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TecnoHotel | Miercoles 13 de Diciembre, 2017

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Gestionar y liderar para potenciar la creatividad en nuestros hoteles

Gestionar y liderar para potenciar la creatividad en nuestros hoteles
Arturo Cuenllas, Conscious Hospitality

No será la primera ni la última vez que lean un artículo sobre innovación y creatividad. Cientos de artículos, y otros tantos seminarios, hablan de la innovación como uno de los remedios para ser más competitivos en nuestro sector hotelero. Redes sociales, nuevas tecnologías móviles y formas de comercialización, la gestión de datos o Big Data, nuevos modelos de negocio…etc. Todos estos son temas que centran la atención en nuestro sector hotelero.  

Lo curioso es que, a pesar de que la innovación acapare el debate como tópico, desde hace años, nuestras empresas hoteleras, en su mayoría, adoptan y proponen soluciones innovadoras tímidamente. En realidad, el sector hotelero, podría definirse como maduro. Un mercado maduro sucede cuando ha alcanzado su punto de equilibrio, y en donde no hay mayor crecimiento ni innovación. Aunque nuestros hoteles hayan incorporado nuevas ideas, conceptos, y mejores prácticas –unos más que otros- nuestra forma de trabajar y nuestro modelo de negocio, sigue siendo básicamente el mismo. Prima la complacencia y el statu quo.

Hay que aclarar también que la innovación, no consiste sólo en asuntos comerciales, tecnológicos, de equipamiento y edificio, o estratégicos. Es cierto que hay distintos tipos de innovación, pero no por ello debiéramos desechar otras acciones, tal vez menos “glamurosas”, pero necesarias para hacer que nuestros hoteles sean más competitivos. Es aquí donde la madurez de un sector no se ajusta a su definición, y propone que, en realidad, no existen mercados maduros, sino directivos y propuestas de gestión que sí lo son. Al fin y al cabo, los sectores están formados por empresas, que a su vez las dirigen ejecutivos, y son ellos quienes dictan la forma de trabajar en sus hoteles.

¿Es posible gestionar nuestras empresas hoteleras de otra forma y que la innovación suceda en pequeñas dosis?

Mi propuesta se centra en empezar por el management. Expongamos un caso hipotético. Es posible que en el departamento de bares, a alguien se le ocurrió una idea para reducir costes; o tal vez se probó una idea con éxito en el departamento de recepción para reducir esperas, o hacer las colas a los clientes más llevaderas. Por si solas, estas dos ideas no marcarían ninguna diferencia competitiva en un hotel. Ahora bien, sí que podrían marcar una diferencia significativa, si al final del año se hubieran puesto en marcha 70 acciones con éxito, producto de 400 ideas. Es aquí donde se rompe el mito de “inventor solitario”; aquella situación en la que una, o unas pocas personas, se reservan la exclusiva de generar nuevas ideas (creatividad). También se rompe el mito de la innovación como algo inalcanzable, para aquellos hoteles con menos recursos y más pequeños.

6 puntos importantes para comprender la creatividad y el proceso de innovación en nuestros hoteles

Me gustaría aclarar algunos puntos, con el fin de conseguir una visión común sobre el concepto de creatividad e innovación al que me refiero:

1) Todos podemos ser creativos, esto es un hecho. Si bien es cierto que algunos tienen mayor talento para la creatividad que otros. Ahora bien, lo que más le tiene que preocupar a una organización es crear un entorno de trabajo que no inhiba la creatividad. Los psicólogos y expertos coinciden en que la creatividad se potencia más en entorno de motivación intrínseca. Al contrario de lo que podríamos pensar, los premios y los castigos, esto es, la gestión del “palo y la zanahoria” (motivación extrínseca) limitan la creatividad.

2) Hay muchos grados o niveles en un resultado creativo. Albert Einstein, probablemente el científico más creativo de todos los tiempos, podría estar en el 10 dentro de una escala imaginaria sobre creatividad. Picasso, tal vez en el 9. Steve Jobs en un 8… Y el recepcionista de un hotel o el agente de viajes que aportó una buena idea para solucionar un problema, situarse en un 2. En cualquier caso, todos, aún con diferentes resultados y capacidades, se situarían dentro del proceso creativo. Creo que es importante coincidir en esto, porque si nos centramos en modelos ideales, como los tres primeros, desistiremos de la creatividad por inalcanzable. Es más práctico situar el nivel de creatividad en un plano menos ambicioso y accesible. Tomando así el dicho chino, aquel que dice que para hacer un viaje de 3000 km, se empieza con un solo paso.

