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TecnoHotel | Lunes 11 de Diciembre, 2017

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Cómo conocer más sobre nuestros clientes

Cómo conocer más sobre nuestros clientes
Pablo Fernández, Ormos

La joya de cualquier negocio hotelero no es otra que sus clientes, sin ellos no hay  nada que  gestionar. Nos preocupamos siempre por la gestión interna del hotel pero en ocasiones olvidamos conocer más sobre la base de nuestro negocio: nuestros clientes.

Que el sector turístico ha cambiado es algo que ya nadie puede discutir. En este nuevo turismo hay ciertas bases que siguen siendo las mismas y en ellas una máxima fundamental: la importancia del cliente como base de nuestro negocio.

Los clientes han cambiado y cambian día a día. Se incorporan al mercado parte de una generación en la que la tecnología forma parte fundamental de su vida. Otros que han conocido el mundo analógico y se han pasado al mundo online con cierta rapidez convirtiéndose en consumidores permanentes de tecnología. Otros pese a no querer en mayor o menor medida han tenido que acceder a él.

El cliente ha encontrado en la tecnología una nueva forma de aprender, comprar y relacionarse. El crecimiento de foros especializados, de redes sociales o de comunicaciones instantáneas desde plataforma de telefonía es algo con lo que convivimos a diario.

Ante este nuevo cliente, este nuevo reto, los hoteleros han decidido evolucionar y hacer uso de las herramientas que hacen posible el control y la monitorización de esa nueva forma de comprar, hablar y relacionarse del cliente 3.0 .

Durante mucho tiempo el Hotel, ha pensado que uno puede vivir al margen de lo que los clientes hablan de ti, de tus servicios, de la experiencia de estar alojado en tu hotel, de conocer como les han atendido, de que es lo que más valoran de tu hotel .

Una simple encuesta a la que en muchas ocasiones no se le daba seguimiento.

Actualmente el cliente con 3 clicks, es capaz de llegar a miles de personas en tiempo real y transmitir la experiencia en tu alojamiento. Puedes saber lo que en ella se dice de ti o no , es tu decisión, pero el cliente es libre de hacer uso de esa regla de los 3 clics.

La recomendación desde Ormos siempre es la misma: «si en lo primero que piensas cuando te despiertas y vas trabajar no es en tu cliente, vuelve a la cama y levántate otra vez».

La importancia de controlar la reputación online del hotel y los comentarios de esos nuevos clientes en los foros donde las realizan debe formar parte del trabajo hotelero y las herramientas actuales lo posibilitan de forma muy potente. Ormos reviews es el fruto de esa preocupación en Ormos. La empresa ha decidido buscar un partner fundamental y con un amplio recorrido entre las principales cadenas hoteleras mundiales como Revinate, para combinar dentro de la suite de productos una herramienta sencilla y potente capaz de mostrar al hotel los principales ratios de control y las opiniones en tiempo real para ser contestadas, además de muchísimas opciones adicionales.

El control de los comentarios tienen una repercusión directa en la percepción que de nuestro negocio tendrá el cliente dado que entenderá que hay alguien al otro lado capaz de recibir una crítica o buenas palabras.

La repercusión de la reputación online va más allá de una nota y pasa a convertirse en un potente ratio a incluir en las estrategias de Revenue management.

La valoración de nuestro hotel con respecto a nuestra competencia tiene un reflejo importantísimo en la posibilidad de mejorar la rentabilidad de nuestro negocio. El cliente esta dispuesto a pagar más por un servicio que cuenta con el aval no solo de una buena foto sino de la valoración positiva de clientes como el.

Por ello en las estrategias de Revenue Management, los Revenue Managers deben incluir este ratio como una importante base sobre la que tener trazada una estrategia de mejora y un forecast que se puede recoger dentro de herramientas como Revinate y que son los objetivos del hotel.

¿Cómo incentivar los comentarios? Esa es la pregunta que siempre nos hacemos.

La recomendación pasa por crear un protocolo desde el hotel que este enfocado en la necesidad de generar esos nuevos comentarios. En muchas ocasiones, los clientes pese a haber tenido una buena experiencia en nuestro hotel no hablan de nosotros no recomiendan nuestros servicios. Esto sucede porque no somos capaces de hacerles entender lo importante que resulta para nosotros ese gesto. El momento del check out o durante la estancia del cliente en el hotel son momentos importantes para incentivar este tipo de comentarios.

Concursos en redes sociales como Facebook o Twitter, promociones a usuarios de Instagram o pinterest y redes similares que nos aportan un banco de imágenes por parte del cliente, la posibilidad de realizar campañas en Youtube de la mano de los propios clientes etc., serian un valor importantísimo para nuestro negocio.

Por otro lado, igual de importante en ese establecimiento de protocolos esta el interactuar con los clientes dentro de los propios foros de viajeros como Tripadvisor o de las propias agencias online y metas como Trivago, Booking.com, Zoover, HolidayCheck sabiendo que dicen de nosotros y comentando sus aportaciones.

Establecer hitos sencillos y claros que sean conocidos por parte de todo el personal del hotel y que ayuden a generar una cultura de atracción sobre el cliente, sobre el nuevo cliente 3.0 .

Cuando uno comprende la necesidad de controlar toda esa información piensa igualmente en el coste de personal además del tecnológico que esto supone por eso en Ormos decidimos incluir el servicio de control de reputación online dentro de nuestra propuesta Total Revenue de tal forma que nuestros hoteles clientes reciben únicamente los informes de la evolución de su imagen y esta se alinea con las estrategias precisas de Revenue Management.

Controlar la reputación online es igual de necesario para una cadena hotelera grande como para un hotel rural.

¿Puede un negocio hotelero actual vivir sin controlar lo que dicen de él enfrentándose al nuevo cliente? Estoy convencido que no.

No es cuestión del tamaño de tu negocio, hay negocios con pocas habitaciones capaces de generar cientos de impactos en redes, foros y valoraciones de canal y por otro lado Hoteles de cientos de habitaciones no consiguen que sus clientes hablen de ellos.

Es mejor dejar claro esto, para que aquellos hoteleros que tengan la tentación de pasar por alto este tema, se paren a pensar en el comportamiento habitual de sus nietos o hijos y piensen que son los consumidores del futuro y que no entienden un mundo sin Facebook , sin twitter y mucho menos sin whatsapp o lo que el futuro nos depare.

Imágenes: Shutterstock

Pablo Fernández, Ormos

Pablo Fernández, Ormos

Director de Operaciones en Ormos, mantiene la organización de todos los departamentos de la compañía, supervisando su correcto funcionamiento así como el cumplimiento de objetivos.

http://www.ormos-suite.com/es/

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