Los viajeros se enfrentan a una serie vertiginosa de decisiones en el proceso de planificación de un viaje. Cada vez más personas están recurriendo a sus smartphones para obtener respuestas inmediatas a sus preguntas sobre el viaje que desean realizar. Lisa Gevelber, vicepresidente de marketing de Google, comparte su visión sobre cómo las empresas turísticas pueden mantenerse al día con estos nuevos comportamientos en el móvil.
En el turismo, micro-momentos suceden durante todo el viaje del consumidor. Comienzan cuando la gente comienza a soñar con un viaje. Y se suceden a través de la planificación, la reserva, e incluso durante el viaje real. Cuando estos momentos pasan, buscamos el dispositivo más cercano a nosotros en busca de respuestas, y ese dispositivo, es cada vez más, un smartphone. En el pasado año, las visitas al móvil relacionadas con los viajes han crecido un 48 por ciento y, gracias a que el móvil está ayudando a la gente a encontrar lo que quieren más rápidamente, el tiempo dedicado por sesión en los sitios móviles de viaje se ha reducido un 7 por ciento, mientras que las tasas de conversión web móviles han crecido un significativo 88 por ciento.
Primer momento: quiero hacer un viaje. Estos son los momentos en que la gente empieza a pensar en las próximas vacaciones. De hecho, el 37 por ciento de los viajeros en Estados Unidos piensan en la planificación de vacaciones una vez al mes; el 17 por ciento piensa en ello, al menos, una vez a la semana. Esta gente quiere información acerca de lo que es posible y lo que otras personas han hecho.
Segundo momento: quiero que mi viaje sea perfecto. Es el momento de la planificación. En esta etapa, los consumidores están abiertos a conocer nuevas compañías aéreas y hoteles. De hecho, sólo el 14 por ciento de los viajeros de ocio reservar con la primera aerolínea que tuvo cuando comenzó su planificación, y ese número se reduce al 10 por ciento si nos fijamos en los hoteles.
Tercer momento: quiero reservar. Estos momentos son extremadamente importantes, ya que la gente pone su dinero detrás de sus decisiones. Pero los consumidores no necesariamente se encuentran lo que necesitan de las marcas en el móvil: el 46 por ciento de los viajeros que buscan viajes en el móvil dicen que tomaron su decisión final de reserva en el propio móvil, pero se trasladaron después a otro dispositivo para realizar la reserva.
Cuarto momento: quiero sacarle todo el partido. Como quiera que estos viajeros se familiarizan con el lugar donde están, también comienzan inmediatamente a decidir lo que quieren hacer mientras están viajando. El 53 por ciento de los viajeros de ocio asegura que eligió su destino por la necesidad de visitar nuevos lugares, mientras que sólo el 18 por ciento de los viajeros de ocio planean visitar lugares que en los que ya ha estado.
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