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TecnoHotel | Domingo 17 de Diciembre, 2017

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Informe: cómo gestionar la reputación online para generar más negocio

Informe: cómo gestionar la reputación online para generar más negocio
Redacción TH

Los hoteleros conocen la importancia de las opiniones y, en general, la gestión de la reputación online se ha convertido en una gran prioridad en el sector.

No obstante, una de las preguntas que más escuchamos por parte de los hoteleros es “¿cómo puedo realmente capitalizar esas opiniones y gestionar mi reputación para generar más negocio?”.

Atmosphere Research Group ha realizado un estudio que trata de dar respuesta a esa pregunta. Analiza datos de TripAdvisor para establecimientos en 25 de los mercados con mayor tráfico en la web para determinar la correlación entre el engagement del hotelero (con una muestra de 12.000 hoteles), las opiniones recibidas y el desempeño del establecimiento en TripAdvisor. Las conclusiones indican que los hoteles que poseen un mayor engagement tienen el mayor número de visitas, una mejor posición en el ranking de popularidad y más peticiones de reserva en TripAdvisor. Además, las conclusiones indican un “círculo virtuoso” usado por muchos hoteleros en TripAdvisor, demostrando que no se trata sólo de una acción de engagement, sino una serie de ellas las que realmente hacen la diferencia al hablar del rendimiento de un establecimiento.  

El White Paper, titulado “Usando las opiniones de los huéspedes para seguir el camino a un mayor engagement” incluye importantes conclusiones para la industria hotelera, como:  

Los hoteles con mayor engagement* tienen mejor desempeño en TripAdvisor

    1. Más páginas vistas: 4 veces más páginas vistas que otros hoteles con menor nivel de engagement.
    2. Mejor visibilidad en el mercado: el ranking de popularidad (en TripAdvisor) para los hoteles con elevado engagement es un 63%  más elevado (en comparación a aquellos hoteles con nulo engagement)
    3. Más peticiones de reserva: productos de generación de ingresos como Perfil Plus experimentan un 30-40% más de interacción de viajeros para los hoteles con mayor engagement

Los hoteles exitosos usan un “círculo virtuoso” para relacionarse con sus clientes

    1. El hotel se compromete a animar las opiniones de sus clientes tras la estancia
    2. Las opiniones y comentarios de los clientes se monitorizan y analizan cuidadosamente
    3. El hotel hace mejoras en base a este feedback del cliente
    4. Las mejoras resultan en clientes más satisfechos, mejores opiniones, y por tanto mejor visibilidad en TripAdvisor
    5. Una mejora en la visibilidad trae más reservas, repitiendo de nuevo el círculo

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Animar constantemente a los clientes a compartir sus opiniones genera resultados positivos

    1. Los establecimientos que hacen uso de herramientas de recolección de opiniones en TripAdavisor experimentan un incremento en opiniones del 30-80%
    2. Los establecimientos con mayor engagement que además poseen una solución de colección de opiniones en activo tienen un 40% más de páginas vistas (en comparación a aquellos hoteles con engagement pero sin herramienta de opiniones)
    3. Estos hoteles también experimentan un incremento del 25% en los clicks en Perfil Plus y un 32% en los clicks del buscador de precios (metabuscador).

Incorporar comentarios y opiniones en su proceso de reservas puede mejorar su efectividad competitiva frente a terceras partes intermediarias

    1. Publicar opiniones en el canal de reservas directas del hotel proporciona información útil para el viajero que le ayudará a determinar si el hotel es adecuado o no para él

Como parte de este estudio, Atmosphere Research Group ha entrevistado a algunos directivos hoteleros para conocer su opinión acerca de su perspectiva en el impacto que puede tener la recolección de opiniones de clientes en el rendimiento de un establecimiento, además de usar feedback de las opiniones para mejorar la calidad de servicio de un hotel. “Si te centras en generar comentarios y opiniones, verás resultados positivos. Necesitas facilitarle el proceso a los clientes para que compartan sus opiniones”, según Javier Carazo, Senior Vice President, Operaciones y Calidad, NH Hotel Grou. “Solíamos cobrar por el Wifi, pero al leer las opiniones de clientes aprendimos que era una demanda básica. Por tanto, decidimos ofrecer el servicio de wifi gratuitamente”. Para Dan Olsen, Senior Director, Customer Experience, Wyndham Hotel Group, “los clientes son brutalmente honestos. Hemos realizado algunos cambios operativos, como cambiar nuestro desayuno, como resultado de las opiniones recibidas en TripAdvisor”.

*Al llevar a cabo este análisis, Atmosphere Research Group analizó la actividad de ‘hoteles con alto engagement’ que cumplían los siguientes criterios:

  • Tienen por lo menos un usuario registrado como gestor del establecimiento en TripAdvisor (via el Panel de Gestión).
  • Disponen de al menos 10 fotografías de su establecimiento cargadas en TripAdvisor por el propietario.
  • Responden al menos al 25% de los comentarios recibidos en TripAdvisor.
  • Publican sus datos de contacto directo a través de Perfil Plus.

Puedes descargar el informe completo aquí.

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