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TecnoHotel | Sbado 21 de Octubre, 2017

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"Los hoteles se han dado cuenta de la importancia de la transformación digital"

“Los hoteles se han dado cuenta de la importancia de la transformación digital”
Juan Daniel Núñez, TecnoHotel

El pasado 24 de septiembre se celebró la quinta edición del Digital Business Summit de ICEMD, bajo el nombre “Tres retos, tres oportunidades y tres consejos sobre la economía digital”, donde firmas como Triumph, NH Hoteles, Meetic, Neck & Neck explicaron cómo afrontan los retos de la transformación digital.

Hoy entrevistamos a uno de los ponentes del evento, Daniel Moreno, Senior e-Commerce Manager en NH Hoteles, que cuenta con un gran conocimiento global del Customer Centric Marketing, las nuevas posibilidades que se abren camino en 2016 y los retos para su implementación: el Customer LifeCycle, la segmentación del cliente y la adaptación de la web en tiempo real, la psicología de precios aplicada al e-commerce y los retos del crecimiento del Ad Blocking

Desde su experiencia como director de e-Commerce en NH Hoteles, ¿cree que las empresas españolas en general y las pertenecientes al sector turístico en concreto están dando los pasos adecuados en su transformación digital?

En los últimos años,  el sector turístico  ha desarrollado una vinculación muy especial con el mundo digital y los nuevos dispositivos. El customer journey está en un proceso de continuo cambio y el formato digital se ha colocado en el centro de este proceso. Las empresas hace ya tiempo que se han dado cuenta de esta tendencia y están apostando por una fuerte transformación digital.

Actualmente, los modelos de negocio se adaptan cada día más a un usuario que busca que la tecnología facilite la resolución de problemas. El sector turístico, más específicamente, se ha convertido en la punta de lanza de la transformación digital en el país. En turismo, el  e-Commerce en España  supone casi el 35% de la facturación total. 

¿En qué aspectos puede una empresa turística mejorar su gestión y eficiencia gracias a la transformación digital?

En multitud de aspectos, desde la mejora de procedimientos y reducción de costes a  la optimización de los impactos publicitarios. Pero sin duda lo más  destacable es el conocimiento del cliente, que debe ser la base del plan de marketing.

Las nuevas herramientas nos van a permitir conocer a nuestro cliente, llegar a él en el momento preciso y ofrecerle exactamente el producto que necesita en cada momento, en cada dispositivo y en el formato adecuado. Esta es sin duda la mejor forma de llegar a obtener su confianza y su fidelidad. 

¿Cree que los usuarios han sido más rápidos que las empresas en la adopción de la tecnología? Si es así, ¿cómo pueden solucionarlo?

Es habitual que un sector de la sociedad, aquel más acostumbrado a la adopción de nuevas tecnologías, se posicione a la vanguardia y adopte estas nuevas tendencias. Por parte de las empresas nuestro deber es estar atentos al mercado, escuchar a nuestros clientes y acompañarles en ese proceso de adaptación.

En NH Hotel Group contamos con un laboratorio de tecnología donde testeamos previamente la posible implantación de proyectos de esta índole. Es aquí donde han surgido servicios como el Sistema de Tecnología Holográfica 3D para eventos de alto rendimiento e impacto o el sistema de check-in online para habitaciones.

Además hacemos partícipes a nuestros clientes de estas iniciativas. Un ejemplo de ello es el NH Collection Eurobuilding en Madrid, donde se pueden reservar nuestras High Tech Rooms y experimentar  testar  tecnologías que algún día podrían ser el estándar en la Compañía.

¿Considera que el Ad Blocking es una amenaza para los modelos de ingresos de muchas empresas del sector? ¿Qué soluciones serían viables?

El Ad Blocking, el bloqueo de la publicidad por parte de los usuarios en sus dispositivos, no es más que la expresión final de que el internauta se encuentra incómodo con las estrategias de publicidad online actuales, cansado de la intrusión publicitaria y de que esta no se ajuste a sus necesidades. Tal y como comentaba recientemente en la charla del 5th Digital Business Summit de ICEMD, actualmente 198 Millones de Internautas en todo el mundo bloquean publicidad en sus dispositivos. En España el 16% de los internautas bloquea anuncios en su navegador. En 2016 el coste del bloqueo global de anuncios será de 41.000 millones de dólares. El modelo publicitario basado en el impacto masivo e indiscriminado parece estar afortunadamente acabado.

PEs una tendencia que viene acentuada además por la publicidad intrusiva en el móvil, formatos muy grandes y poco optimizados. Google y otros players ya han tomado medidas para reducir el impacto, pero parece que llegan tarde. El nuevo IOS9 ya permite instalar bloqueadores de anuncios, que permiten bloquear la publicidad en las webs. La industria tiene que reaccionar, escuchar a los usuarios y apostar por modelos menos intrusivos.

Desde NH, ¿qué herramientas y funcionalidades tienen pensadas para personalizar su producto a cada usuario?

La retroalimentación de información del cliente es una pieza fundamental de la estrategia de personalización y creación de nuevos productos. El procesado de la información a través del Business Intelligence y el Smart Data y herramientas como nuestras encuestas de calidad o el programa de fidelidad NH Rewards nos permiten conocer sus gustos y adaptarnos a sus necesidades

¿Cómo se integran todos los procesos de recogida de datos, estrategia y marketing para materializarlos en una oferta personalizada?

En este sentido el CRM es nuestra base de conocimiento, la herramienta donde convergen los flujos de información y que nos permite tomar decisiones comerciales. El objetivo es ofrecer una oferta personalizada según la segmentación del cliente y potenciar la fidelización.

¿Cree que el e-Commerce es una oportunidad de venta directa para las empresas turísticas o va a ser dominado por la intermediación?

El conjunto de los actores presentes en el sector ha apostado fuertemente por la transformación digital y el e-Commerce. Es innegable que la intermediación tiene un peso importante en la comercialización, pero el e-Commerce representa una oportunidad única para la venta directa. El canal propio puede y debe apostar por las estrategias de fidelización al mismo tiempo que ofrecer un valor añadido al cliente, ya que conoce mucho mejor el producto.

Aparte de las grandes cadenas, ¿cómo ve el futuro de los hoteles independientes en un entorno altamente digitalizado? ¿Qué pueden hacer para adaptarse?

Las cadenas tenemos una capacidad de inversión y desarrollo tecnológico más elevada, derivada entre otros motivos del gran volumen de compras. Los hoteles independientes deben formar parte de la transformación digital, concentrando sus recursos en aquellas áreas que tengan un retorno más definido. Mi consejo siempre es mantener al cliente en el centro de la estrategia y centrar las acciones en nuestro gran objetivo: mejorar su experiencia.

Juan Daniel Núñez, TecnoHotel

Juan Daniel Núñez, TecnoHotel

Juan Daniel Núñez es redactor jefe en TecnoHotel. Licenciado en Periodismo por la Universidad Complutense de Madrid, ha sido redactor de TecnoHotel desde 2009, participando en la refundación de la primera revista española especializada en marketing turístico y hotelero.

http://www.tecnohotelnews.com/

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