ya establecidos, incluso de los que no tienen mucha relación con el sector: veremos hostales McDonalds, BnB Burberry, Apple Resorts, Centros de Formación de IBM, Lexus Spas…
9. La restauración seguirá siendo un diferenciador clave. Los servicios del hotel serán de todo menos estandarizados. Una diferencia clave estará servicios de alimentación. Los grandes hoteles serán aquellos que reconocidos por la calidad y la inventiva de su f&b.
10. Aunque todo cambie… Los hoteleros se enfrentan a los mismos problemas a la hora de encontrar personal que entienda de servicio. Servicio de limpieza continuará siendo el estándar de oro por el que un hotel es juzgado. Sin recepción o check out, el único aspecto que no puede ser informatizado y cuantificado es la limpieza de un cuarto de baño y el cambio de una cama.
Artículo original en Hotels Magazine.
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