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TecnoHotel | Lunes 24 de Julio, 2017

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La experiencia del cliente podría ser el talón de Aquiles de Airbnb

La experiencia del cliente podría ser el talón de Aquiles de Airbnb
Luke Bujarski, Luft Strategy

En sólo siete años, Chesky y equipo han creado una empresa valorada en más de 30.000 millones de euros haciendo una cosa realmente bien, las estancias en casas de particulares. Envalentonado por su volumen de negocio y su necesidad de diversificar, Airbnb ahora ha comenzado el viaje lejos de su oferta de servicio básico. Pero las batallas legales en mercados como Nueva York y San Francisco siguen causando estragos en la compañía. Una vez que el tablero legal se establezca definitivamente, un nuevo paisaje deteriorará la ventaja de la empresa como first mover. En un terreno de juego más equitativo, la creación de nuevos servicios, experiencias e inventario se convertirá en una cuestión de necesidad. En este ambiente, la lucha entre Airbnb y otros jugadores crecientes en alojamientos alternativos girará en torno a la experiencia del usuario.

Airbnb no inventó la economía colaborativa, pero la llevó a gran escala gracias a un concepto revolucionario y a una experiencia increíble de usuario para los huéspedes y anfitriones. Gran parte del rápido éxito de la marca han descansado en su plataforma digital, limpia y fácil de usar, en particular en su aplicación móvil.

Se tarda unos 5 minutos en publicar un apartamento o casa con unos pocos clics. Es tan fácil, de hecho, que Airbnb cuenta ya con más de dos millones de propiedades en más de 190 países. Starwood Hotels, a través de todas sus marcas, tiene poco más de 350.000 habitaciones.

Esta estrategia de inventario generado por el usuario ha sido fundamental para el éxito de Airbnb; su gran experiencia para el usuario nace ahí: sencillas actualizaciones de calendario, verificación e investigación de antecedentes entre los invitados, integración de métodos de pago, ajustes de tasas, y otras características que hacen que el proceso se realice en un instante.

Lo mismo ocurre con la experiencia del huésped. Grandes mapas, páginas de perfil de la propiedad, de evaluación, guías de acogida, y otras características que dan acceso a los viajeros a la información necesaria para tomar decisiones informadas. Un usuario de Airbnb entrenado, que sabe qué buscar, hace además buen uso de las herramientas de la aplicación para detectar a las manzanas podridas. Es más, el viaje del cliente y la interacción con la plataforma de Airbnb ha creado algunos clientes muy felices, que siguen regresando.

Los próximos pasos serán clave

Airbnb está dispuesto a hacer más. Recientemente ha comenzado a experimentar con su producto Journeys, una lista de actividades en destino. También hay predicciones que auguran que Airbnb se moverá hacia un modelo más tradicional de viajes online (OTA), con un listado de alojamientos alternativos e incluso el inventario de hotel tradicional.

Dos palabras de aviso aquí: Coca Cola

El deseo –y la necesidad– de Airbnb de ajustar está fórmula ganadora viene de diferentes direcciones. La más obvia: tienen el dinero para excavar en busca de nuevas fuentes de ingresos y servicios de valor añadido. Pero los éxitos de la compañía ocultan el hecho de que en realidad la compañía está encontrando las primeras estrecheces. 

Las batallas legales en curso de Airbnb con los gobiernos estatales y locales siguen siendo un motivo de preocupación para la compañía. Un proyecto de ley del Ayuntamiento de Nueva York amenaza con multar con hasta 50.000 dólares por compartir casa. La ley en San Francisco requiere a los anfitriones que se registren en la ciudad, pero muy pocos lo hacen. El impacto que está teniendo en Airbnb en alquileres y los precios de la vivienda es otro gran problema.

Todo esto está haciendo que los anfitriones –el sustento de Airbnb– se pongan nerviosos. Muchos (sino la mayoría) están rompiendo algunas leyes locales y se sienten culpables por ello. También hay un cierto estigma asociado a admitir a los amigos y familiares que uno es un transgresor de la ley, y que los extranjeros se quedan en su casa.

Si bien el intercambio de casas probablemente no será prohibido de plano, los reguladores y recaudadores de impuestos no están precisamente felices con esta situación. La lentitud de los gobiernos no ha sido capaz de seguir el ritmo de la expansión desenfrenada de Airbnb. Pero no nos engañemos, Airbnb seguirá siendo un gran objetivo para los grupos de presión de hoteles y reguladores fiscales de todo el mundo. Cuando la ley se ponga al día con la economía colabrativa, es probable que se creen tasas adicionales y obligaciones fiscales para los anfitriones.

Relación calidad-precio, ¿el punto de inflexión?

Más tasas e impuestos pueden afectar a la relación calidad-precio de Airbnb. Ahora mismo, por el mismo precio que un hotel tradicional se obtiene una cocina, WiFi gratuito, y el acceso a algunos de los mejores barrios de mundo. Por mucho que los hoteles odien admitirlo, hay una gran brecha allí.

Pero todo esto podría cambiar pronto. Un entorno regulatorio más estructurado dejará Airbnb expuesto a su mayor competidor: los hoteles tradicionales. Si la relación coste/valor bascula a favor de los hoteles, Airbnb puede empezar a tener problemas. 

El éxito volverá a depender sólo de la experiencia del usuario

Otros jugadores han puesto sus ojos en el mercado masivo de intercambio de casas. Homeaway y Flipkey están ahí fuera. Priceline está con cautela pero constantemente en movimiento en este espacio. A más largo plazo, la diversificación se convertirá en imprescindible para Airbnb. El éxito futuro, en última instancia, dependerá de la experiencia del usuario, en el momento en que Airbnb compita de igual a igual con el resto de compañías. 

Su equipo tendrá que jugar de manera inteligente para ajustar la experiencia original de Airbnb, en búsqueda de nuevas (y significativas) fuentes de ingresos. Las recientes desventuras de Amazon en el espacio de los viajes han demostrado lo difícil puede ser la integración del hotel tradicional. La mezcla de API con diferentes servicios y tipos de inventario se convertirá en una tarea monumental para Airbnb. 

Al final, la experiencia de usuario que ha logrado Airbnb le ha conseguido millones de usuarios y seguidores en todo el mundo. Dependerá de ellos ser capaces de mantener ese listón.

Imágenes: Shutterstock

Luke Bujarski, Luft Strategy

Luke Bujarski, Luft Strategy

Lucas tiene 12 años de experiencia trabajando en la investigación de mercado, consultoría estratégica, ventas y gestión de programas de contenido. Más recientemente, se desempeñó como director de Investigación en Phocuswright.

http://www.luftglobal.com/

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