3) Una definición simple y efectiva de la creatividad es: “la habilidad de crear algo nuevo y apropiado” (Teresa Amabile). Pero, ¿quién decide qué es nuevo y apropiado? Para nuestro propósito, seremos nosotros mismos (nuestra organización) quienes decidiremos lo que es nuevo. Por lo menos, es nuevo para nosotros. Y el cliente decidirá si es o no apropiado. Si el resultado creativo surgió en una idea por ahorrar costes, haciendo el proceso operativo más eficiente, serán los resultados económicos los que juzgarán si fue o no apropiado. Pero también el cliente, quien se verá afectado directa o indirectamente.

4) Aclarar la diferencia entre innovación y creatividad. La creatividad puede suceder en grupo, pero es esencialmente un proceso individual y corresponde al florecimiento de la idea. Dicha idea se puede mejorar en equipo, pero inicialmente surge dentro de cada uno. La innovación es el proceso posterior; planificar la idea, ponerla en marcha, monitorizarla y ajustarla. Esto sucede en equipo.

5) El proceso creativo es distinto entre personas, pero es común en su inicio: la resolución de un problema. ¿Cómo vamos a afrontarlo? Acumularemos información disponible, analizaremos los datos…Nuestra experiencia, formación, conocimiento y por supuesto nuestra intuición, también jugará un importante papel. Aquí hay algo claro, la especialización puede ayudar a que seamos más creativos, pero siempre que seamos capaces aumentar nuestro conocimiento en nuestro campo de experiencia y estar más actualizados. De esta forma, puedo ser un experto en revenue management pero no mejorar mi visión de túnel, porque sólo me concentro a hacer las mismas cosas una y otra vez, sin reciclar mi conocimiento.

6) Se necesita un buen equipo de trabajo que no sólo cumpla con las competencias técnicas, sino que tenga una buena química entre sus miembros. Pero al contrario de lo que se podrían intuir, para potenciar la creatividad se necesitan equipos de trabajo en los que sus miembros difieran en su manera de ser y en sus puntos de vista. Equipos más heterogéneos en lugar de homogéneos. Esto supone un mayor reto de gestión para cualquier jefe, pero es necesario para encontrar más ángulos y una mejor visión de un mismo problema. Es por ello que las mejores ideas, suelen suceder equipos donde hay personas de diferentes departamentos, o incluso de diferentes culturas (nacionalidades).

Considero importante desmitificar la imagen del inventor solitario, el departamento, o el empresario brillante, como única fuente de ideas.

También creo que es positivo no idealizar demasiado el resultado creativo. No quiero decir con esto que la creatividad no suceda en personas con mucho talento, ni que tengamos que desechar grandes logros como modelos creativos. Lo que pretendo es romper con aquellas percepciones alejadas a nuestros medios y capacidades; ver la creatividad como algo posible y más natural, entre más trabajadores.

Aquella imagen del empresario creativo que se reserva la producción de ideas, a la postre puede condenar a un negocio. Los estudios dicen que no se es creativo siempre. Dicha empresa ayer creativa ante un futuro de cambios y evolución del mercado, no llega a mantener el mismo nivel creativo todo el tiempo, porque su respuesta sólo depende de una persona. Lo peor es que una organización en esta situación tiene atrofiada su capacidad creativa; pues ésta nunca se trabajó, al limitarse a un circulo de personas exclusivo. Del resto no se esperaba más que la disciplina a las órdenes. (Tengo en mente algunos grupos hoteleros nacionales).

Incluso, tampoco se debería limitar la creatividad al departamento de marketing o de innovación y desarrollo -si lo hubiera. Por supuesto que estos departamentos son más conocidos por ser potenciadores de ideas, y así debería seguir siendo. No obstante, un hotel que quisiera potenciar su creatividad, debería hacerlo extensible a más trabajadores y más departamentos. Creatividad e innovación pueden surgir en muchas áreas de un hotel, como en mantenimiento, pisos, recepción, bar y restaurante, cocina, recursos humanos…¡Incluso en administración! Del mismo modo, la creatividad puede surgir de una manera más espontánea (un camarero o un recepcionista solucionando en el momento, un problema de un cliente), o de forma más planificada (un equipo interdepartamental que planifica y pone en marcha una idea para reducir costes o dar más valor al cliente).

Hacer de la creatividad un valor corporativo más, y por lo tanto, parte de la cultura de un hotel

Gestionar para que la creatividad surja como un algo natural implica hacerla propia. Esto es, institucionalizarla. La cultura y los valores corporativos contribuirán a crear una atmósfera apropiada para que las ideas se traten con respeto e importancia. Pueden surgir ideas que son disparatadas y poco realistas, pero aunque no sean viables, hay que tratarlas con respeto.

