En muchas ocasiones hablamos de lo que quieren mis clientes. Sin embargo, ¿cuántas veces trasladamos eso a cuando nosotros somos clientes?
Vamos a plantearnos la siguiente situación en la que nosotros mismos somos los clientes: estamos buscando hotel para irnos de viaje, ya sea de vacaciones con la familia, amigos o sólo, ya sea de trabajo. Lo más habitual es que nos metamos en cualquier web en la que podemos comparar distintas opciones de manera sencilla. Abrimos cada hotel que inicialmente nos gusta, que estén en el precio y rating establecido, en una pestaña nueva para poder compararlos entre ellos e ir descartando para quedarnos con dos o tres opciones finales. ¿Qué criterios utilizamos para descartar? Lo más habituales son las fotos: no nos convence lo que nos presentan, estábamos buscando otra cosa, no hay ninguna foto del baño (¿cómo puede ser?), la habitación nos parece pequeña… También solemos descartar por la ubicación.
En mi experiencia, leemos las opiniones de los clientes para reconfirmar nuestras impresiones sobre el alojamiento y ayudarnos así a decidir entre los finalistas. Y aún así, muchas veces no estamos seguros de nuestra decisión hasta el momento de la llegada al establecimiento. ¿En cuantas ocasiones hemos llegado a un hotel y no tenía mucho que ver con la idea que nos hicimos con las opiniones que leímos en el momento de la reserva? Y es que una opinión no deja de ser eso, el punto de vista de una persona con su experiencia.
Y yo me planteo, ¿por qué no me he encontrado ningún establecimiento que sea capaz de diferenciarse con servicios innovadores que afecten directamente a la persona del cliente? Por ejemplo, los certificados y sellos de higiene. ¿Hay algo más decisivo para una persona cuando está buscando hotel que le aseguren, por ejemplo, que la bañera/ducha de su habitación está libre de hongos? ¿Que un hotel nos diga que su limpieza es tan buena y cree tanto en ella que es capaz de ponerse en manos de una empresa externa, y experta en la medición de la calidad de la higiene en establecimientos públicos, para acreditar dicha limpieza?
Seamos serios, ¿qué puede desprestigiar más a un hotel que la mala limpieza e higiene?
El Certificado H+ te ayuda a mejorar tu puntuación
En la actualidad, los hoteles no saben vender sus certificados de calidad para que el cliente lo incorpore a su experiencia mientras está en el alojamiento. Con poner una copia del certificado en la pared o unas pegatinas en la puerta no es suficiente. Como clientes, muchas veces no sabemos qué es ni qué alcance tienen los estándares generalistas. Sin embargo, con certificados específicos sobre aspectos fundamentales para el cliente, y transmitiéndoselo adecuadamente, las opiniones y valoración de estos clientes van a ser mejor, puesto que nos ven como establecimientos responsables y comprometidos con sus usuarios.
Volvamos a la situación inicial en la que somos el cliente: Si en uno de esos hoteles “finalistas” que tenemos en cada pestaña lees en la descripción de un hotel que tienen un certificado de higiene y en las fotos hay una en la que se presenta el certificado/sello, ¿qué hotel elegirás? Si, además, cuando estés en el hotel, son capaces de seguirte transmitiendo esa seguridad, haciendo que incorpores el certificado a tu experiencia, ¿con qué disposición vas a valorar el hotel y dejar tu opinión? Indudablemente, esta será mucho mejor.
También fomenta el boca a boca (o como se dice ahora, el boca oído), ya que hablamos bien o recomendamos a aquellos hoteles que nos hayan dado un plus, que hayan superado nuestras expectativas. No hay mejor publicidad que un cliente satisfecho.
Aquellos directores a los que se os evalúa por la puntuación en las plataformas para buscar, comparar y reservar habitaciones de hotel, tenéis al alcance de la mano la capacidad de sorprender a vuestros clientes con algo fundamental para ellos: la seguridad, en este caso la higiénica. No se trata de tener más y más, sino poner en valor lo que hacemos a diario. Podéis preguntar a quien ya ha conseguido el Certificado H+.
Los clientes lo agradeceremos eternamente.
