El auge de las gestiones por Internet, a pesar de todas sus ventajas, también parece haber propiciado el fraude de identidad. Así, el robo de datos personales y la posterior apertura de cuentas bancarias, tarjetas de crédito y gastos inimaginables está a la orden del día. Aunque todos los sectores salen perjudicados, en los últimos años los ciberataques se han focalizado en el sector hotelero.
Por un lado, el sector hotelero todavía tiene que enfrentarse a los métodos más tradicionales, como el robo de carteras, el robo de la fotocopia del DNI que en muchas ocasiones solicitan en los hoteles, e incluso la compra de información personal a empleados.
Además, los métodos online que utilizan los ciberdelincuentes para acceder a las cuentas de correo electrónico y redes sociales de los usuarios son cada vez más variados y sofisticados.
Generalmente acceden mediante el hackeo del Wi-Fi gratuito que ofrece el mismo hotel, un servicio considerado por el 94% de los usuarios como el más importante y al que conectan móviles, tablets y ordenadores portátiles. La entrada a las redes de los hoteles les ha permitido incluso acceder al sistema que procesa las transacciones de tarjetas de crédito.
Otra acción fraudulenta muy habitual es el envío de correos electrónicos haciéndose pasar por una empresa pidiendo información personal (phishing). Si la persona ha realizado una reserva recientemente, es fácil que dé el correo por válido.
¿Qué representa para la industria hotelera el gran número de fraudes de identidad que se producen en sus instalaciones?
Las reservas online son una tendencia cada vez más a la alza: según PhoCus Wright, aproximadamente una tercera parte de los usuarios usa sus dispositivos móviles para buscar información y ofertas por Internet para las vacaciones. Aunque lo más significativo es que el 21% reserva sus hoteles por este medio y el 16% formaliza la compra.
Por otra parte, encontramos que el robo de identidad es cada vez más habitual, de un 11% de usuarios que habían sido víctimas en el 2013 pasó a un 21% solo en el primer semestre de 2014.
Tenemos pues los problemas directos causados a los clientes del hotel, ya que si se produce durante su estancia en él, el hotel puede ser acusado de no proporcionar los sistemas de seguridad adecuados, específicamente en el ámbito de redes, a sus clientes.
Además, si se produce una reclamación, el tiempo de reacción del que disponen las cadenas hoteleras es mínimo, porque de media los usuarios tardan 5,4 meses en darse cuenta de que han sido víctimas de un fraude.
La otra cara de la moneda es que el hotel mismo puede ser víctima del fraude, con clientes que presenten identidades falsas y formas de pago fraudulentas.
Otro factor a tener en cuenta es la reputación del hotel de cara a futuros clientes. Hoy en día, no solo el 46% de viajeros publica comentarios, positivos o negativos, sobre el hotel donde se aloja durante su estancia, sino que el 80% de usuarios consulta al menos 6 opiniones online antes de formalizar su reserva.
Además, las recomendaciones influyen en la decisión de compra más que el precio, en un 53% de los casos. Unos datos pues nada despreciables, que nos muestran la incidencia de la reputación del hotel en la cifra de ventas.
Otro problema añadido es que los casos de fraude de identidad no pasan desapercibidos, y los propios medios de comunicación lanzan la noticia, poniendo en riesgo cada vez más la reputación del hotel. Un ejemplo es la noticia sobre la apertura de una investigación por un posible hackeo de tarjetas de crédito en las cadenas hoteleras Hilton, Sheraton, Westin y Marriott en 2014.
El fraude de identidad va pues mucho más allá de la pérdida económica que haya supuesto la reserva falsa, o el gasto directo asociado al fraude, puede tener implicaciones legales y a nivel de reputación online, un aspecto a tener muy en cuenta en un entorno donde los usuarios tienen las recomendaciones de familiares, amigos y otros usuarios como el primer criterio de decisión de compra.
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