Hace unos días mientras leía «El liderazgo del camarero que será director de hotel», he de admitir que me sentí identificado con todos sus aspectos y emulando al escritor, intentaré compartir mi experiencia con vosotros.
Parece que hoy en día lo único que escuchamos es sobre revenue, marketing o ventas, sin embargo, el turismo y todo el sector al que pertenece, trata mucho más de personas y experiencias. Personalmente soy un fiel defensor de la idea de que son las personas (a las que también llaman recursos humanos), ya sean trabajadores o clientes, los que pueden hacer realmente la diferencia en nuestra empresa.
Aunque podemos extendernos en capacidades y habilidades, más o menos adecuadas, para la atención al cliente, hay ciertas reglas de oro que deberían ser sagradas para todos y cada uno de los que estamos envueltos día a día en las experiencias del cliente, y por ello me gustaría compartirlas con vosotros.
La primera regla es esa gran olvidada en los tiempos del estrés y los objetivos: la sonrisa. Forma parte de nuestro lenguaje corporal e indica predisposición al cliente. Citando a Phyllis Diller: “La sonrisa es una línea curva que lo endereza todo”. Debemos olvidarnos de la sonrisa como algo contradictorio a la seriedad de nuestro trabajo y tomarlo como una herramienta de comunicación, ventas e imagen corporativa.
La segunda regla es la imagen, que dice mucho de una persona y de su empresa, y no hablamos de la belleza física precisamente. Un empleado o empleada, sea del departamento que sea, necesita estar correctamente uniformado, acicalado y ser prolijo. Esto transmite una imagen sólida y representativa de su actividad, que a su vez refleja su filosofía de trabajo.
La tercera y última regla, por el momento: nunca dar un no por respuesta. Cuando realizamos una pregunta, lo último que queremos oír es un NO. Esto no implica sucumbir a todas y cada una de las demandas de los clientes, pero hay una diferencia abismal entre 2 respuestas que influirán directamente en la satisfacción de los clientes. Por ejemplo:
- ¿Podría decirme a cuál es la previsión para mañana?
- No lo sé, lo siento.
Vs.
- ¿Podría decirme cual es la previsión para mañana?
- Ahora mismo lo averiguo y se lo haré saber lo antes posible.
¿Cuál de las dos respuestas preferiríais recibir?
Muchos, si han llegado hasta aquí, estarán pensando que esto es básico, y efectivamente lo es, pero dada la tendencia del ser humano a buscarle la quinta pata al gato, nos olvidamos de que son las pequeñas cosas las que hacen una gran diferencia. Estas son las tres primeras bases que pongo en práctica con mis clientes y que transmito a mi equipo, y siempre han dado buen resultado. El resto de bases para la buena atención, espero poder compartir con ustedes en próximos artículos.
