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TecnoHotel | Miercoles 13 de Diciembre, 2017

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Reputación online: la personalidad de tu hotel en Internet

Reputación online: la personalidad de tu hotel en Internet
Juan Castañon, Paraty Hotels

La reputación online es más que un mal comentario en TripAdvisor, una mala nota en Booking.com o una estrella en Facebook, la reputación afecta a todos aquellos contenidos relacionados con nuestro hotel que el cliente encuentra en internet antes de realizar una reserva online.

Si bien es cierto que actualmente la mayoría de los comentarios de un hotel se concentran en los tres sitios mencionados, de nada nos sirve tener cinco estrellas en Facebook, ser los primeros de nuestro destino en TripAdvisor o tener un diez en Booking.com, si cuando nuestro potencial cliente accede a nuestra página web, resulta que no es correcta, tarda en cargar, ofrecemos fotografías antiguas, nuestros precios son más caros o mostramos la oferta de San Valentín en pleno mes de mayo. ¡Mejoramos la reputación online para vender!.

Actualmente ya no es necesario recurrir a ningún estudio o informe para afirmar que la reputación online afecta tanto a las ventas online de un hotel como al precio medio, así un hotel con las mismas características que otro pero con mejor reputación, podría vender más caro que su competidor de las mismas características.

Extremando el supuesto, dos hoteles de las mismas características y calidades, deberían reflejar la misma reputación online o tener valoraciones parecidas en distintos portales, pero esto no ocurre así y nos descubre una de las claves, si gestionas tu reputación online podrás mostrar tus fortalezas, si por el contrario no lo haces, serán tus clientes los que muestren tus debilidades a través de fotos y comentarios en plataformas muy visitadas. Gestionar la reputación online evita que sean tus clientes los que dirijan el rumbo de la reputación de un hotel.

Gestión de la reputación online

Así, una vez más al director de un hotel tiene que esforzarse y adaptarse, incluyendo la reputación online como un elemento de la gestión en el día a día en todos los departamentos del hotel, siempre basado en una estrategia de la que deben estar al tanto cada uno de los jefes de departamento. Es precisamente la estrategia otra de las claves de una buena gestión de la reputación online, para la que no podemos olvidar acciones off-line, la mayoría de los comentarios que los clientes vierten en internet sobre un hotel nacen gracias a una conversación en off.

Monitorizar

Monitorizar, debemos permanecer atentos a los comentarios que circulan por internet sobre nuestro hotel, en Paraty Hotels facilitamos la gestión a través de la tecnología, por lo que lanzamos una herramienta denominada «Review Seeker» con la que, entre otras cosas, se puede acceder a la mayoría de los comentarios de nuestro hotel a través de una sola pantalla, o configurar una serie de alertas para recibir un e-mail cuando aparezca un mal comentario o mi nota media baje de mi objetivo anual.

Dinamizar

Dinamizar. Una de las mayores dificultades a las que se enfrenta un hotel en la gestión de la reputación online, es la de generar contenidos de forma constante, tanto los que se producen para canales propios del hotel, los denominados contenidos profesionales, como intentar dirigir los contenidos que generan los clientes.

Una persona de vacaciones incrementa el uso de redes sociales y plataformas de opinión, está deseando compartir, solo necesita un motivo, que dicho motivo sea positivo o negativo en muchas ocasiones depende del hotel. Hoy en día no basta con una buena habitación, un buen descanso y un buen desayuno para que el cliente comparta y recomiende, necesitan algo diferente.

El aumento del número de comentarios es una realidad

La realidad de los smartphones y la más que probable desaparición del roaming, que en cierto modo podía limitar el uso de internet a través del móvil fuera del país de origen, supondrá mayor número de turistas conectados, con una cámara de fotos en la palma de la mano que les deja a tres toques de pantalla de poder subir a la red una fotografía en un hotel. Además los comentarios u opiniones, por regla general desde el móvil suelen ser más cortos e impulsivos, pero lo que parece claro es que el número de comentarios por año irá en aumento. Lo que ya adelantaba el Reputation Institute como una tendencia para 2020 tecnologías como big data será más que necesario para recopilar y filtrar aquella información que sea de utilidad para la toma de decisiones.

La dirección de proyectos en una empresa como Paraty Hotels, implica ofrecer a un hotel soluciones innovadoras adaptadas a sus necesidades, con el único objetivo de vender más a través de la página web oficial; soluciones innovadoras, porque somos una empresa flexible, capaz de seguir el ritmo de un tiempo tan cambiante que obliga a incluir nuevos servicios en periodos muy breves de tiempo, sino es el propio mercado el que penaliza; adaptadas a necesidades, porque nuestros servicios se sustentan sobre dos pilares de conocimiento, el tecnológico y el hotelero, ofrecemos soluciones reales porque entendemos las necesidades, hablamos el mismo lenguaje de los hoteles, no sólo el de los ingenieros informáticos.

Entre las distintas acciones llevadas a cabo en todos los proyectos desarrollados en nuestra empresa, hay una cuya importancia no ha parado de crecer en los últimos años, se trata de la reputación online, que afecta de manera transversal a todo el proyecto. Podemos decir que un hotel adquiere su «personalidad» en la red a través de su página web, es el primer paso donde mejorar o fortalecer nuestra reputación online. ¿Cuándo fue la última vez que se cambiaron las fotos de la página web del hotel?

A partir de la página web, redes sociales y plataformas de opinión  deben mantener una misma imagen y un mensaje coherente que siempre mantenga la misma dirección.

Imágenes: Shutterstock

Juan Castañon, Paraty Hotels

Juan Castañon, Paraty Hotels

Juan Castañon dirige proyectos en Paraty, es Licenciado en Derecho y Master en Nuevas Tecnologías, profesionalmente siempre ligado a internet, navega en el sector turístico.

http://www.paraty.es/

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