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TecnoHotel | Lunes 11 de Diciembre, 2017

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6 Comentarios

Sobre la comunicación y el protocolo interno en la recepción de un hotel

Sobre la comunicación y el protocolo interno en la recepción de un hotel
Vicente Romero, presidente CIDH

En  pleno siglo XXI en nuestro sector me he encontrado con una situación que no habría imaginado nunca al intentar comunicarme con un hotel: llamar a la recepción, dar mi nombre, preguntar por el director y recibir como respuesta que no me pueden facilitar su nombre.

La recepcionista me asegura que no está autorizada a facilitar esos datos. A continuación, pregunto por su nombre para exponerle mis motivos y lo que necesito del director, pero cuál es mi sorpresa al contestarme que tampoco puede decirme su nombre, aunque sí puedo escribirle a una dirección de correo que me facilita.

De verdad, jamás pensé encontrarme con este tipo de situación. Si, por ejemplo, mi llamada hubiese tenido como objetivo hablar con el director sobre un presupuesto de un grupo con cena en su hotel, ¿pensáis que me molestaría en escribir un correo o que llamaría a otro hotel?

No creo que ningún director de hotel quiera que se dé su nombre así como así, lógicamente, pero otra cosa es que no le pasen llamadas por tener algo urgente. En este caso, lo mínimo es pedir que deje su número de teléfono y su nombre y pasarle el mensaje a dirección.

Otro caso, por ejemplo, relacionado con los call centers: “Bienvenidos al Hotel X.  Si desea hablar con reservas pulse 1, con comercial pulse 2, con cocina pulse 3, con Administración pulse 4 o bien espere… y en algunos casos sin que te lo cojan comienza de nuevo el mensaje, lo que te obliga a marcar una de las opciones sin que la información que buscas esté vinculada a alguno de estos departamentos.

Hablo de esto a menudo en mis artículos: la importancia que tienen los valores humanos en los hoteles y la necesidad de la comunicación interna, es evidente que hay gente que está en hostelería y no saben cuáles son sus funciones.

En este caso que nos ocupa, ni el director controla sus equipos ni las personas que trabajan  de cara al cliente saben cuáles son sus funciones. El problema es que es algo que me ha sucedido en varias ocasiones al intentar llamar a colegas para saludarlos y ver si necesitan algo de la AEDH.

Si estamos para atender los clientes, ver sus necesidades ¿cómo pueden suceder estas cosas?   Existen formas de hacer filtros de llamadas sin que se pierdan clientes y sin que se moleste a nadie, es cuestión de saber lo que pasa en casa de uno. Quiero pensar que son cosas que suceden sin que la dirección del hotel lo sepa…

Queridos amigos: repasad el protocolo de recepción tal y como lo tenéis establecido, os podéis llevar una sorpresa.

Imagen Llamada frustrante vía Shutterstock

Vicente Romero, presidente CIDH

Vicente Romero, presidente CIDH

Presidente del CIDH
Circulo Internacional de Directores de Hotel

http://www.cidh.es/

Comentarios

  1. Si fuese cierto que el Director no sabe como funciona su hotel, la situación es aún peor de lo que cabría esperar de un director de hotel del siglo XXI, si ni siquiera tiene capacidad para seguir o implementar los protocolos o directrices de la empresa.

  2. Enrique M

    Supongo que será un Hotel con una rentabilidad excelente, y de ahí que este tipo de cosas sean secundarias. No lo necesitan. Su cliente no es el que llama por teléfono preguntando por el Director.

  3. julian hernandez

    Muy buen articulo Vicente, la formacion del equipo es fundamental, si me permites añadiria esas veces que realizas una llamada a recepcion o reservas y te dejan a la espera sin preguntar quien es ni para quien, solo diciendo; hotel x un momento por favor, sin dar opcion a que digas quien eres y con quien quieres hablar….

  4. Jose Aguilar Romero

    Querido amigo Vicente, ahora hay gente que confunde la ley de protección de datos con la información que son cosas muy diferentes, también influyen los casos donde el personal no tiene la debida formación como para estar cara al publico o al teléfono desde un departamento tan delicado como es la comunicación con el exterior.

    Si a esto le añadimos si el personal es nuevo o de practicas y los responsables de hacerles su seguimiento no lo hacen adecuadamente nos vemos con errores como los que comentas.

    El conocimiento de los protocolos es el manual que deben conocer bien todos los empleados de cualquier categoría para evitar estos fallos y ademas como bien dices sin saber si la llamada es un negocio para el establecimiento.

    Creo que todo esto unido nos lleva a que existe una carencia en la formación y adaptación a ciertos puestos que como conocemos son puestos que están ejerciendo continuamente como vendedores del hotel donde trabajan, pero que muchos lo desconocen y por añadir otro punto, las directrices de los directivos y los jefes, lo cual parece que en ocasiones no han sido debidamente expuestas para que se lleven a cabo.

    Buena reflexión y que debemos siempre hacerlo publico para que aquellas empresas que no lo tengan muy bien implantado , no duden en hacerlo.
    Un fuerte abrazo
    Pepe Aguilar

  5. D.R.

    No había nada mejor que escribir este artículo tan malo?
    Trabajo en un hotel y eso no funciona así, la mayoría de las veces es siempre alguien que intenta venderte una maquina de café, si fuese un cliente tendría su mail o su teléfono.

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