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TecnoHotel | Miercoles 13 de Diciembre, 2017

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El papel de la tecnología en la experiencia del cliente

El papel de la tecnología en la experiencia del cliente
Redacción TH

En la era digital, el número de consumidores que se dirigen a su agencia de viajes local para reservar unas vacaciones se reduce día a día, con más de un 80 por ciento de vacaciones reservadas online. Cada vuelo, reserva de hotel y cambio de divisas online crea datos que el sector travel puede utilizar para mejorar la experiencia del cliente.

Con toda esta información disponible, y con el auge de una tecnología, interactiva y simple, es sorprendente que tan pocos de nuestros viajes sean realmente perfectos. Con demasiada frecuencia, todo el sistema se divide en silos: las aerolíneas no colaboran con los hoteleros, que a su vez no hablan a los agentes de viajes. Con demasiada frecuencia, las autoridades aeroportuarias no logran conectarse con los elementos clave que podrían ayudar a fortalecer la experiencia del cliente, como los minoristas de los aeropuertos. En un momento en que la globalización significa que el potencial de los viajes está en su punto más alto, los consumidores esperan más.

El papel de la tecnología en los viajes

El almacenamiento de grandes cantidades de datos significa que las empresas de viajes tienen la capacidad de construir perfiles en profundidad de sus clientes. Sin embargo, a pesar de esta facilidad para recoger datos, sólo el 20 por ciento de las aerolíneas utiliza actualmente estos datos para ofrecer a sus pasajeros una experiencia personalizada.

Al mismo tiempo, las estadísticas muestran cómo los smartphones se han situado ya como el dispositivo preferido para realizar la reserva en países como Reino Unido, sobrepasando por primera vez a los ordenadores portátiles. Cuando se interpretan con prudencia, estos datos de consumo combinados y la necesaria conectividad pueden formar la base de una experiencia de viaje sin fisuras, personalizada y facilitada por tecnologías emergentes como los iBeacons o los wearables.

¿Un viaje sin problemas?

Una experiencia de viaje sin problemas debe utilizar la tecnología para poner al cliente por encima de todo. Debe cerrar las brechas entre distintos procesos a través de una interfaz de usuario online accesible. Después de todo, si un proceso sin fricciones es posible, ¿por qué un consumidor opta por reservar viajes a través de un negocio que no se comunica con cualquier otro elemento de su viaje? La emoción de la reserva de las vacaciones se puede perder después de la cuarta plataforma distinta en la que deben reservarse vuelos, hotel, transporte y atracciones locales.

Ningún cliente va a descargar 27 aplicaciones de distintas cadenas hoteleras. La industria necesita colaborar con el fin de que el proceso sea sencillo y ágil para los clientes.

La reciente alianza entre KLM y Uber demuestra que esta colaboración funciona. El año pasado, los clientes que reservaron viajes a través de KLM en ciudades europeras automáticamente recibieron 30 euros de crédito en Uber para acceder a su hotel.

Una vez en un hotel, la tecnología también está siendo desarrollada para ayudar a los consumidores a ser absorbidos por la cultura local. Aplicaciones como Google Now ofrecen actualizaciones en tiempo real en función de la ubicación del usuario.

La industria de los viajes ha comenzado claramente a darse cuenta del potencial de este tipo de integraciones, pero todavía hay un largo camino por recorrer antes de que la industria en su conjunto cumpla con las expectativas del consumidor. Las empresas de viajes tienen que empezar a innovar ahora, con el fin de mantenerse al día y superar a su competencia.

Viajes sin fisuras

En una época en que casi todos los elementos de los viajes de los consumidores pueden estar conectados, no abrazar la tecnología disponible será un motivo de fracaso de cualquier negocio. Con unos consumidores cada vez más conocedores de la tecnología, ha llegado la hora de que el sector de los viajes aproveche el crecimiento continuo del big data para poner a los clientes por encima de todo. Sólo entonces podrán los viajeros de todo el mundo disfrutar de una experiencia totalmente fluida y personalizada, en lugar de tirarse de los pelos al tratar con innumerables proveedores, tanto en casa como en el extranjero.

Artículo original en Business Review Europe.

Imágenes: Shutterstock

Redacción TH

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