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TecnoHotel | Viernes 15 de Diciembre, 2017

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6 servicios que proporciona un anfitrión de Airbnb y no todo hotel ofrece

6 servicios que proporciona un anfitrión de Airbnb y no todo hotel ofrece
Andres Romero, técnico en Marketing Turístico

Creo que después de que el fenómeno del alquiler de apartamentos entre particulares se regule (ya que es la única solución viable) deberíamos centrarnos más en la parte “cliente” de este asunto; a mí, particularmente, es la que más me interesa.

Después de trabajar en recepción como en la parte de comercialización de alojamientos turísticos, y tras la experiencia de alojarme en algunos apartamentos publicados en la plataforma de Airbnb, puedo sacar alguna conclusión interesante que deberíamos analizar. Me interesa sobre todo la figura del anfitrión como una representación y nexo de unión entre el destino y el cliente. Cuando un turista llega un hotel, ese nexo de unión que se crea entre hotel y turista debe ser muy personal, y en muchas ocasiones, quizás por falta de tiempo, nos centramos en dar un servicio correcto, sin llegar a entablar una verdadera relación con el cliente. Existe una barrera que sería importante romper, ya que en mi opinión la principal diferenciación, más allá de parámetros como el precio o la ubicación, es la cercanía y el trato con una persona del lugar que quiere acogerle en su casa.

Está claro que este fenómeno no se puede atribuir a todo tipo de clientes, cada segmento tiene sus necesidades y es más que posible que no pueda extrapolarse a todos. Lo que sí está claro es que la progresión va en aumento, Airbnb registró en 2014 nada menos que 37 millones de pernoctaciones, y ya tiene más de 1 millón de alojamientos registrados. Este fenómeno es una realidad que se consolidad día a día, de modo que algo estarán haciendo bien. 

Yo me empeño en que además de una plataforma muy lograda con un proceso de registro muy interesante, una estrategia de contenidos muy cuidada y una marca con un encanto especial, tienen algo que es la guinda de todo este pastel. Para mí es sin lugar a dudas la figura del anfitrión. Voy a exponer brevemente que es lo que un anfitrión de Airbnb frente a los servicios de algunos hoteles:

1. Antes de llegar al hotel el contacto es cercano y personal. Tanto a nivel informativo sobre la ubicación, hasta recibir vía email una guía realizada por el anfitrión para ayudarte durante tu estancia. Hay quien ofrecen la posibilidad de recogerte en el aeropuerto/tren o donde sea que uno venga. Todo ello desde una comunicación personal, tanto por email o por propia app de Airbnb.

2. Cuando llegamos al alojamiento, lo que yo me he encontrado son anfitriones que te reciben, te tratan de una forma cercana y se ofrecen para ayudarte en cualquier momento. Te explican todo lo necesario y ofrecen una disponibilidad para cualquier problema que surja en cualquier momento.

3. Conocer todos los rincones del destino. Muchos de los anfitriones son grandes conocedores el destino, y ellos mismos se ofrecen a enseñarte la ciudad. En mis experiencias siempre he tenido la suerte de encontrarme con gente maravillosa y cercana, que de forma natural te ofrecen un poco de su tiempo a hacerte la estancia más agradable. Ellos también te explican como son sus vidas en la ciudad y te muestran la ciudad como alguien que vive ahí, por lo que para los que buscamos la autenticidad es un autentico privilegio.

4. La conectividad WiFi de calidad es un commodity. Puede que haya tenido muy mala suerte, pero el WiFi de calidad suele seguir siendo el talón de Aquiles de muchos hoteles, incluso hay todavía quienes cobran por un servicio de escasa calidad. Esto en Airbnb lo tienen claro desde el primer momento, y la conectividad de calidad es algo sobre lo que han aprendido.

5. Mejora continua del cuidado de los detalles. Cuanto más experiencia tiene el anfitrión más cuidado tiene del mínimo detalle. De algún modo, pueden incluso llegar a ser “hoteleros en potencia”, en el sentido de que implementan las mejoras sobre las críticas de forma automática. Saben que las opiniones son la clave de las reservas y por eso sus ingresos están condicionados sobre la valoración de sus clientes.

6. Valoración del anfitrión para puntuar al cliente. Una opción a tener muy en cuenta es la valoración del cliente por parte de los alojamientos, de forma que otros establecimientos la conozcan. Por lo tanto, está muy bien saber las debilidades del alojamiento pero de cara a tener a alguien viviendo en tu casa, como sería también el caso de un hotel, puedes decidir que no es una buena opción por problemas ocasionados por parte del turista en otros establecimientos.

Lo que me ha quedado claro es que si algo hacen bien los anfitriones es escuchar las necesidades del cliente. El concepto es muy diferente de un hotel a un alojamiento en Airbnb, mientras que un hotel está profesionalizado como negocio y generalmente tiene esa sensación protocolaria, los anfitriones utilizan una fórmula diferente de cercanía. Esta experiencia cuenta con algunos inconvenientes pero suma la figura del anfitrión, que nos acompaña antes, durante y después del viaje para que todo esté a nuestro gusto.

Imágenes: Shutterstock

Andres Romero, técnico en Marketing Turístico

Andres Romero, técnico en Marketing Turístico

Técnico especializado en Marketing Turístico, CEO de Asiri.es y blogger en andresturiweb.com

http://andresturiweb.com/

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