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TecnoHotel | Lunes 11 de Diciembre, 2017

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No es un holocausto zombie, es una mala opinión que debes gestionar

No es un holocausto zombie, es una mala opinión que debes gestionar

Seguro que no soy el único que ha escuchado historias sobre turistas poseídos por el “maligno” que utilizan las opiniones como arma arrojadiza y que aprovechan el poder de estas para presionar negativamente al hotel de turno. Estoy completamente seguro que hay casos de este tipo(de hecho los he vivido), pero lo que también estoy completamente seguro es que la tónica habitual no es esa, las opiniones también son producto de buenas o malas experiencias, y no tenemos más remedio que gestionarlas (por el bien de nuestro negocio).

La bidireccionalidad llegó para quedarse y por mucho que nos pueda fastidiar (o no) el hecho de escuchar la opinión de otras personas, esa opinión se quedará ahí y podrá incidir en otro turista, que como buen hijo de vecino, querrá disfrutar de unos días de vacaciones con la mejor calidad/precio posible.

El estudio encargado por Tripadvisor a PhoCusWright realizado en 2014 revela que el 80% de los encuestados lee entre 6 y 12 opiniones antes de reservar un hotel. Las notas de los usuarios condicionan en gran medida nuestras reservas, ya que seguro que no soy el único que no reserva un hotel en Booking.com con menos de un 8 de nota, y no es por ser puñetero, simplemente es porque la opinión de otro turista nos importa, pero la media de todas esas opiniones aún más.

¿Qué puede hacer un hotel ante tal avalancha de zombies-turistas enfurecidos con ganas de “destruir” la reputación online de nuestros hoteles?

1) Mejorar la calidad en base a las expectativas. La base de nuestras opiniones reside en la capacidad de nuestro establecimiento de trabajar la percepción del cliente en relación a lo que estamos promocionando. Si promocionamos un hotel económico, con un desayuno decente y con una buena situación, y luego no damos ese servicio, estamos bajando expectativas, y por consiguiente estaremos alimentado posibles descontentos.

2) Contestar todas y cada una de las opiniones. Aquí no vale con “hacer la cobra”, lo que tenemos que hacer es dar la cara y gestionar lo que nos vaya viniendo. Es la oportunidad del establecimiento de defenderse ante posibles “ataques” zombie uno a uno, es de sobra conocido que es más fácil combatirlos en solitario que en grupo, por lo que mejor apagar el incendio lo antes posible.

3) Recoger el Feedback del visitantes y aplicarnos el cuento. Por muy mala que sea la crítica, siempre podemos extraer algo positivo, ya que en algún punto (o en todos) algo de razón suelen llevar. Mejor es un cliente que nos diga lo que estamos haciendo mal, que uno que no diga nada y no venga nunca más. Es necesario anotarnos la crítica, tomar medidas y agradecer al turista que nos esté ayudando a mejorar. Si cuando hayamos mejoramos podemos informar al cliente que lo hemos corregido, estaremos haciendo un fantástico trabajo de fidelización.

4) Tener un programa de calidad que nos permita anticiparnos. Implementar la gestión de reputación online en el departamento de calidad es el reto de mucho establecimientos. Llevar un registro de la escucha activa y de la resolución de conflictos es básico para mejorar y saber en que estamos metiendo la pata.

5) Dar visibilidad a las opiniones en nuestros canales. Si las opiniones son uno de los factores que más condicionan las reservas, debemos de poder aprovechar el resultado del buen trabajo en nuestras plataformas. Tener las opiniones en tiempo real en nuestra web de canales como Booking.com o Tripadvisor es una ejemplo de transparencia y de confianza que el cliente percibe.

6) Sacar pecho en nuestros resultados. Igual que nos sentimos orgullosos y ponemos las estrellas de nuestro hotel al lado del logotipo, también debemos de sacar pecho por tener un 4,3 sobre 5 en Expedia o un 96% de recomendación en HolidayCheck. Es un valor añadido que no lo avala ningún organismo internacional, sino gente como nosotros que ha apostado por un establecimiento para pasar sus vacaciones.

Después de este pequeño recorrido por el holocausto zombie que puede ocasionar una mala opinión, debemos de relativizar la influencia de estos, gestionarla, aplicarnos el “mea culpa” y seguir trabajando en este sector que tanto nos apasiona. Sabemos que hay gente puñetera en todas partes, pero por lo general las opiniones suelen ser positivas y la gente viaja con la máxima ilusión de disfrutar de unos días de vacaciones.

Como decía un profesor que tuve hace años, “Paciencia y buenos alimentos” respirar profundamente y contestar con nuestra mejor sonrisa, ya que nuestra actitud se nota a la hora de escribir. Somos parte de la industria de la felicidad y debemos de procurar (dentro de nuestras posibilidades) que lo siga siendo.

¡Ah! Por cierto, lo de zombie es broma, son personas como cualquiera de nosotros que quieren disfrutar de sus mejores días del año, y en nuestras manos está que así sea.

¿Algo constructivo que añadir?

Imagen Zombie vía Shutterstock

Andres Romero, técnico en Marketing Turístico

Andres Romero, técnico en Marketing Turístico

Técnico especializado en Marketing Turístico, CEO de Asiri.es y blogger en andresturiweb.com

http://andresturiweb.com/

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