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TecnoHotel | Sbado 16 de Diciembre, 2017

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Las redes sociales acercan la venta directa de nuestra web a nuevas tipologías de cliente

Las redes sociales acercan la venta directa de nuestra web a nuevas tipologías de cliente
Pablo Gómez, Paraty Hotels

El sector hotelero todavía siente un gran recelo ante todo lo que tiene que ver con las redes sociales y la reputación online. En Internet circulan cientos de reseñas, quejas, críticas, propuestas de mejora o simplemente meros agradecimientos. Toda esta sobredosis de información, que se genera en la red sobre cualquier hotel, puede generar un cierto vértigo en un primer momento y es posible que muchos caigan en la tentación de hacer oídos sordos a toda esa valiosa información.

Esconder la cabeza como las avestruces sólo nos puede ayudar a acrecentar la brecha entre nuestro hotel y los clientes más hábiles en el entorno online. La red es un escaparate en el que ya estamos, queramos o no, por lo tanto es esencial que participemos generando nuestros propios contenidos, resolviendo dudas y moderando las críticas o debates que puedan surgir sobre nuestra marca. No debemos olvidar que la conocida como “Generación Y” o “Millenials”, nacidos entre 1980 y 1995, han irrumpido como consumidores en el mercado turístico ya que cuentan con un creciente poder adquisitivo. Si queremos conectar con ellos, debemos hablarles en su propio lenguaje y usar los medios de comunicación en los que ellos participan activamente para así poder interactuar como marca con el fin de convertirlos en fans.

Esta nueva tipología de cliente cuenta con unos hábitos de consumo y un proceso de compra muy diferente a otros perfiles de cliente, como la “Generación X” o los conocidos como “Babyboomers”. Además, se trata de un cliente que no está alineado con las marcas tradicionales del sector turístico como sus predecesores y, a pesar de que todavía no cuentan con una gran experiencia en la compra de viajes, antes de decidir su hotel se empapan de decenas de opiniones vertidas en portales como Tripadvisor o Google +. Se trata de un nicho de mercado que año a año se irá incrementando a medida que los jóvenes se incorporen al mercado laboral y por eso no lo podemos ignorar.

Además, ya no son sólo los más jóvenes quienes hacen un mayor uso de las Redes Sociales. Se han ido sumando paulatinamente a redes como Facebook o Twitter nuevos usuarios de todas las edades, provocando fuertes cambios demográficos en la audiencia de cada red social, así como en la forma de interactuar. Facebook, por ejemplo, surgió inicialmente como una red social para jóvenes universitarios pero en los últimos años ha sufrido una gran fuga de los más jóvenes. Estos cambios tienen una explicación  muy sencilla. Facebook envejece y se convierte a pasos agigantados en una red social de “padres” (la edad media de sus usuarios es de 38,7 años). Como es natural, los hijos adolescentes lo último que querrían es ser observados, o mucho peor, que vean sus contactos que interactúan con sus progenitores. Los más jóvenes están apostando por otras plataformas más visuales, como Instagram, otras formas de comunicación más ágiles y directas, como WhatsApp, o aplicaciones dónde la privacidad es una máxima, como Snapchat. En Twitter, sin embargo, observamos que ocurre lo contrario que en Facebook. A pesar de ser una red social con una edad media más elevada, 41.3 años, la tendencia es que cada vez esa media de edad decrezca, ya que Twitter es una herramienta que está teniendo cada vez una mejor acogida entre los usuarios de 18 a 24 años. Analizar este tipo de datos demográficos nos ayudan a establecer una estrategia en función de cada plataforma y del público objetivo para sea mucho más eficaz.

A pesar de las posibilidades que nos brinda el universo del Social Media, muchos profesionales del sector hotelero sostienen todavía la teoría de que las Redes Sociales no es una herramienta útil para incrementar las ventas. Es cierto que de momento no son un canal de venta per se, salvo algunas excepciones, como el nuevo botón #BuyNow que se pondrá en marcha en Twitter USA, la publicidad integrada en Google Local o las diferentes pestañas personalizables de Facebook. En la mayoría de los casos el usuario no mantiene una actitud de compra cuando está en las redes sociales, sin embargo, sí es mucho más receptivo a la hora de relacionarse con marcas si lo comparamos con otras acciones de marketing, siempre que no se haga de forma agresiva o invasiva. Si aprovechamos bien este contexto, las redes sociales son un terreno de juego perfecto para potenciar la venta directa de la página web oficial de nuestro hotel por los siguientes motivos:

  • Construimos imagen de marca: Los hoteles independientes y las pequeñas cadenas no han tenido la posibilidad ni los medios hasta la fecha para trabajar su imagen de marca.  Con las Redes Sociales se nos brinda la posibilidad de comunicarnos de una forma más cercana con nuestros clientes potenciales.
  • Obtenemos una mayor visibilidad: Nos resultará mucho más fácil promocionar ofertas o eventos importantes en el hotel. Además, podremos dar mucha más difusión a cualquier acción comercial, como programas de venta compulsiva, códigos promocionales o concursos.
  • Nos ayuda a dar a conocer la web como punto de venta preferente: Si promocionamos la página web oficial en las diferentes redes sociales podemos ofrecer ventajas o descuentos exclusivos, ya que si valoramos de una forma especial al cliente directo aumentaremos el número de visitas a la web y conseguiremos aumentar el Ratio de Conversión.
  • Fidelizamos al cliente de nuestro hotel: No importa si ha reservado en la web, en Booking, a través de cualquier OTA o por una agencia de viajes. Indiferentemente del canal elegido para reservar, el cliente se ha alojado con nosotros y por lo tanto es nuestra obligación fidelizarlo para que en un futuro repita con nosotros o nos recomiende entre sus amigos.
  • Obtenemos feedback de nuestros clientes: La Reputación Online de nuestro hotel genera una gran cantidad de información para conocer nuestros puntos fuertes y nuestros puntos débiles. Seguro que no dejas de sorprenderte de la visión que tienen los clientes de tu hotel. Con todos estos datos, podremos actuar en consecuencia para corregir las posibles desviaciones que puedan surgir.
  • Nos ofrece la posibilidad de realizar campañas de PPC totalmente segmentadas: Las campañas de publicidad en redes sociales como Facebook nos permiten promocionar ofertas para un determinado público objetivo basándonos en su estado civil, edad, gustos o intereses.

Para tener éxito en la gestión de las redes sociales es decisivo estar bien coordinados con el resto de departamentos del hotel con el fin de ofrecer siempre una información valiosa a nuestros seguidores. Por último, debemos hacer hincapié en la importancia de establecer acciones que estén encaminadas a transformar nuestros clientes en fans, bien sea realizando campañas offline desde el mismo hotel o bien poniendo en marcha iniciativas online con el fin de conseguir lo más importante, una audiencia de calidad.

Imagen Social media vía Shutterstock.

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Pablo Gómez Arjona es Social Media Strategist de Paraty Hotels. Responsable del departamento de Marketing y comunicación en Paraty Hoteles. Malagueño diplomado en turismo en continuo aprendizaje y de espíritu innovador. Amante de la música.
Paraty Hotels es una empresa de servicios tecnológicos y marketing online especializada en el sector turístico y hotelero. “Somos hoteleros y nuestro equipo se caracteriza por la calidad y la profesionalidad en el servicio. Garantizamos un incremento de reservas a través de la web, ya que ofrecemos soluciones integrales que cubren todo lo necesario para que el incremento de ventas sea una realidad. Ponemos al alcance de los hoteleros las herramientas más innovadoras para que desarrollen todo su potencial online”, afirma la compañía.

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