La creatividad en un entorno así, se ha aceptado como un comportamiento normal que se aplica al trabajo diario. Por lo tanto, este proceso exige confianza y ausencia de miedo a decir cosas que pudieran parecer “tontas.” Hablar sin el temor a parecer estúpidos es importante.  Los directivos tienen que ser más receptivos para escuchar de primera mano ideas que incluso desafían la forma habitual de hacer las cosas ¡Y esto es muy contrario a instalar un buzón de sugerencias!

¿Cuáles son los valores corporativos que fomentan un ambiente apropiado para desarrollar más ideas y ponerlas en marcha?

Cada empresa puede tener valores que son propios y diferenciados, pero parece que hay algunos que son universales para generar un ambiente apropiado para potenciar la creatividad como:  

1) Aceptar errores. No estamos pilotando un avión, ni operando a corazón abierto, el proceso creativo se bloqueará en el momento en que desde arriba se castiguen los fallos. De los errores sólo cabe aprender. De hecho, la innovación, es un proceso de prueba-error. Es iluso pensar que cada idea tendrá éxito por si misma. Esto no significa que no se puedan controlar ciertos riesgos, como implementar “acciones piloto”, consultar a clientes de confianza…etc.

2) Cooperación y trabajo en equipo. ¿Fomentan nuestros directivos y gerentes el trabajo en equipo? O, ¿cada uno defiende agendas personales sin una visión global del negocio? ¿Es la solidaridad entre trabajadores un valor que facilita la cooperación? Las ideas pueden surgir de diferentes individuos, pero esta claro que la innovación es un proceso en equipo.

3) Autonomía. No se puede fomentar más creatividad e innovación si no se concede más libertad a los trabajadores, para que puedan mejorar el trabajo o el estándar. Limitarse a seguir el manual de trabajo al pie de la letra en todo momento, atrofia la creatividad. Y desgata el potencial humano.

4) Mejora continua. No hablo de una mejora que se quede en las meras intenciones de la calidad, sino de hacer de ésta una obligación, y evaluarla en las revisiones periódicas con el personal.

5) Flexibilidad. Va muy enlazada con la mejora continua. Lo peor que le puede suceder a la creatividad es la complacencia y el statu quo. Cada trabajador tiene que estar acostumbrado al cambio. Rutinas y estabilidad son necesarias, pero el espíritu tiene que ser flexible ante nuevas propuestas e ideas. Por ejemplo, tal vez marketing propone una idea que consiste en ofrecer una carta de aromas bajo demanda en la habitación o en las sábanas, a la llegada del cliente. Sin embargo, recepción y pisos podrían bloquear la ida, porque esto les supondría salir de sus zonas de confort y asumir mayores complejidades operativas (pre-asignación de habitaciones, limitación ante cambios…). ¡Claro que surgirán problemas operativos que solucionar! Pero es que en esto consiste la innovación. Y es por ello que la creatividad deberá aplicarse continuamente a dicho proceso; para solucionar todos los retos y problemas que surgirán en el camino.

El liderazgo adecuado para potenciar la creatividad

Directivos y gerentes no sólo tienen que una ser fuente de ideas, sino que también tienen que impulsar la creatividad entre los empleados que lideran. Gestionar para la creatividad supone eliminar barreras para que ésta pueda surgir con más naturalidad. La imagen clásica del directivo dando órdenes, como en la disciplina militar, se sustituye por la del gerente visto como un jardinero; que cultiva a las personas y las ideas, revisa constantemente los cambios ante las inclemencias climatológicas, elimina las malas hierbas…Liderazgo y gestión van totalmente enlazados, lo uno está incompleto sin lo otro. Es tan fallido gestionar sin liderar, como liderar sin ser capaz de gestionar.  

En este contexto, no hay espacio para directivos ni gerentes que se apropian de las ideas, o que recelan de las ideas de otros. El paradigma de management acertado es aquel que dice que, cuanto más triunfen las personas que lideras, mejor jefe serás.

Se necesita un liderazgo apropiado que anime a que se “desafíe” el sistema. Aquella actitud que dice que lo que funciona no hay que tocarlo es buena, hasta que llega el momento en el que la obsolescencia se ha instalado afectando a la competitividad de un hotel. Hay que encontrar pues un balance ideal, entre lo que funciona y es más estable, frente lo que se puede mejorar y es disruptivo. Esto pudiera parecer una paradoja (buscar la eficiencia imponiendo orden, y romper el orden para implementar ideas que cambian las cosas), pero así es el management: un cúmulo de paradojas.

Imágenes: Shutterstock

Arturo Cuenllas, Conscious Hospitality

Arturo Cuenllas, Conscious Hospitality

Fundador de Conscious Hospitality; speaker, consultor y formador de gerentes y directivos. Profesor MBA en City University of Seattle, ESDEN Business School y ESCP Europe Business School. Experto en Management, Liderazgo y Sostenibilidad (RSC).

http://conscious-hospitality.com/es/

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