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TecnoHotel | Martes 12 de Diciembre, 2017

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Un comentario

El cliente misterioso

El cliente misterioso
Vicente Romero, presidente CIDH

¿Qué hacer con nuestros compañeros negativos…? La verdad es que es un problema. Si en un hotel el personal esta comprometido con su trabajo y les gusta lo que hacen el cliente lo notará y repetirá.

Pero si hay algún compañero entre nosotros, con independencia del departamento –bien en recepción, camarero u otro–, pero trabajando de cara al publico, no expresa simpatía ni amabilidad ante los clientes, puede desencadenar un efecto negativo en el establecimiento, provocando una mala impresión: el cliente se llevará una impresión negativa. Esto puede afectar al negocio y puede tener repercusiones en los contratos laborales en todos los demás.

No es necesario que existan hojas de reclamaciones para que un cliente no repita, hay muchos gestos que provocan esta situación tan desagradable: con malas contestaciones, sin mirar a la cara, sin una sonrisa, sin un “por favor”, sin dar las gracias, proporcionando una información incorrecta, etc. Sabéis de lo que hablo, ¿verdad?  Esto puede provocar que paguen justos por pecadores.

Personalmente creo que es un problema de dirección. En un establecimiento hotelero debería estar al menos dos veces al año el cliente misterioso, y detectar las personas negativas para reconducirlas, aunque el hotel puede tener compañeros que lo tengan ya identificado y que sepan de los errores cometidos pero por aquello del compañerismo no se dice nada ni se intenta corregir, y se puede perder clientela.

He podido detectar que hay establecimientos que caen en la rutina con el personal, y no es lo correcto. ¡Cuidado compañeros! En los fallos pequeños hay algunos clientes que se quejan, pero la mayoría callan y dicen “a mi aquí no me ven más el pelo, hay tres hoteles más en esta calle”.

Perdemos cuota de clientes y no nos enteramos del motivo. Cuando nos demos cuenta será tarde. Pensamos: ¿si yo tengo precios más baratos que mi competencia, por qué no vienen aquí?

En estos tiempos no nos lo podemos permitir; si en el personal detectáis una persona así entre vosotros, hay muchas maneras de hacerlo saber a dirección sin que nadie se entere.Yo apuesto por un cliente misterioso, con dos noches en el hotel sabiendo lo que hace puede ser suficiente para tener un informe y poder prevenir errores.

Lo que pretendo transmitir es la importancia que tiene una buena armonía en toda la plantilla, no olvidéis que todos debemos arrimar el hombro y, si hay una  persona que no toca en la orquesta al ritmo de todos, nos comenzarán a tirar tomates a todos, no al que ha desafinado. A todos.

Imagen Mystery Guest vía Shutterstock

Vicente Romero, presidente CIDH

Vicente Romero, presidente CIDH

Presidente del CIDH
Circulo Internacional de Directores de Hotel

http://www.cidh.es/

Comentarios

  1. Jorge Jimenez M

    Estimado don Vicente. Me encanta su comentario. Es una realidad que por una u otra razón tenemos que sufrir amargamente en los hoteles que dirigimos y como dice usted recibir tomatazos que nos son nuestros. La idea del cliente misterioso puede ser de grana ayuda para identificar a aquellos que por su astucia saben con quien hacerla cuando hay controles de calidad internos no encontrarán como pasarse los controles externos.

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